不下载 APP 就拒客?酒店数字化别丢了服务初心!

近日，浙江宁波一酒店因强制住客下载 APP 方可入住引发轩然大波，面对携带老人、小孩的消费者，工作人员非但没有提供便利，反而以 “不会用智能手机就不适合住店” 出言搪塞，将数字化工具变成冰冷的拒客门槛，既丢掉了服务行业的温度，也触碰了法律与公序良俗的底线。

数字化本应是服务的增效器，而非消费的拦路石。酒店推行 APP、小程序，初衷是简化流程、提升体验，这本是行业趋势。但该酒店一刀切断掉人工通道，把下载 APP 变成唯一入住路径，本质上是将技术手段异化为强制消费、私域引流的工具，完全颠倒了 “服务于人” 的核心逻辑。消费者没有义务为商家的数字化转型买单，更不该被技术绑架。

这种强制行为，早已涉嫌侵犯消费者合法权益。《消费者权益保护法》明确赋予消费者自主选择服务方式的权利，《个人信息保护法》亦要求处理个人信息遵循合法、必要原则，严禁胁迫式授权。多地消协早已多次劝喻，不得强制消费者使用 APP、公众号完成消费流程。酒店以入住资格要挟用户下载软件、授权信息，是对法律规定的漠视，也是对消费者权益的公然侵害。

更令人心寒的是酒店流露的技术傲慢与年龄歧视。工作人员声称 “五六十岁不会用智能手机不合理”，将不会操作智能设备的群体直接划为 “不合格顾客”，完全无视老年群体的出行需求。春节出行高峰将至，老人、孩童随家出游成为常态，适老化、无障碍服务本是服务业的基本责任，而该酒店却用数字藩篱将弱势群体拒之门外，所谓 “AI 化升级”，不过是脱离现实的技术狂奔，是赤裸裸的技术排斥。

酒店以 “AI 化发展” 为借口，实则是本末倒置的自说自话。即便智能设备能实现开门、呼叫客服，也不该取消人工服务这一兜底选项。数字化的核心是服务更普惠、更便捷，而非制造门槛、挑客选客。事后酒店赔偿的 50 元优惠券仍需下载 APP 才能使用，更是将强制逻辑贯彻到底，尽显服务的敷衍与冷漠。

技术可以迭代，服务的初心不能跑偏。当下社会大力推进 APP 适老化改造、要求公共服务保留人工通道、严禁拒绝现金支付，背后都是技术向善、人文优先的共识。服务业的本质是满足需求，而非制造壁垒，无论数字化程度多高，都不能丢掉对人的尊重与关怀。

春节出行的脚步日益临近，餐饮住宿行业更应守住服务的底线与温度。拆除不合理的数字门槛，保留人工服务通道，平等对待每一位消费者，别让冰冷的技术，给团圆出行添了堵。