忍了4年,国产App这种骚操作要被干掉了

现在的 AI 确实越来越成熟了。

能不能帮大伙干活不知道，但给大伙添堵还是挺专业的。

尤其是跟各种 App 的客服沟通时，那些个 AI 主打不离不弃。

以前说一两遍，智能客服自动自觉转人工。

现在 AI 学精了。

你明明对它喊了 N+1 次「转人工」，它偏偏像个狗皮膏药一样贴着你不愿意走。

又或者要你对暗号。

「转人工」、「人工客服」、「人工服务」等等，几百种说法。

一定要踩中正确答案，才给你转接人工。

有些平台甚至用 AI 客服冒充人工客服。

不是哥们，什么叫「假装咨询后」啊。

再聊几句是不是得「假装问题已经解决」啦？

关键是 AI 客服的回答永远驴唇不对马嘴。

你问东它说西，往往捣鼓几百个来回，都无法切实解决问题。

所以到底 AI 客服有多离谱？

机哥说个数据。

今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉 98.5 万件，其中售后服务相关的问题占了 26.79%。

而售后相关投诉的重灾区，正正是 AI 客服。

但是，机哥要说但是了。

官方终于动手，要对这些离谱的 AI 客服重拳出击了。

9 月 1 日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将正式实施。

网友们对它还有另一个称呼，叫「AI 客服新国标」。

定位 GB/T 推荐性国家标准。

虽然不是最高规格的 GB，但也有一定的约束力。

接下来课代表机哥上线。

给大家扒一扒，这个新国标实施之后，会给咱们以后上网冲浪的体验，带来什么变化。

说「转人工」，就必须转人工

最先要解决的，无疑是用户找不到人工客服的难题。

估计很多机友都碰到过。

自己已经明确给出了「转人工」的指令。

AI 客服依旧要求你先把问题描述出来，再由 AI 来判断你的问题值不值得转人工。

关键是有些 AI 还很蠢，经常出现误判的情况。

甚至有记者测试过，自己连续 4 次说出「转人工」。

系统才开始慢悠悠地接入人工服务，然后又是一场超长时间的等待。

但在 AI 客服新国标下，就明确禁止这种骚操作了。

对于需要人工客服介入处理的情况，新国标写得明明白白。

比如用户已经明确说了「转人工」的。

又比如用户提出的问题太复杂，AI 搞不定的。

一年里没多少人问的冷门问题，AI 的知识库里压根没答案，硬撑也只是乱回答。

碰到这些，系统就得优先把任务分配给人工客服。

还有当 AI 响应超过 3 分钟，大概率就是 AI 自己转半天都找不到答案。

这种时候 AI 就别硬撑了，乖乖转给人工客服处理吧。

而且客服系统需要给用户更加清晰的「转人工」方式。

除了可以在对话里输入关键词。

系统还得在菜单栏里，单独设置一个专属的按键，且不能和其他业务按键有冲突。

而那些语音交互的客服系统。

比如 App 上的在线语音、打电话时接入的智能客服。

在听到用户说出「转人工」的关键词时，也得立即转接人工。

当然。

新国标也给喜欢和 AI 客服沟通的机友，提供了充足的保障。

用户明确说出，「转智能客服」或者「转 AI」之类的话时。

系统就可以从人工客服切到 AI 客服。

虽然不知道多少人有这种小众爱好。

但机哥还是得说一句 respect。

AI 转人工后，不能重复问问题

或许很多机友都试过。

自己把需要反馈的问题，跟 AI 客服沟通了一轮之后。

AI 说它搞不定，要找人工客服来处理。

然后好不容易转到对应的人工客服，上来就问：

「请问您遇到了什么问题？」

好好好，前面说过的全白费了。

人工客服接手之后，完全看不到之前的聊天记录。

用户又得重新把已经阐述过的问题，再讲一遍。

对此机哥的评价是，真 tm 浪费时间。

对于这个问题，新国标也作了相应的规定。

从 AI 切换到人工时，客服系统需要把完整的数据进行交接。

像用户数据、前面沟通了什么问题、工单进行到什么程度等等。

前面用户说过的话，就不要让人家再讲一遍了。

而且排队转人工时，也得让用户清楚，自己还要等多长时间。

AI 回访电话，也要受约束

前面说的，都是咱们普通用户主动找客服。

但还有一种情况。

就是客服找上门，给我们用户发通知提醒或者做评价回访的。

通常来讲，客服找过来，只是按数字键盘打个分之类的。

如果机哥手头上没事干，或许愿意配合一下下的。

但打电话过来还要追问各种问题。

什么有没有哪里不满意、有没有什么改进意见。

搭配上 AI 那种生硬又发腻的嗓音。

只能说一接电话，机哥的血压就已经上来了。

按照新规，客服主动向用户发起服务时。

如果是一些简单的事情。

比如前面机哥说的满意度打分，或者通知咱们快递派送、信用卡还款日快到了之类的提醒。

这些就可以让 AI 客服完成。

但，如果涉及复杂的开放式问题，像前面说的回访。

就得优先分配给人工服务来完成。

另外还有客服系统隐私相关的约束，机哥这里就不细说了。

大伙知道有相关的规定就完事儿了。

惹人烦的 AI 客服

其实有经常上网冲浪的机友，应该不难发现。

受 AI 客服折磨的，不仅仅是咱们普通用户。

还有真人客服。

机哥已经不止一次刷到，从事客服工作的网友发帖吐槽。

因为前面接待用户的 AI 客服答非所问，把用户惹毛了之后处理不了。

然后把烫手山芋转接到真人客服。

用户本来就被 AI 搞得一肚子气，直接把气撒在真人客服身上了。

辣么问题来了。

用户不爱用、真人客服不爱用，到底谁在喜欢 AI 客服？

那当然是企业老板啦。

有记者采访了开发 AI 客服的服务商。

对方表示 AI 客服的年费套餐在 10000 元左右，算下来每个月 800 多。

甚至有更便宜的版本，一个月下来还不到 100 块钱。

而一个人工客服的成本，即使是最初级的，也得 3000 打底吧。

四舍五入，至少能节省七成以上的成本。

而且引入 AI 客服、把「转人工」的门槛提高之后。

还能变相提升用户的撤诉率。

许多用户在等待转人工期间，就已经被折腾得没脾气，主动放弃售后。

啧啧，这些企业的算盘珠子，都崩到机哥脸上了。

于是研发 AI 客服系统的开发商，也顺着这些老板，越搞越多骚操作。

表面上看是用 AI 提升售后效率。

实际上是通过消磨耐心的方式，悄咪咪损害咱们普通用户的权益。

但等新国标落地后，AI 客服也终于有了相应的规范。

过去那种「转人工」转八百回都找不到人工客服的高血压体验。

估计是真要成历史了。

图片来自网络

终于有人来管管了

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