未来已来:生成式 AI 重塑政务服务与治理模式

当“人工智能+政务”从概念走向落地，生成式AI正以不可逆转之势，打破传统政务服务的壁垒、重构基层治理的逻辑。不再是简单的“机器替代人工”，而是以多模态交互、智能推理、数据融合的核心能力，让政务服务从“能办”向“好办、智办”跨越，让治理模式从“被动响应”向“主动预判”转型。从贵州的“贵人智办”到黑龙江的“龙政智数”，从太仓的“边聊边办”到漳州的“候喜”智能体，一个个鲜活案例、一组组详实数据，都在印证：生成式AI正在重塑政务服务与治理的全新形态，未来已来，触手可及。

一、破局“办事难”：生成式AI让政务服务更高效、更便捷

“跑断腿、填多表、问多门”，曾是企业群众办事的常见痛点。而生成式AI的介入，正以“智能助手”的身份，打通服务堵点、简化办事流程，让“数据多跑路、群众少跑腿”从口号变为现实，甚至实现“零跑腿、无感化”。

在贵州，省级统筹建设的“贵人智办”AI助手，构建起“问导办查评”五位一体智能化闭环服务体系，自2025年5月试运行以来，已累计服务企业群众133余万次，用技术力量优化营商环境。这款AI助手依托开源大模型与向量数据库，融合多模态识别能力，能精准解析自然语言，匹配11万余项通俗化事项词条，可解答全省5087个标准化事项（累计49万余个实施事项）相关问题，累计响应问答达121余万次，彻底解决了政务服务专业性强、群众看不懂、问不清的难题。更值得一提的是，它实现了350个事项“边聊边办”，申请人只需通过文字或语音“聊天”，系统就能自动识别填写表单，目前已成功办理1013件，申报效率较传统方式提升2—3倍；同时支持100个高频查询服务在聊天中直查，累计智能查询2万余次，真正实现即问即答、即查即办。此外，其打造的综窗审批助手，能智能提取申请材料要点，使收件审批效率提升60%，12345热线座席助手则让工单处置效率提升70%，全方位释放行政效能。

福建漳州的创新实践同样亮眼，当地打造的全国首个拥有自主知识产权的政务服务人工智能体“候喜”，依托DeepSeek大模型与自研智能工作流引擎，重构了智能导办、帮办、预审系统。目前，80项高频政务服务事项已实现“对话即服务”，群众无需熟悉业务分类、无需填写复杂表单，仅通过自然语言对话，就能完成咨询、材料上传、表单填报、申请提交全流程操作。以出租汽车驾驶员从业资格许可为例，原本需填写8项基本信息、上传5张照片，现在仅需填写2个信息项、上传1张电子免冠照片，系统个人信息回填率高达75%，材料缩减比例达80%。更贴心的是，“候喜”采用通俗化、场景化交互设计，适配老年人、办事新手等群体，有效弥合“数字鸿沟”，同时提供7×24小时不间断服务，最大并发能力相当于1000名工作人员同时在线，让群众排队填表时长从15分钟缩短至5分钟内，窗口人员人工核验负担减轻99%，材料一次性通过率提升约80%。

江苏太仓则焕新升级“太e办”政务平台，推出AI数字人“政小易”，依托DeepSeek大模型打造“AI+边聊边办”模式，实现“聊天即办事”。“政小易”能通过多轮对话精准锁定用户需求，动态推荐办理路径，自动解析PDF、图片等材料并提取关键信息完成表单填报，还能将复杂政策转化为通俗解读，同步开展合规核验。首批落地的居民充电桩报装、劳务派遣业务办理两个场景中，充电桩报装可通过对话自动生成电网接入方案，联动不动产数据库核验车位产权；劳务派遣场景则能自动校验场地租赁合同等材料，实时提醒补正缺失文件，大幅缩短审批周期，推动政务服务迈入“无感化、零跑动”新阶段。

二、破解“治理难”：生成式AI让基层治理更精准、更主动

基层治理面临“数据壁垒、人力不足、预判滞后”等痛点，生成式AI通过整合政务数据、智能分析研判，成为基层治理的“数字外脑”，推动治理模式从“被动应对”向“主动防控”转变，从“经验治理”向“数据治理”升级。

黑龙江省构建的“龙政智数”政务大模型，为基层治理提供了强有力的支撑。该模型涵盖22个高质量数据集，融合多模态多维度算法，依托全省“一朵云、一张网、一平台”，打通了省直厅局和市（地）300余个系统壁垒，对接3200余个数据接口，汇聚数据总量达518亿条，其中个人全生命周期数据672种、企业全生命周期数据596种，形成“一人一档、一企一档”。2025年以来，该模型累计解决各类业务问题34529个，服务覆盖4838.7万人次，基层累计调用数据54.8亿次、同比增加89.6%，有效破解了基层用数难、工作效率低的痛点。在民生保障领域，“龙政智数”在低保、医保、社保领域累计开展智能核验19575轮次，核验数据总量达7218.8万条，精准识别数据质量风险；在政务服务领域，依托智能客服系统实现7×24小时不间断服务，累计有效响应服务需求64508次，意图识别准确率与问答准确率均提升至90%以上。此外，该模型还统筹部署通义千问、DeepSeek等多版本基础模型，搭建人工智能算力调度平台，纳管国产算力，避免“模型孤岛”和算力冗余，实现资源集约利用。

在大庆，360企业级智能体与当地华术四元算术平台深度融合，直击政务数据治理的四大堵点，重构了政务服务与治理方式。通过构建智能数据调用系统，事项搜索精准度提升70%，“一次不用跑”事项比例从30%提高至62.57%，“最多跑一次”事项比例从70%提高至99.73%，申报材料减免核验达1.88万份，办理时间平均缩短50%。在惠企政策推送方面，通过NLP技术理解政策文本、匹配企业画像，政策匹配准确率提升至95%以上，企业政策申请时间从平均3天缩短至30分钟，企业满意度提升至92%；在扫码执法领域，实现执法记录完整率提升至98%（较传统模式提高35%），执法问题发现率提升至85%，执法平均处理时间缩短30%，群众满意度提升至88%，让基层执法更规范、更高效。

值得注意的是，生成式AI还能助力政务治理效能的精准提升。贵州“贵人智办”打造的效能监测管理助手，能对政务大厅群众排队情况、事项进驻办理情况、办件超期情况、“好差评”情况等进行综合分析，帮助管理者找准效能提升关键节点；黑龙江“龙政智数”开发的“全科社工”智能体，自2025年7月上线以来，累计完成基层事项智能问询1026轮次，解答各类问题1600余个，显著提升了基层公共服务咨询的响应速度与准确性。

三、规范前行：政策引领，让生成式AI政务应用更稳妥、更长效

生成式AI在政务领域的快速落地，离不开政策的规范与引领。2025年以来，国家层面密集出台相关政策，为政务领域AI大模型应用指明方向。2025年8月，国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，强调安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用；同年，中央网信办和国家发展改革委联合出台《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，作为我国首个公开面向政务领域大模型应用的专项政策文件，明确了AI大模型在政务服务、社会治理、机关办公、辅助决策四大类13个具体场景的应用方向，强调其“辅助角色”，要求严格执行内容审核制度，防范模型“幻觉”等风险，维护政务公信力。

从实践来看，各地在推进生成式AI政务应用时，也始终坚持“规范与创新并重”。贵州“贵人智办”由省级统筹建设，提供各级政务服务部门免费使用，避免市县“一哄而上”造成资金浪费；黑龙江“龙政智数”在模型部署时，安装“三层安全护栏”，对违规、不当内容进行识别与拦截，强化用户行为管控；漳州“候喜”、太仓“政小易”等智能体，均依托成熟大模型技术，结合本地政务实际优化升级，确保服务的准确性与安全性。

中国信息通信研究院测算数据显示，2024年我国人工智能产业规模已超9000亿元，同比增长24%，截至2025年9月，人工智能企业数量超5300家，全球占比达15%，形成了完整的产业体系。而政务领域作为AI大模型应用的重要阵地，已呈现出需求强烈、场景丰富、创新活跃的特征，据统计，政务大模型“文本+机器人”分流了近三分之一的人工服务，智能派单和智能预审替代了近一半的人工服务，有效提升了政务服务效率和质量。

四、未来可期：生成式AI开启政务治理现代化新征程

生成式AI对政务服务与治理的重塑，远不止于当前的场景落地，更在于未来的无限可能。随着技术的不断迭代，政务智能体、具身智能等创新应用将逐步探索，生成式AI将实现从“单点服务”向“全流程赋能”、从“被动响应”向“主动服务”、从“辅助治理”向“协同治理”的跨越。

未来，我们将看到：生成式AI能根据企业群众的历史办事数据，主动推送个性化服务提醒、政策解读，实现“人未求、服务到”；能整合跨区域、跨部门的政务数据，实现复杂事项的“一网通办、全程智办”，彻底打破数据壁垒；能通过大数据分析，精准预判社会治理中的风险点，如民生保障漏洞、市场监管隐患等，推动治理关口前移；能助力政务办公全流程智能化，从公文起草、项目评审到政策解读，大幅提升行政效率，让基层工作人员从繁琐的重复性劳动中解放出来，聚焦更高价值的服务与治理工作。

从贵州的“五位一体”服务体系，到黑龙江的“全链条智能场景”；从漳州的“极简办事模式”，到大庆的“数据治理创新”，生成式AI正在以看得见、摸得着的成效，改变着政务服务的形态，提升着基层治理的效能。这场由技术驱动的政务变革，不仅让企业群众的获得感、幸福感、安全感持续提升，更在推动政府治理体系和治理能力现代化的道路上稳步前行。

未来已来，生成式AI与政务服务、基层治理的深度融合，不再是遥远的愿景，而是正在发生的现实。相信在政策的引领、技术的赋能、实践的探索下，生成式AI将持续释放创新活力，重塑政务服务与治理的全新生态，为国家治理现代化注入强劲的数字动能。