入住酒店只因未下载酒店 App便无法入住?便利背后的侵权隐忧合时消?

你能想象去酒店入住，却因为同行老人、小孩没下载酒店 App 而被拒绝吗？近日，网友刘先生在浙江宁波某酒店的遭遇，就像一颗石子投入平静的湖面，在社会上激起了层层涟漪。这一事件让我们不禁思考：在追求科技便利的时代，我们的消费权益该如何保障？

事件回放：入住受阻引发争议

2月8日晚7时许，刘先生带着家人去浙江宁波旅游。他们提前预定了宁波老外滩 Ruby Bella 瑰宝酒店，三间房花了1000元左右，开车两小时满怀期待地抵达酒店，却被告知不下载 App 就无法入住。

同行的有老人和未成年的弟弟妹妹，他们有的不会使用智能手机，有的根本没有智能手机，自然无法下载 App。刘先生对此十分不解，他认为酒店不能因为老人和小孩无法下载 App 就拒绝为他们提供住宿服务。然而，酒店工作人员却坚称，开元旗下所有直营店都要求入住者下载 App，这是规定，没有备选方案。

工作人员解释称，不下载 App 就无法与前台沟通，也无法生成房卡二维码，即便有实体房卡，也需要顾客先在 App 上生成二维码才能刷。他们还表示，老年人在法律意义上属于没有完全行为能力的人，但五六十岁的人不能用智能手机不太合理，未来所有直营店都将如此要求。

刘先生与工作人员争论了40分钟，最终无奈选择退房，重新找了其他酒店入住。事后，他向酒店管理方投诉，客服虽道歉，但仅提出补偿 50 元的平台优惠券，且必须下载官方 App 才能使用。

酒店初衷：科技便利背后的困境

酒店方面表示，要求入住者下载 App 是贯彻执行开元酒店集团的要求，目的是实现订房、服务一体化。下载 App 后，顾客可以进行坐电梯、开门、呼叫客服等操作，这也是酒店往 AI 化发展的举措。目前旗下已有几十家酒店实现了 AI 化，后续 300 多家酒店也都会往这个方向发展。

从酒店的角度来看，推广 App 确实能提高服务效率和管理水平，为顾客提供更便捷的服务体验。然而，这种做法却忽略了部分特殊人群的需求，如老年人和小孩。酒店工作人员称暂时没有遇到过老人无法使用智能手机的情况，对于是否有备选方案，他们表示会向公司反馈。这反映出酒店在推行新政策时，缺乏充分的市场调研和应对预案。

律师解读：侵权行为不容忽视

北京泽亨律师事务所胡磊律师指出，酒店要求顾客必须下载官方 App 作为入住前提，通常被视为不合法行为。这种要求超出了住宿服务的必要范围，可能构成对消费者权利的不合理限制。

根据我国《消费者权益保护法》和《个人信息保护法》的相关规定，酒店的这种做法侵犯了消费者的多项权益。首先，它侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权决定是否接受附加服务，强制捆绑 App 相当于剥夺了这一权利；其次，侵犯了公平交易权，利用酒店的优势地位加重了消费者的负担；再者，侵犯了个人信息权益，下载 App 常涉及收集大量敏感数据，若未经明确同意或超出必要范围，就增加了信息泄露的风险；最后，侵犯了知情同意权，酒店若未充分告知拒绝后果或数据用途，则涉嫌误导消费者。

在司法实践中，类似的强制行为常被视为不正当竞争或霸王条款，相关判决中也已认定此类强制同意隐私政策违法。

消费者维权：多途径保障权益

当消费者遇到此类问题时，并非只能忍气吞声。胡磊律师建议，消费者可以通过多种途径维权。

首先，尝试与酒店协商，提出备选入住方式如手动登记，并保留好相关证据。若协商无果，可以向酒店上级或预订平台投诉，利用平台的调解机制解决问题。其次，向行政部门求助，拨打 12315 热线或向当地市场监督管理局、消费者协会提交投诉，消协会根据相关法律有权调查、约谈经营者并要求整改。若涉及个人信息侵权，还可向网信部门或公安机关举报。最后，消费者也可以收集证据后向人民法院提起民事诉讼，主张赔偿损失。

监管部门也可以介入处置，市场监管部门有权对违法行为进行处罚，工信部和网信办负责 App 合规审查，如果违规可要求下架。

行业反思：平衡科技与人文关怀

这起事件不仅仅是个别酒店的问题，也反映出整个酒店行业在追求科技进步和服务升级过程中，需要更加注重平衡科技与人文关怀。在推广新技术、新服务时，不能忽视部分特殊人群的需求，要充分考虑到不同消费者的接受能力和使用习惯。

酒店行业可以通过多种方式来实现这一平衡。例如，在推广 App 的同时，保留传统的入住方式，为不会使用智能手机的消费者提供便利；加强对员工的培训，提高他们处理特殊情况的能力；在制定新政策前，进行充分的市场调研和风险评估，确保政策的可行性和合理性。

入住酒店需下载 App 这一事件为我们敲响了警钟，在科技飞速发展的今天，我们不能让消费者的权益成为科技进步的牺牲品。酒店行业应在追求科技便利的同时，更加关注消费者的需求和权益，实现科技与人文的和谐共生。

互动话题

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