夜雨聆风
连夜加班 给大客户交付的AI智能客服系统
智能客服/用户咨询处理系统的整体架构与决策流程，多模块协同的智能客服系统的核心处理链路，涉及 NLU 意图识别、任务路由、对话管理、自动化处理与人工兜底等
1. 意图识别（NLU Pipeline）
用户输入首先经过 NLP 处理流程，包括文本预处理、语义向量化 多分类意图识别模型
• 咨询类Information Query
• 投诉类Complaint / Issue Report
• 交易类Order / Transaction Service
• 其他类Fallback / Out-of-scope
1. 意图识别（NLU Pipeline）
用户输入首先经过 NLP 处理流程，包括文本预处理、语义向量化 多分类意图识别模型
• 咨询类Information Query
• 投诉类Complaint / Issue Report
• 交易类Order / Transaction Service
• 其他类Fallback / Out-of-scope
2. 咨询类处理链路（IR+Multi-turn Dialogue Mgt)
咨询类意图进入“产品信息查询”模块，基于：
• 结构化 API 查询
• ES/向量检索
• 知识库匹配
随后由状态机式Dialogue State Tracking判定是否需要澄清
• 需要澄清：进入多轮澄清模块
3.Issue Classification + Severity Routing进入问题分类模型 随后根据“问题严重程度”进行差异化路由：
• 严重问题直接进入人工处理队列涉及 SLA 规则与优先级调度。
• 一般问题交由自动化处理模块：
• Rule Engine
• Workflow Orchestration
• 或由 LLM 生成解决方案
4. Order Query Engine + Result Routing
交易相关意图触发订单状态查询流程，通常对接内部订单服务 API
5. Fallback Policy
• LLM fallback 回复
• 固定模板回复
• 引导用户重新输入
6. Human-in-the-loop
系统在投诉严重、交易查无结果等关键节点将用户请求转入人工队列
• Priority Scheduling
• SLA 控制
• 人工处理结果回写
人工处理结果用于优化后续模型，如意图模型、RAG 知识库、规则引擎等
7. 对话状态与闭环管理
