招商银行掌上生活App:从信用卡工具到亿级用户的数字化生活平台

截至2024年3月，掌上生活App累计用户达1.44亿户，月活跃用户4197.55万户，用户活跃度居同业信用卡类App前列。

自2010年正式上线以来，招商银行信用卡掌上生活App已走过十五个年头。作为中国信用卡行业首个手机客户端应用，这款App不仅见证了移动互联网在中国的蓬勃发展，更引领了银行业从“卡时代”向 “App时代” 的战略转型。

掌上生活App的发展轨迹堪称中国金融科技创新的一个缩影：从最初仅支持信用卡查询、还款的简单功能，逐步演进为集金融、生活、消费于一体的综合服务平台。截至2025年2月，掌上生活App已更新至9.2.9版本，支持iOS、Android和HarmonyOS三大操作系统。

01 战略演进：从功能工具到生态平台的三次跨越

掌上生活App的成长历程可清晰划分为三个战略阶段。2010年初创期，App定位为“信用卡工具箱”，主要实现查账、还款、额度管理等基础功能的移动化迁移，目标是减轻线下网点服务压力。

2014年，掌上生活App迎来首次重大战略升级。随着4.0版本发布，App首次引入“饭票”、“影票”两大生活类应用，开始构建“金融+生活”的服务模式。这一转变标志着掌上生活从单纯的工具性应用，向生活服务平台拓展。

2015年，掌上生活App 5.0版本实现革命性突破——打破银行壁垒，面向全体用户开放注册，支持多家银行卡绑定和支付。这一开放策略为掌上生活带来了大量非招行用户，截至2017年，纯他行卡用户已超过400万，约占当时绑定客户的10%。

2019年至今，掌上生活进入生态平台期。8.0版本将“生活”提到C位，拓宽消费应用场景；2022年12月发布的9.0版本，再次调整频道架构，将“信用卡”频道回归C位，体现了“回归信用卡作为支付手段的朴素本位”的战略思考。

掌上生活App的战略演进始终围绕“以客户为中心”的理念。正如招商银行信用卡中心总经理张东所言：“回归到客户需求的本源。客户和招商银行信用卡的交互，目的实际上就是为了能够支持他的消费，为了获取消费金融”。

02 功能创新：构建“金融+生活”一站式服务矩阵

掌上生活App的成功，很大程度上得益于其持续的功能创新和优化的用户体验。App分为五大频道：精选、金融、今日发现、商城、我的（9.0版本调整为“发现、惠生活、信用卡、车·商城、我的”），构建了完整的功能体系。

在金融功能方面，掌上生活App不仅覆盖了基础的信用卡服务，还打造了完整的消费金融产品线。通过“e系列”产品（如e招贷、e闪贷、e分期等），App形成了覆盖装修、结婚、出国、求学、购车等人生重要场景的完整消费链。

2017年，掌上生活App 6.0版本推出业内首个智能消费金融引擎——e智贷，实现了消费金融服务的智能化升级。用户打开e智贷即可知晓最大可贷额度，系统会根据用户偏好自动推荐相关产品并支持“一键申请”。

在生活服务领域，掌上生活App展现出独特的平台优势。与互联网平台“商户开放、自主进驻”的逻辑不同，掌上生活采用“邀请进驻+一一审核”的商户发展模式。所有商户入驻都需经过运营能力、产品授权等筛选机制，确保服务品质。

截至2025年，掌上生活App的“饭票”平台已覆盖全国10万家精选商户，虽然数量远低于主流生活服务平台，但其品质把控能力为用户节省了大量筛选时间。这种“精品策略”使掌上生活在激烈的市场竞争中形成了差异化优势。

在用户体验方面，掌上生活App不断优化交互设计。改版后的“查账还款”功能增加了“我的账单”，用户可以快速了解近一年的账单情况，也可以通过关键词搜索查找交易。同时，App支持语音助手服务，语音识别准确，服务完善。

03 技术驱动：AI与数据赋能智能化服务

技术创新是掌上生活App持续进化的核心驱动力。掌上生活App核心技术为“AI+数据”驱动及多媒介交互技术整合。通过AI技术开发智能客服，结合大数据实现服务个性化，将电话人工服务融入App，实现多种媒介沟通，提升服务效率。

2017年，掌上生活App率先引入AR技术，用户只需扫一扫招商银行Logo，即可唤起智能客户服务，增加了互动乐趣。利用AR图像识别技术、3D动画技术、虚拟现实技术，掌上生活App刷新了用户的服务体验。

在生物识别技术应用上，掌上生活App支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式，且登录方式可单向切换。这种安全便捷的登录方式大大提升了用户体验。

掌上生活App还开创了人机融合服务模式：机器算法利用其智能引擎处理标准化业务，人工服务负责个性化判断及业务操作，两者协同工作提升服务效率。在文字交互基础上引入语音助理服务模式，使整个服务过程更加轻松高效。

智能客服系统“小招助理”是掌上生活技术创新的集中体现。该系统能够根据用户个人属性、用卡情况及近期App行为轨迹，实时了解用户消费金融潜在需求，提供相应服务。客服逻辑优秀，整合了智能客服、人工客服和电话客服。

04 挑战与应对：存量时代的增长难题

尽管掌上生活App取得了显著成就，但近年来也面临着前所未有的挑战。2024年上半年数据显示，掌上生活App月活跃用户数为3907.53万，较2023年末的4197.55万减少了约290万，呈现出持续下滑趋势。

更值得关注的是，掌上生活App的日活跃用户数峰值也从2019年的903.58万，降低至2023年末的679.23万。2024年半年报罕见未提及这一数据，反映出增长压力的加大。

这一挑战背后是整个信用卡行业的收缩趋势。2024年上半年，多家银行信用卡总量较年初减少，招商银行的信用卡流通卡数也减少了约45万张。同时，信用卡总交易金额持续减少，资产质量面临压力。

面对这些挑战，招商银行正在调整策略。一位股份行人士表示：“以前可以烧钱做生态，现在花一分钱都要详细论证。App的月活数据自然也不再受到特别重视，和业绩更有直接关联的数据被更加看重”。

掌上生活App在9.0版本的更新中，已经展现出战略调整的迹象。新版App将“信用卡”频道放回C位，更加突出金融属性，同时精简频道架构，优化用户体验。这种“回归本源”的策略，旨在提升核心用户的使用频次和粘性。

线上渠道增长放缓的同时，线下渠道的重要性正在提升。有股份行人士透露，目前行业内线上、线下渠道的比例普遍为四六开，部分银行甚至达到三七开。这种渠道结构的调整，也影响着掌上生活App的未来发展方向。

05 未来展望：数字化生态的持续进化

面对增长挑战和市场变化，掌上生活App的未来发展将围绕智能化、场景化、开放化三个方向持续深化。

在智能化方面，掌上生活App将继续深化AI技术应用。随着机器学习算法的升级、学习模型的延展，差异化服务与个性化营销将得到更完美的结合。未来，掌上生活App的“AI客服”将朝着更深入、更智能的人机交互模式迭代，让随手随心的客服无处不在。

场景化拓展是另一重要方向。掌上生活App将继续深耕“饭票”、“影票”等高频消费场景，同时加强汽车、商城等大额消费场景的建设。通过连接优质合作伙伴，丰富线上服务生态，提升规模化、节奏化的线上线下客户动员能力。

开放化战略将进一步深化。掌上生活App将继续推动平台从“连接”向“共赢”升级。截至2022年末，掌上生活App累计用户数已超过1.3亿，背后的招行信用卡拥有超过7000万持卡人，年交易额突破4.8万亿。这一庞大的用户基础和数据资产，为平台化运营提供了坚实基础。

值得注意的是，掌上生活App在2024年1月成为金融行业中首批完成鸿蒙原生应用核心版本开发的App之一，展现了其对技术趋势的敏锐把握。随着鸿蒙生态的发展，这一布局将为掌上生活App带来新的增长机会。

掌上生活App用十五年时间，完成了从信用卡辅助工具到亿级用户平台的蜕变。其成功源于对“因您而变”理念的坚持，以及持续创新、拥抱变化的勇气。

截至2025年，掌上生活App已从单纯的信用卡管理工具，演进为连接亿万用户生活、消费与金融的综合生态平台。其发展历程不仅体现了一款银行App的自我进化，更折射出中国银行业在数字化浪潮下的转型与探索。

面对存量时代的挑战，掌上生活App需要继续深化“以客户为中心”的理念，在保持服务品质的同时，探索更加可持续的增长模式。正如其在品牌口号中所言，掌上生活App将继续致力于“连接亿万人的生活·消费·金融”，为用户创造更多价值。

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