质量管理体系程序文件之《顾客满意度管理程序》

1目的

通过对客户满意度的调查，根据调查结果改进管理体系，不断提高客户的满意程度。

2范围

适用于公司调查了解客户对本公司的满意程度的管理。

3术语和定义:

3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

3.2顾客反馈：顾客对组织及其产品/服务的意见或信息。

3.3顾客要求：顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

4职责

业务部负责：

a发出《客户满意调查表》，安排对客户满意程度进行书面调查；

b对客户投诉处理情况、表扬进行统计；

c有需要时，进行产品销售情况的市场调查；

d有需要时，进行重点客户的回访；

e管理评审前，对上述情况进行汇总，编制《客户情况分析报告》作为管理评审的输入。

5工作流程及要求

5.1 顾客满意度评价

顾客满意度评价可采用下列一种或多种方法，根据调查结果进行综合分析、评价客户满意程度。为管理体系的改进提供依据。

a客户满意度直接调查

b重点客户的回访

c市场调查

5.2客户满意度直接调查

5.2.1客户满意直接调查内容包括，但不限于下列内容：

a产品质量评价；

b产品交付评价；

c沟通配合评价；

d售后服务；

e产品和服务改进意见.

5.2.2调查的时机可考虑：

a每年一次或多次对重要客户进行调查；

b或每个项目交付后3个月内。

5.2.3编制《客户满意度调查表》，明确调查的重点项目。

5.2.4采用打分法进行调查，综合评估客户满意程度。赋值如下：

5.2.5 回收的调查表数量超过发出数量2/3为有效调查。

5.3重点客户的回访

5.3.1结合公司的业务特点和客户特点，业务部可编制客户回访计划。回访计划包括，但不限于：

a回访的大致时间；

b回访的目的；

c回访的方式和内容；

d回访客户名单。

5.3.2 与客户同客户联系，预约回访具体时间和地点。预约时，应充分考虑客户的时间安排。

5.3.3回访前，应充分准备客户的资料，包括：客户的基本情况、联系人、往来业务情况等等

5.3.4电话回访的，应按时与客户的代表进行沟通；现场回访的，业务人员按预约时间、地点准时与客户面谈，并填写回访记录。

5.3.5业务人员与客户沟通时，应尽可能全面了解客户对产品和服务的意见和需求。详细记录客户的问题和建议。

5.3.6回访完成后，业务人员及时整理回访记录相关记录。部门领导审阅后存档。

5.2.7完成整个回访计划后，业务人员应编制回访的统计分析报告。

 5.4市场调查

5.4.1市场调查实施前应策划，包括调查的内容、市场区域、调查对象等，审批后实施。

5.4.1市场调查可编制调查问卷，请求调查对象填写后回收。

5.4.2市场调查也可以采用电话调查的方式。调查前应制定回馈问题的提纲。

5.4.3调查结束后，应及时汇总统计。编制市场调查报告。

5.5顾客满意度分析评价    业务部应对顾客满意度分析评价，作为管理评审的输入。评价管理体系的业绩。