AI 时代理解及客户服务行业发展思考

在诸多振奋人心的信息浪潮中，习近平主席对国运与百年未有之大变局的深刻洞察，尤为引人瞩目。然而，从个人视角出发，展望未来，当我们在若干年后回溯 2025年的历史时，DeepSeek、机器人等名词或许将成为这一年不可忽视的标志性元素，甚至可能被定义为“AI”市场化应用的“元年”。

作为一名 IT 技术出身、在呼叫中心运营行业深耕十余年的从业者，我常常陷入对这个行业未来安身立命价值的深度思考。究竟是“精细化流程下的极致服务”，还是“数据化过程管控的能力”，亦或是“智能化服务的实施能力”？每一种结论似乎都难以令人完全信服与认同。随着在行业中的摸爬滚打，见证了每一位行业前辈的经验总结，参与了每一次行业变革的浪潮，内心的茫然与躁动愈发强烈。

这种“茫然及躁动”的根源，或许正是互联网科技发展下，无差别且碎片化信息传播所引发的“认知大碰撞”。是随波逐流于茫然与躁动之中，还是以辩证思维去伪存真，对于未来行业的发展而言，显得至关重要。

从“市场经济时代”思想的解放，到“互联网时代”信息壁垒的打破，再到“科技时代”工业效率的提升，“AI 时代”作为科学时代的升级产物，带来了“憧憬”与“忧虑”并存的复杂情绪。曾经只存在于科幻电影中的场景，如今已逐渐成为现实。我们对“AI”的憧憬，似乎都聚焦于“碳基生命”对“硅基生命”的创造，并期望能够凌驾于“硅基生命”之上（当然，“硅基生命”是基于计算机技术发展的产物）。

中国“AI 时代”的元年，或许正是 2025年，其标志并非大模型的泛泛出现，而是 DeepSeek 这个大模型的诞生。DeepSeek 模型真正降低了“AI”技术在社会生产过程中应用的门槛，引发了各个生产环节的“AI”应用化浪潮，其中客户服务行业亦被卷入其中。行业内的各个环节纷纷争先恐后地表述对 DeepSeek 模型技术的应用能力，然而，若我们以辩证思维深入探究“DeepSeek 模型技术”的本质，或许会对“AI 时代”客户服务行业的发展有全新的不同见解。

我的思考逻辑基于对几个关键“什么”的清晰认知。即“DeepSeek 模型”究竟是什么？“AI 时代”核心的技术“组件”又是什么？“AI 时代”下客户服务行业的变革驱动力源自何处？变革后所面临的冲击又是什么？而这些冲击又将引发怎样的进一步变革？

“DeepSeek 模型”是什么？前段时间与我的老师进行了一次深入讨论，当时我举了一个形象的例子：从人类的角度出发，个人认为“DeepSeek 模型”就如同人的“大脑”，其本质执行的行为是“理解和推理”。目前，行业中关于 DeepSeek 模型带来的作用或变革的讨论不绝于耳，但大多数都是在描述 DeepSeek 模型在整个“智能组件联动”下的作用，以及它对行业的贡献和冲击。然而，DeepSeek 模型本身仅仅推动了“具备理解及推理能力的大模型”的普及化。依我之见，DeepSeek 模型将推动并加速未来“理解及推理性”大模型的小型化、垂直化，并促使社会生产过程中应用门槛标准的降低。

“AI 时代”核心的技术“组件”又是什么呢？若仅从“AI 时代”核心技术这一层面去思考，想必有许多要点需要厘清，例如“自然语言转译、非结构化数据量化、增强性知识索引”等。这些技术本质上都是对计算机“0、1”体系中数学理论的实践和应用探索，而众多专家也正致力于此，不断为 AI 基础要素的发展添砖加瓦。倘若我们将“AI 时代”具象化为一个类似“碳基生命”体的“硅基生命体”，当然，前提是基于对“生命体”具备“思考、实践、自我进化”能力的定义，那么所谓的 AI 时代的“组件”，就如同碳基生命体由“五脏六腑、躯干、血管”构成一样，是一个完整的智慧生命体。在我看来，“AI 时代”核心的技术“组件”是“计算机、向量数据库、推理性大模型、金属物件”。计算机如同躯体，向量数据库好比记忆，大模型则是大脑，金属物件承担着执行行为的载体角色。换言之，大模型依托计算机这一载体，借助向量数据库中的数据，理解数据并进行思考，输出结果后指挥金属物件执行具体行为。若此逻辑成立，那么 DeepSeek 模型的出现引发轩然大波也就不足为奇了。

“AI 时代”下客户服务行业的变革驱动力是什么呢？我个人的理解是“既要，又要、还要”。当然，在不同场景下所追求的具体内容也有所区别。

对于纯“成本中心”的客服部门而言，其变革驱动力是“既要降低运营成本，又要提升受理能力，还要保证客户感知”。在这种驱动力的推动下，所谓的 AI 时代下的行业发展，其本质是对“智能流程体”的应用，而非单纯某个“大模型”的应用。这一变革对行业的冲击主要体现在对服务人力的替代上，但对于那些具备实操经验、拥有 IT 对象化思维、具备归纳流程设计能力的客服一线人员来说，却意味着职业价值的再次提升。

而对于“价值中心”的客服部门来说，其变革驱动力则是“既要保证服务过程的优秀，又要具备服务价值挖掘能力，还要拥有价值创造能力”。在这样的背景下，AI 时代下的行业发展，其本质是对“通用性大模型 + 垂直领域大模型”的应用，旨在追求将“历史经验的积累”实现快速且批量化复制。这一变革对行业的冲击，本质上是对专家型座席的“内卷”，但同样地，对于那些具备实操经验、拥有 IT 对象化思维、能够归纳流程设计能力的客服一线人员而言，也是职业价值的再次提升。

由此可见，对于客服人员来说，未来应注重提升数据分析能力、流程设计能力和IT对象化思维，以更好地适应AI时代的需求。

那么，这些冲击又将引发怎样的进一步变革呢？依我之见，这将是对生产要素的重新定义，是对服务“过程创新”方式及实施方式的变革，从而进一步加快跨社会流程分工的链接和融合。在这个过程中，“碳基生命”将更加倾向于追求成为“硅基生命”的大脑，并强化对“电力、金属元素物质”的控制。

科技发展推动着人类文明的进步，并引发了每一次的社会革命，同时也改变着社会分工及结构。在 AI 时代下，站在明天的视角去思考今天，并积极拥抱明天，这或许正是当下客服行业所应秉持的态度和所应走的道路。