Ruby Bella瑰宝酒店:不下载App就不让住?宁波酒店“强制数字化”惹争议,曝光后仅补偿50元优惠券(仅限内使用)

带老人孩子旅游，提前订好了酒店，开车两小时抵达前台，却因同行者“没下载App”被拒之门外——这不是科幻剧情，而是2026年2月8日晚发生在宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店的真实一幕。

当事人刘先生的遭遇经媒体报道后迅速发酵。截至2月12日，涉事的开元酒店集团及旗下“百达屋”App运营方仍未出台实质性整改措施，仅提出“50元代金券”作为补偿，且该券只能在官方App内使用。

刘先生告诉记者，他们一行有老人，也有未成年的弟弟妹妹。3间房花费约1000元，抵达后却被前台告知：必须下载“百达屋”App，否则无法办理入住。

“我未成年的弟弟妹妹、家里不认字的老人，他们根本没有智能手机，难道就不能住酒店了？”面对质疑，酒店工作人员给出了令不少网友愤怒的回应——“老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人”“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理”“可能不适合住我们的酒店”。

刘先生理论40分钟无果，最终选择退房、另寻酒店。

2月11日，涉事酒店工作人员向媒体证实，入住必须下载“百达屋”App，因为“不下载App，房卡就生成不了二维码。虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码才能刷”。该规定已执行两三个月，是开元酒店集团直营店的统一要求，目前没有备选方案。

更令人关注的是“百达屋”客服的补充说明：目前旗下已有几十家酒店实现“AI化”，后续300多家酒店都将朝这一方向推进。下载App后可实现坐电梯、开门、呼叫客服等功能，部分门店甚至已撤除客房电话。

这意味着，刘先生遇到的并非个案，而是一场正在进行中的行业“数字化改造”——只是这种改造，把技术便利的成本全部转嫁到了消费者身上。

北京泽亨律师事务所胡磊分析认为，酒店将下载App作为入住前提，已超出住宿服务的必要范围，通常被视为不合法行为。

他指出，这种做法可能侵犯消费者的自主选择权（《消费者权益保护法》第9条）、公平交易权（第10条），同时涉嫌违反《个人信息保护法》关于“合法、正当、必要”原则的规定。强制下载App往往伴随着收集身份证、手机号、位置等敏感信息，若未经明确同意或超出必要范围，构成个人信息侵权。

实践中，多地监管部门已叫停酒店强制刷脸、强制扫码等行为。若酒店无法证明App对核验身份具有“不可或缺性”，此类条款极可能被认定为霸王条款，面临行政处罚。

值得关注的是，就在刘先生遭遇的前两天——2月11日，北京市消协刚对华住会进行约谈，直指其会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款，单方面限定争议必须由上海仲裁委员会仲裁，剥夺了消费者向法院诉讼的权利。

北京市消协明确要求其限期删除或修改相关条款，并强调不得利用格式条款限制消费者依法维权。该事件与开元酒店“不装App不接待”本质上同根：企业以技术或协议为名，压缩消费者选择空间，已成行业通病。

这场风波中最刺痛公众的，是那句“可能不适合住我们的酒店”。它刺破了一个被包装成“智能化升级”的真相：不是老人学不会，而是企业不愿为他们保留选项。

刘先生的困惑同样尖锐：“所以我们融入不了这个社会？”当一家酒店集团理直气壮地将“不会用智能手机”等同于“没有完全行为能力”，并以此为由拒绝提供服务时，问题早已超越App本身——它指向的是，在追求极致效率的路上，服务业是否正在遗忘服务的本质。

截至2月12日，宁波市相关监管部门尚未就此事件作出公开回应。刘先生拿到的50元优惠券至今躺在App里，需要一个“下载”才能兑现。