一、指标定义

飞鸽平均响应时长 = 近30天工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数

*注：

1）只考核每天（含周末、法定节假日等）发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话（含智能客服接待后转人工客服接待的会话，纯智能客服接待会话不考核）；

2）若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟（600秒）；

3）若用户发消息后，客服回复存在消极敷衍等情形，本次回复记为无效回复，若客服后续有有效回复，则本轮回复时长记为「用户发消息到客服有效回复」的时长；若客服后续无有效回复，则记为客服未回复，本轮回复时长记为10分钟。

二、考核范围

飞鸽平均响应时长考核「近30天工作时间人工客服有效会话」：

• 近30天
  是指，不包含今天，过去30天的数据，以10月31日为例，近30天是指10月1日-10月30日。

• 人工客服会话
  是指，人工客服接待会话，含智能客服接待后转人工客服接待的会话。

• 工作时间
  是指，每天（含周末、法定节假日等）发起时间在8:00:00-22:59:59期间人工客服会话。

• 有效会话
  是指，非平台主动识别或者举报通过的「异常会话」，您可以在【飞鸽-数据-历史会话】中搜索查看“有效会话”和“无效会话”。

三、如何查看指标“飞鸽平均响应时长”的表现？

1. 访问【店铺-商家体验分-服务体验】查看飞鸽平均响应时长的数据表现，对比自身与行业优秀水平的差距：

• 若表现优于行业优秀水平，建议您继续保持。

• 若表现差于行业优秀水平，建议您结合「指标诊断」，进行针对性优化。

1. 访问【店铺-商家体验分-服务体验-飞鸽平均响应时长】查看「单天口径的指标趋势」，了解近30天每天的平均响应时长。

1. 访问【店铺-商家体验分-服务体验-飞鸽平均响应时长】查看「飞鸽人工会话平响客服明细」，了解各个客服的平均响应时长。

四、常见问题

1.智能客服/机器人回复计入飞鸽平均响应时长吗？

飞鸽平均响应时长考核「纯人工客服接待会话」和「智能客服接待后转人工客服接待的会话」，「纯智能客服接待会话」不考核。

2.无人工客服时，如何考核飞鸽平均响应时长？

平台考核发起时间在8:00:00-22:59:59的人工客服会话，如用户在此时间段内进线人工客服，但客服始终未回复，本轮回复时长记为10分钟（600秒）。

建议您在这个时间段内合理安排客服人力，及时响应消费者进线。您也可以设置智能客服，及时响应并解答消费者的疑问。

3.什么是“未分配客服”？

“未分配客服”是指，用户发消息后，客服始终未回复，回复时长被记为10分钟（600秒）的会话；点击“查看”，可以了解“未分配客服”会话明细。

4.什么是敷衍回复？

当客服在接待中出现以下任意一种情况时，将会被判定为敷衍回复，请以系统判定为准。

①发送内容完全相同或语义高度重复（重复机械回复）；

②发送内容与消费者咨询场景毫不关联（答非所问）；

③消费者已明确表达"不要答非所问"后仍未改善。

5.敷衍回复什么时候开始影响体验分？

26年9月29日起，客服的消极敷衍回复会被记为无效回复，会影响飞鸽平均响应时长及商家体验分，请关注客服服务质量，及时调优服务方案。9月

来源：抖音