
Ⅰ 级 红色(特别重大舆情・极高风险|一级应急)
判定条件(满足任一即红警)
内容性质
:发生安全事故致人伤亡、重大违法、群体性聚集维权、重大欺诈,监管部门立案调查、上级主管部门督办问询;
传播数据
:全网总讨论≥3 万条,登上全网热搜 TOP20;央媒、国家级媒体集中刊发负面报道;多个百万粉丝头部 KOL 集体发声批判;
影响后果
:品牌大范围停产停售、股价大幅波动、面临巨额处罚、区域性声誉崩盘、大规模用户退费维权。
处置:成立高层专项应急小组,主要负责人牵头,2 小时内官方发声,法务同步取证,全天候盯控舆情。

Ⅱ 级 橙色(重大舆情・高风险|二级应急)
判定条件(满足任一即橙警)
内容性质
:批量质量事故、集中群体性投诉、重大服务事故、高管重大失言、涉嫌虚假宣传被多地用户集中维权;
传播数据
:全网讨论 8000–30000 条,登上同城 / 行业热搜;多家地方主流媒体刊发报道,10 万–100 万粉博主批量转发;跨 3 个以上平台大范围扩散;负面占比>75%;
影响后果
:局部业务受阻、多地集中投诉、监管发函问询。
处置:分管负责人牵头,4 小时内拟定回应口径,涉事部门立即自查整改,常态化滚动监测。
Ⅲ 级 黄色(一般风险舆情・关注预警|三级处置)
判定条件(满足任一即黄警)
内容性质
:单批次服务投诉、局部产品瑕疵、个别员工违规、小范围纠纷;无安全、违法问题;
传播数据
:全网 1000–8000 条讨论,仅本地自媒体、中小博主转发,未上热搜;局限 2 个以内平台传播;负面占比 40%–75%;
影响后果
:少量零散投诉,无规模化维权。
处置:对应业务部门牵头处置,24 小时闭环处理投诉,持续监测热度变化,防范升级。

Ⅳ 级 蓝色(零星舆情・常规关注|常态监测)
判定条件
内容
:单人零星吐槽、个别差评、片面质疑,无实质证据,不涉及安全、质量、违规;
数据
:全平台讨论<1000 条,仅单平台零散留言,无博主、媒体转发;负面占比<40%;
处置:日常台账登记,常规监测,无需专项响应,客服正常对接即可。
三、配套补充:降级 / 撤警规则(必写进制度)
蓝变黄
:12h 内发帖量翻倍、出现自媒体集中转发;
黄变橙
:6h 内热度激增、本地媒体介入、投诉批量爆发;
降级
:连续 24h 无新增负面内容、新增讨论降幅超 70%、官方回应后舆论平稳回落可逐级下调;
撤警
:连续 48h 无新增相关舆情、事件闭环办结,预警解除。
夜雨聆风