鹤岗公众号模板消息推送功能开发怎么做才能不引起粉丝反感?

很多企业做公众号，粉丝不少，但跟粉丝的触达渠道有限，发文章吧，打开率越来越低；发客服消息吧，只有48小时内互动过的粉丝才能发。模板消息是公众号一个很重要的触达渠道，能主动给粉丝发消息，而且是在服务通知里，打开率比较高。但很多企业用不好模板消息，要么发得太频繁，粉丝反感取关；要么内容没用，粉丝看了就删；要么用错了模板，被微信处罚。

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我有个做电商的客户，之前用模板消息很随意，搞活动就给所有粉丝发模板消息，一天发好几条，内容都是"大促销""快来买"，结果粉丝反感，取关率很高，还有粉丝投诉，后来模板消息功能被微信限制了。后来她规范了模板消息的使用，只在跟粉丝相关的服务场景发，比如订单状态、发货通知、优惠券到期、活动提醒，而且控制频率，内容对粉丝有用，结果打开率很高，粉丝不但不反感，还觉得服务贴心，复购率也提高了。

今天就跟大家聊聊，公众号模板消息推送功能到底该怎么开发和运营，才能既触达粉丝，又不引起反感，真正发挥价值。

先搞清楚模板消息能发什么，别乱发

很多企业对模板消息不了解，以为想发什么就发什么，结果发了营销广告，被微信处罚，甚至封号。模板消息是有严格规定的，只能用于服务场景，不能发纯营销广告，用之前一定要搞清楚规则，别踩红线。

模板消息的使用规则：

• 只能用于服务场景：模板消息只能用于跟粉丝相关的服务通知，比如订单状态、支付通知、发货通知、物流提醒、预约确认、活动提醒、会员通知、系统通知等，不能发纯营销广告，比如"大促销""新品上市""快来买"
• 需要粉丝触发：模板消息需要粉丝有过相关的交互行为才能发，比如粉丝下了单才能发订单通知，粉丝预约了才能发预约提醒，粉丝领了券才能发券到期提醒，不能无缘无故给粉丝发
• 模板需要申请：使用的模板需要在微信公众平台申请，审核通过后才能使用，模板的标题和内容字段是固定的，不能随便改，只能在固定字段里填内容
• 有发送频率限制：虽然微信没有明确限制每天发多少条，但发得太频繁会引起粉丝反感，粉丝投诉多了会被限制，一般每个粉丝每天不超过1-2条比较合适
• 不能带营销链接：模板消息的详情页链接可以跳转到相关的服务页面，比如订单详情、物流详情，但不能跳转到纯营销页面，比如促销活动页、商品列表页
• 粉丝可以拒收：粉丝可以拒收模板消息，拒收了你就发不了了，所以一定要发对粉丝有用的内容，别让粉丝拒收
• 违规会被处罚：如果违规使用模板消息，比如发营销广告、乱发无关内容，轻则被警告、限制功能，重则封号，一定要遵守规则

别觉得模板消息是免费的广告渠道，想怎么发就怎么发，微信对模板消息的管控很严，违规处罚也很重。模板消息的定位是服务通知，是为了提升粉丝的服务体验，不是为了营销。用好了，粉丝觉得服务贴心，信任度提高；用不好，粉丝反感，取关投诉，还会被处罚。一定要搞清楚规则，在规则范围内使用。

我那个做电商的客户，之前就是不懂规则，把模板消息当广告用，搞活动就给所有粉丝发，一天发好几条，内容都是促销，结果粉丝取关率很高，还有很多粉丝投诉，后来微信给她发了警告，模板消息功能被限制了一周，不能发。后来她认真学习了规则，规范了使用，只在服务场景发，比如订单支付成功、发货通知、物流更新、优惠券到期提醒、积分到期提醒，而且每条都跟粉丝相关，对粉丝有用。规范之后，打开率很高，粉丝不但不反感，还说"你们的通知很及时，不用担心订单情况"，复购率也提高了，再也没被处罚过。

还有个建议，定期查看微信公众平台的模板消息规则和公告，微信的规则可能会更新，要及时了解，避免因为规则变化而违规。也可以加入一些运营社群，跟同行交流，了解最新的规则和玩法，避免踩坑。

内容要对粉丝有用，别发没用的垃圾信息

模板消息的打开率虽然比推文高，但如果内容对粉丝没用，粉丝看了一次就不会再看了，甚至会拒收。模板消息的核心是"服务"，内容一定要对粉丝有用，能解决粉丝的问题，或者给粉丝提供价值，这样粉丝才愿意看，才不会反感。

模板消息内容设计要注意这几点：

• 跟粉丝相关：每条模板消息都要跟接收的粉丝相关，比如粉丝下了单才发订单通知，粉丝领了券才发券到期提醒，别给所有粉丝发一样的内容，不相关的粉丝会觉得被打扰
• 信息完整准确：消息里的信息要完整、准确，比如订单通知要有订单号、商品名称、金额、下单时间；发货通知要有快递公司、快递单号、预计送达时间，粉丝想知道的信息都要有，别让粉丝还得点进去看，甚至点进去也看不到
• 简洁明了：模板消息的内容要简洁，别写一大段文字，粉丝没耐心看，把关键信息说清楚就行，比如"您的订单已发货，快递单号XX，预计3天送达"，简洁明了，粉丝一眼就能看到重点
• 有行动指引：如果需要粉丝做什么，要有明确的行动指引，比如"点击查看订单详情""点击确认收货""点击使用优惠券"，告诉粉丝点进去能做什么，引导粉丝点击，提高点击率
• 语气友好：语气要友好、亲切，别太生硬，比如用"您的""亲爱的"，让粉丝觉得是在跟人沟通，不是机器在发通知。但也别太随意，保持专业
• 不要有营销内容：模板消息里不要有营销内容，比如"顺便推荐您看看我们的新品""现在购买还有优惠"，这些属于营销，违规，粉丝也反感。模板消息就是纯服务通知，别夹带私货
• 时间合适：发送时间要合适，比如订单通知下单后及时发，发货通知发货后及时发，券到期提醒提前1-3天发，别半夜发，也别隔了好几天才发，及时的通知才有价值

别觉得模板消息就是发个通知，内容质量很重要，内容好，粉丝觉得有用，就会期待你的通知，打开率高，信任度也高；内容不好，粉丝觉得是垃圾信息，看了就删，甚至拒收，那模板消息就没用了。每条模板消息发之前，都要想想：这条消息对粉丝有用吗？粉丝看了会感谢还是会反感？如果答案是后者，就别发。

我那个做电商的客户，之前的模板消息内容很简单，就"您的订单已发货"，什么信息都没有，粉丝还得点进去看详情，很多粉丝不点，打开率不高。后来她优化了内容，每条消息都信息完整，比如发货通知里有商品名称、快递公司、快递单号、预计送达时间，还有"点击查看物流"的按钮；券到期提醒里有优惠券面额、有效期、使用条件，还有"点击立即使用"的按钮。内容优化之后，粉丝不用点进去就能看到关键信息，需要的话点一下就能操作，打开率和点击率都提高了不少，粉丝说"你们的通知很详细，不用特意去查订单了"。

还有个建议，可以做A/B测试，同一种模板消息，测试不同的内容和措辞，看哪个打开率、点击率高，用效果好的。比如订单通知，测试"您的订单已发货"和"您的宝贝已出发，预计3天到达"，看哪个打开率高。数据驱动，不断优化，模板消息的效果会越来越好。

频率要控制，别轰炸粉丝

很多企业有了模板消息这个渠道，就忍不住多发，搞活动发、上新发、促销发，一天给粉丝发好几条，结果粉丝被轰炸，反感取关，甚至投诉。模板消息的价值在于"少而精"，发得少而有用，粉丝才珍惜；发得多而杂，粉丝就麻木了，甚至反感。

发送频率控制要注意这几点：

• 每个粉丝每天不超过1-2条：一般来说，每个粉丝每天收到的模板消息不超过1-2条比较合适，超过这个数量，粉丝就会觉得被打扰。当然，如果是粉丝主动触发的多个服务通知，比如同时下了两个订单，那可以多发，但别主动给粉丝发很多条
• 同类消息不要重复发：同一种类型的消息，不要重复发，比如订单发货通知，发一次就够了，别发了发货通知又发物流更新，物流更新可以合并到一条里，或者只在有重要变化的时候发
• 营销类消息尽量少发：虽然模板消息不能发纯营销，但有些服务通知可以间接带营销，比如优惠券到期提醒、积分到期提醒，这类消息不要太频繁，比如券到期提醒提前1-3天发一次就行，别天天发
• 区分粉丝群体：不同的粉丝，发送的频率和内容可以不一样，比如活跃粉丝可以适当多发，沉睡粉丝尽量少发，避免反感；高价值粉丝可以发一些专属的服务通知，普通粉丝就发基础的服务通知
• 给粉丝选择权：可以让粉丝选择接收哪些类型的模板消息，比如有的粉丝只想收订单通知，不想收活动提醒，那就让他自己设置，尊重粉丝的意愿，粉丝体验更好
• 监控取关和投诉：密切关注模板消息发送后的取关率和投诉率，如果某条消息发完取关率突然升高，说明这条消息有问题，粉丝反感，要及时调整，别继续发
• 重要消息优先：如果有很多消息要发，优先发重要的、跟粉丝密切相关的，比如订单状态、支付通知，不重要的、可发可不发的，就别发了，把额度留给重要的消息

别觉得发得越多，触达越多，效果越好，恰恰相反，发得越多，粉丝越反感，打开率越低，甚至拒收，最后一条都发不出去了。模板消息是稀缺资源，要珍惜，只发对粉丝真正有用的、重要的消息，少而精，粉丝才会珍惜，打开率才高，效果才好。轰炸式发送，短期可能有点效果，长期来看是自毁渠道。

我那个做电商的客户，之前就是轰炸式发送，搞活动一天给粉丝发3条模板消息，结果取关率很高，很多粉丝拒收了模板消息，她还被微信警告了。后来她控制了频率，每个粉丝每天不超过1条，而且只发服务相关的，比如订单通知、发货通知、券到期提醒，营销类的基本不发，还让粉丝可以选择接收哪些类型的消息。控制频率之后，取关率降了很多，打开率反而提高了，因为粉丝知道她发的都是有用的，愿意看。她说，原来少发比多发效果好，之前真是太急功近利了。

还有个建议，可以建立模板消息发送的规则和流程，什么场景发、发什么内容、发给谁、什么时候发、频率多少，都写清楚，大家按照规则来，别想发就发。规则建立好了，既能保证发送效果，又能避免违规和粉丝反感。新员工来了，看规则就知道怎么发，不用一个个教。

跟业务场景结合，别为了发而发

模板消息不是孤立的功能，要跟业务场景结合起来，在粉丝需要的时候，及时发送相关的通知，解决粉丝的问题，提升粉丝的体验。为了发而发，没有业务场景支撑，消息就没有价值，粉丝也不会买账。

常见的业务场景和模板消息结合：

• 电商场景：下单支付成功通知、订单确认通知、发货通知、物流更新通知、签收提醒、评价提醒、退款通知、售后通知、优惠券到账通知、优惠券到期提醒、积分变动通知、积分到期提醒
• 预约场景：预约成功通知、预约确认通知、预约提醒（提前1天/几小时）、预约变更通知、预约取消通知、服务完成通知、评价提醒
• 会员场景：注册成功通知、会员升级通知、会员到期提醒、生日祝福、专属福利通知、积分变动通知、储值变动通知
• 活动场景：报名成功通知、活动提醒（提前1天/几小时）、活动开始通知、中奖通知、奖品发放通知、活动结束通知
• 政务/服务场景：办理成功通知、办理进度通知、审核结果通知、缴费通知、领证通知、预约提醒
• 教育场景：报名成功通知、开课提醒、上课提醒、作业提醒、考试通知、成绩通知、续费提醒
• 金融场景：交易通知、到账通知、还款提醒、账单通知、风险提醒

跟业务场景结合要注意：

• 覆盖关键节点：把业务流程中的关键节点都覆盖到，粉丝在每个节点都能收到及时的通知，不用自己查，体验好。比如电商，从下单到收货，每个节点都有通知，粉丝全程放心
• 及时发送：消息要及时，在事件发生后及时发，比如下单后及时发支付成功通知，发货后及时发发货通知，别隔了好几天才发，那就没意义了
• 准确无误：消息内容要准确，订单号、金额、时间、快递单号这些信息不能错，错了会引起粉丝的困惑和不满，甚至投诉。发送前要核对数据，确保准确
• 形成闭环：模板消息要跟业务系统打通，形成闭环，粉丝点消息里的链接，能直接到相关的业务页面，比如订单详情、物流详情、优惠券使用页面，不用粉丝再去找，体验流畅
• 数据回流：模板消息的发送数据、打开数据、点击数据，要回流到业务系统，用于分析和优化，看哪种消息打开率高、哪种点击率高，不断优化

别觉得模板消息就是发个通知，跟业务结合好了，能大大提升粉丝的体验和满意度，进而提升复购率和忠诚度。粉丝在你这里消费，全程都有及时的通知，不用自己查，不用担心，体验很好，下次还会来，还会推荐给朋友。模板消息是提升服务体验的利器，要用好。

我那个做电商的客户，之前模板消息用得很少，只有发货通知，其他节点都没有，粉丝经常问"我下单成功了吗""什么时候发货""到哪了"，客服要反复回答，效率低，粉丝体验也不好。后来她把模板消息跟电商业务全流程结合起来，下单支付成功、订单确认、发货、物流更新、签收、评价提醒、退款通知、优惠券到账和到期提醒、积分变动，每个节点都有模板消息，粉丝全程都能收到及时的通知，不用自己查，也不用问客服。结合之后，客服的咨询量降了很多，粉丝满意度提高了，复购率也提高了，因为粉丝觉得在她这里买东西很放心，全程都有通知。她说，原来模板消息跟业务结合好了，能省这么多事，还能提升体验。

还有个建议，可以做模板消息的效果分析，看每种消息的发送量、打开率、点击率、转化率，分析哪种消息效果好，哪种需要优化，用数据驱动，不断提升模板消息的效果。比如发现券到期提醒的点击率很高，就可以优化内容，进一步提高；发现物流更新的打开率很低，就分析原因，是内容不好还是频率太高，调整优化。

FAQ

Q：公众号模板消息推送功能开发一般多少钱？

A：看功能复杂度和对接的业务系统。基础版（申请模板、简单的发送功能、跟订单系统对接）几千到一万五，适合简单的业务场景；标准版（加多场景模板、定时发送、条件触发、发送记录、数据统计、跟多个业务系统对接）一万五到三万，适合有一定业务复杂度的企业；高级版（加智能发送、用户分层、A/B测试、效果分析、API对接、跟CRM/ERP打通）三万到八万，适合大型企业或者复杂业务。如果业务系统已经有了，只是加模板消息发送功能，成本不高，几千块钱就能搞定；如果是从零开始，还要对接业务系统，成本会高一些。模板消息本身是免费的，微信不收费，成本主要在开发和对接。

Q：模板消息跟客服消息有什么区别？

A：主要区别：一是发送条件，客服消息只能给48小时内跟公众号有过互动的粉丝发，超过48小时就发不了；模板消息没有这个限制，只要粉丝有过相关的触发行为，就能发，不受48小时限制。二是内容限制，客服消息内容比较自由，可以发文字、图片、语音、视频、图文消息，也可以发营销内容；模板消息内容限制严格，只能用审核通过的模板，只能发服务通知，不能发营销内容。三是展示位置，客服消息在公众号的对话列表里，跟普通聊天消息一样；模板消息在"服务通知"里，是单独的分类，打开率比较高。四是用途，客服消息主要用于跟粉丝互动、解答问题、营销推广；模板消息主要用于服务通知、业务提醒。两者可以配合使用，服务通知用模板消息，互动和营销用客服消息。

Q：怎么提高模板消息的打开率？

A：几个方面：一是内容有用，只发跟粉丝相关、对粉丝有用的消息，别发没用的垃圾信息，粉丝觉得有用才会打开；二是信息完整，消息里把关键信息都写清楚，粉丝不用点进去就能看到重点，需要的话点一下就能操作，提高点击率；三是语气友好，语气亲切友好，别太生硬，让粉丝觉得是在跟人沟通；四是时间合适，在合适的时间发送，比如订单通知及时发，券到期提醒提前1-3天发，别半夜发；五是频率合适，控制发送频率，别轰炸粉丝，发得少而精，粉丝才珍惜，打开率才高；六是标题吸引人，模板消息的标题（也就是模板名称）要吸引人，让粉丝看到就想点，比如"您的订单已发货"比"订单通知"吸引人；七是持续优化，做A/B测试，看哪种内容、措辞、时间打开率高，不断优化。

Q：模板消息被限制了怎么办？

A：如果模板消息被微信限制了，先看限制的原因，微信会发通知告诉你原因，一般是因为违规使用，比如发营销内容、频率太高、被粉丝投诉太多。找到原因后，先停止违规行为，规范使用，只发服务通知，控制频率，内容对粉丝有用。然后可以在微信公众平台申诉，说明情况，承诺以后规范使用，申请解除限制。一般轻度违规，停止违规后一周左右会自动解除；严重违规可能需要申诉，甚至长期限制。如果被长期限制了，那就只能换公众号了，所以一定要遵守规则，别违规。建议定期查看微信的规则，规范使用，避免被限制。

鹤岗公众号模板消息推送功能开发的核心是既触达粉丝又不引起反感，要搞清楚规则、内容对粉丝有用、控制频率、跟业务场景结合。云初科技支持公众号模板消息推送功能开发，全国线上远程对接，有需要可以帮你做功能规划和开发方案。

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