国办发布政务服务新规:严禁强制下载政务App 推行掌上办与窗口办并行

近日，国务院办公厅印发政务服务相关管理新规，针对当前政务移动应用推广使用中的突出问题，作出明确规范要求，核心聚焦不得强制要求下载政务App，全面推行“掌上办”与“窗口办”双线并行服务模式，着力整治“指尖上的形式主义”，推动政务服务回归便民利企的本质初衷，切实提升群众和企业的办事体验。

一、新规出台背景：破解政务服务现实堵点

近年来，随着数字政府建设的持续推进，各类政务移动应用在优化办事流程、提升服务效率方面发挥了积极作用，但在实际推广与使用过程中，也暴露出一系列群众反映强烈的问题。部分地区和部门存在过度推广政务App的现象，将应用下载量、注册率、登录时长等作为考核指标，通过行政手段强制要求群众、企业下载使用，甚至出现线下办事必须先线上注册、无App无法办理业务的不合理情况。

与此同时，大量功能重复、实用性不强的政务App扎堆出现，既占用手机存储资源，又增加群众办事的操作成本，尤其给老年人、残疾人等不熟悉智能设备的群体带来极大不便，让数字化政务服务偏离了便民轨道，沦为形式主义的新表现。为彻底解决此类问题，国办出台专项新规，从制度层面划定红线、规范管理，为政务服务提质增效指明方向。

二、新规核心要求：明确禁令与服务准则

此次国办发布的新规，核心内容清晰明确，重点划定三大刚性要求，同时确立双线服务原则，具有极强的针对性和可操作性。

一是严禁强制推广使用政务App。新规明确规定，任何地区和部门不得以任何形式强制或变相强制群众、企业下载、安装、注册、使用政务移动应用程序，不得将政务App的下载量、使用率、登录频次等作为考核评价指标，不得强制要求用户进行点赞、投票、打卡等非必要操作，彻底斩断强制推广的利益链条与考核枷锁。

二是推行“掌上办”与“窗口办”并行。新规确立政务服务双线并行的核心模式，明确线上线下服务渠道同等重要、互为补充，群众和企业可自主选择办理方式。既保留并优化“掌上办”的便捷渠道，满足数字化办事需求，也坚决保障“窗口办”线下服务阵地，确保线下渠道畅通、服务标准不降低，实现政务服务全覆盖、无死角。

三是规范政务App建设与管理。新规要求精简整合现有政务移动应用，对功能重叠、使用率低、群众认可度不高的App进行关停注销或合并优化，原则上县以下单位不再单独新建政务App；同时强化应用运维保障，提升运行稳定性，聚焦核心办事功能优化用户体验，杜绝冗余功能与繁琐流程，让政务App真正服务于办事需求。

三、双线服务落地：兼顾效率与公平

新规推行的“掌上办”与“窗口办”并行模式，精准兼顾不同群体的办事需求，实现效率与公平的有机统一。

在“掌上办”层面，聚焦提质增效，推动政务应用从“重数量”向“重质量”转变。规范后的政务App将聚焦社保医保、户籍办理、市场监管、民生补贴等高频办事事项，简化操作流程，打通数据壁垒，实现“一次注册、全网通办”，为习惯线上操作的群众和企业提供高效、便捷的办事路径，让数据多跑路、群众少跑腿。

在“窗口办”层面，强化兜底保障，守护特殊群体办事权益。各地政务服务大厅、便民服务中心将持续完善线下服务设施，优化窗口设置，提升工作人员服务能力，针对老年人、残疾人等群体提供全程引导、帮办代办服务，对复杂事项、需现场核验的业务，提供专业的面对面咨询与办理服务，确保不会使用智能设备的群众也能顺利办事，不让任何群体在政务服务中掉队。

四、政策意义与落实展望

此次国办新规的出台，既是整治形式主义、为基层和群众减负的重要举措，也是推进数字政府高质量建设、提升政务服务水平的关键部署。新规从根本上纠正了政务App推广使用的偏差，让政务服务回归以人民为中心的发展思想，既尊重群众的自主选择权，又保障了政务服务的普惠性与公平性。

下一步，各地区各部门将按照新规要求，开展全面自查整改，清理违规考核指标，整合规范政务应用，完善线上线下服务体系，同时建立常态化监督检查机制，对违反新规的行为及时通报、限期整改。相信随着新规的全面落地，政务服务将彻底告别强制下载的困扰，实现“掌上办”更便捷、“窗口办”更暖心，让群众和企业办事更省心、更舒心、更放心，持续提升政务服务的满意度与公信力。