在“团购”APP等电商平台订酒店遇到的“不可取消”“不予退款”合法吗

背景：春节假期临近结尾，想必不少朋友选择在这个春节假期来一趟期待已久的旅行，体验异地特色美食、观赏独特美景，为了出行的方便选择在“团购”APP、旅行APP订酒店，期间有可能遇到过酒店临时加价、平台酒店不可取消等烦扰。今天，我们重点来探讨一下电商平台订酒店“不可取消”“不予退款”是否合法，面对百余元千余元的小标的纠纷如何采取最佳的策略进行维权。

一、团购电商平台提供服务的法律性质

      团购电商平台实际由互联网公司所运营的手机APP或微信、支付宝小程序所承载。笔者认为其提供服务的法律性质分为两种：传统意义上讲，手机团购APP所提供的是网络内容服务，即通过团购电商平台向消费者提供餐饮、酒店、景区门票的所谓“团购价”优惠套餐。（笔者始终认为“团购”两字实为噱头，因为消费者购买时大多数订购的是一次性消费、单人或双人套餐并不存在因人数较多而受到商家额外给予价格优惠的商业逻辑）因此，名曰团购，不如说是网络售价或电商价。团购电商平台其本质具有中介、传媒的属性，提供的服务为罗列线下实体商家的内容服务，主要功能为节约时间成本并进行线上引流，促进商家销量。团购电商平台发展至今，引入了广告业务，有点类似搜索引擎公司所提供的竞价排名服务，现在的团购电商平台有点近似将网购网站提供的内容服务基础上进一步衍生出竞价排名功能。

      除了提供网络内容服务的法律定义外，团购电商平台还存在亲自下场提供实体服务的经营模式，诸如自营的网络超市，与酒店开展联营提供旅店服务、旅游服务。比如：笔者认为，团购电商平台提供的部分酒店团购订单系平台自身收款后再依据同酒店约定的分成比例进行分配。暂且不论团购电商平台可能同酒店方签订的是网络推广为名的服务合同、委托合同，单从消费者的视角看，这种经营模式体现出团购电商平台同线下实体酒店进行深度捆绑、行程利益共同体，具有联合经营的属性，属于高度参与线下实体经营，已经超出的提供互联网内容服务的定义，和酒店一样，提供的是住宿服务。

二、“不可取消”“不入住不予退款”属于违法的格式条款

      想必大家也注意到在团购电商平台部分酒店界面标注有“不可取消”的标识。笔者认为，这类设置的初衷可能是团购电商平台、酒店在实际经营过程中为了防范有人恶意下订单，使得酒店预留房源，客人又没有按时入住并取消订单、退款，导致酒店产生一定营业损失的一种经营策略。但从法律性质上讲，订单“不可取消”“不入住不予退款”这类表述明显的限制、缩减消费者的权利，使得团购电商平台、酒店一方在履约过程中更有利，这符合《中华人民共和国民法典》第四百九十六条的规定。我们也注意到在通过手机团购APP订酒店时，即便可能存在“不可取消”的标注，但是没有任何界面会弹出对话框、弹出风险告知界面明确告知消费者本订单存在“不可取消”内容以及不可取消带来的法律风险及违约的法律后果，并没有足够做到风险提示的义务。那么，按照《民法典》第四百九十七条第二款的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。而且又没有很好的告知或提示风险的，上述条款属于无效的格式条款。

三、争议纠纷及法律风险分析

      “不可取消”的条款属于无效的格式条款，是否一定意味着团购电商平台和酒店需要承担退还住宿费的责任。答案是否定的，这里需要借助综合分析的方式来判断纠纷中消费者的主张是否合理。

      首先，民商事活动中，法律维护的是诚信善良的原则，这与上述团购电商平台、酒店设置“不可取消”的初衷相符，即为了规避具有恶意下订单或存在明显过错而未入住而导致平台、酒店产生营业损失的情况。但是，回过来说，团购电商平台和酒店设置的所谓“不可取消”条款限缩消费者的权益过于明显，“威力”过大可能会误伤或者某种程度上损害良善的消费群体。在普通消费者没有明显过错，且已通过合理的方式予以告知团购电商平台、酒店取消订单的情况下，团购电商平台、酒店无视消费者主张刻意强调“不可取消”条款的应用，那么消费者依法维权并取得消费者协会、工商执法行政机关、司法机关支持的可能性则较大。

      绝大多数消费者并不熟悉手机团购APP如何取消订单是主要原因（绝大多数手机团购APP但凡设置了“不可取消”条款的，没法单凭订单界面取消订单办理退款，而需要在不起眼的界面处通过联系客服方能及时取消订单。笔者后续学习方获知，这方面也是笔者刚刚补足的知识空白）。

      笔者分析，按理类似的纠纷应该不在少数，但由于标的额小，时间成本高，诉讼牵扯法律问题广，绝大多数的消费者放弃了诉讼维权的手段和方式。因此，类似纠纷导致发生诉讼由人民法院作出裁判文书的情况较少。此外，作为团购电商平台经营者的互联网大厂公司大多有规模庞大的法务部，类似的案件可能以诸多的理由或者方式应诉、申请不予公开裁判文书等导致现成可供研究的判决案例稀少。笔者寻得上海长宁区法院于2022年审理【案号：（2022）沪0105民初3357号】的民事判决，已登载于最高人民法院《民事审判指导与参考·最高人民法院网络消费典型案例》（文章：《提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务——熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷案》明确指出对于消费者并无过错（因孩子发烧取消订单），向旅游平台（团购电商平台）申请取消订单，却未获得酒店同意。法院认为，平台应当及时将酒店有关“不可取消”政策详细、充分向原告予以解释说明，无解释说明的不予认定“不可取消”政策。除此之外，即便进行了说明，但是要结合案件的实际情况，评判取消订单的合理性、正当性。（阅览者可在本人下方处阅读最高院原文）

      综上，鉴于酒店可能在“不可取消”订单过程中整夜保留了房屋等，团购电商平台、酒店方可能就此提出存在营业损失的抗辩，相应的争议可能具有一定的风险。

四、依法维权的最佳策略

1、先行同团购电商平台、酒店进行协商。解决纠纷可能并非一定要走诉讼或者采取投诉的方式进行，如果能够友好进行协商不失为一种比较良好的策略。

2、如果主动沟通、协商了有成效，可进一步向“消费保”平台进行投诉。消费保是中国电子商会旗下目前主推的、官方运营的消费服务保障平台，是消费者进行投诉维权的首选渠道。

3、向酒店所在地消费者权益保护协会和市场监督管理局进行投诉。要求消协及当地市场监督管理局介入调查团购电商平台及酒店是否存在明显的损害消费者权益的条款及做法。

4、最后，如果不介意时间成本，在协商及各方投诉均没有良好

      结果的，可收集证据通过人民法院提起诉讼。务必要收集好在下订单后及时取消订单未果的沟通记录做证据，用以证明并未导致团购电商平台、酒店造成营业损失，相对方有足够的时间将住宿房屋进行二次销售以规避诉讼可能带来的对方抗辩的最大风险。同时主张，“不可取消”“未入住不予退款”条款属于无效的格式条款，主张返还住宿费用。

      最后，笔者认为，对于某些互联网大厂，要做的应该是在各个消费环节、层面做好优化服务，以此留住APP使用者、终端服务消费者，而不是设置一些降低消费者消费体验的屏障，这无异于降低使用者使用APP频次和消费者粘性。笔者提示，对于一些所谓名声在外的连锁酒店，本身使用的品牌就是外国舶来品，都是国外酒店品牌加盟商，一般在国外品牌名称后面加有后缀。希望大家擦亮眼睛，选择诚信并提供优质服务的团购电商平台、酒店进行服务，避免因琐碎的民事纠纷影响自身的行程和情绪体验。最后，祝大家初八开工大吉大利。（全文系笔者结合经常出差团购酒店的经历、经验及春节期间看旅游城市酒店集体涨价新闻有感而写，转发请注明出处。封面图片为AI随机生成，不针对、影射任何法人组织）

引用法律条文——

《民法典》第四百九十六条　格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《民法典》第四百九十七条　有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

《消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《消费者权益保护法》第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

　　有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

最高院2023年互联网消费典型案例   案例4

提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订

等合同附随义务——熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷案

【基本案情】

　　原告熊某通过某旅游APP向被告某旅行社预订了“机票+酒店”自由行产品。出行前两日，因同行人员中原告儿子患病无法出行，原告遂向被告申请退订。被告就该酒店产品联系其中间供应商，中间供应商反馈“需要扣除每间每晚200元共计违约金800元，去申请且不保证结果”。但被告未将酒店取消政策告知原告，亦未继续要求供应商取消订单，而是告知原告该订单不可取消，如未实际入住将全额收取房费。熊某后未实际出行，诉至法院。审理中，经当庭拨打酒店客服电话，确认涉案订单当时的取消政策为“如自行取消要扣除每间每晚200元的违约金，如提供相关疾病证明则除节假日外可无损取消。”

　　【裁判结果】

　　审理法院认为，本案双方是网络服务合同关系，被告提供服务的主要内容为通过相应渠道代原告预订其指定酒店，以使原告与酒店方顺利建立住宿服务合同关系。鉴于涉案服务合同履行的特殊性，预订等事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告依法负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等合同附随义务，而非一经预订成功即视为全部义务已履行完毕。本案中，案涉酒店预订事实上可以取消，至多承担800元违约金，但被告未将该情况如实告知原告，依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条之规定，应认定被告未能履行附随义务导致原告损失，被告应予以赔偿。

　【典型意义】

　　现实生活中，人们通过在线旅游平台预订酒店等服务的情况十分常见。线上预订服务提供者上游对接各类服务商或供应商，下游对接广大消费者，中间往往涉及多个环节，容易滋生侵害消费者权益的道德风险。本案裁判认定提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务，防止消费者权益被不当减损，有利于促进在线旅游平台经营模式健康发展。