夜雨聆风4月8日，国务院督查组公布了一份让很多人“没想到”的通报：某省政务App累计下载量突破1.2亿，日活用户600万，但后台数据显示——有效业务办理量只有2.3%。
也就是说，超过97%的“活跃用户”在App上什么都没办成。与此同时，该省政务大厅的平均排队时长从2019年的18分钟，增加到了现在的47分钟。
这组数字放在一起，问题就清晰了：不是数字化让办事变麻烦了，是有人在用数字化造了一个漂亮的壳，而壳里的东西正在腐烂。
一、数据繁荣的真相：没人用的App才是最好的App
政务App下载量破亿是什么概念？相当于每14个中国人就有1个人下载过。但你去问问身边的人，有几个真正用过？
这不是个别现象。中国信通院2025年底的调查显示，省级政务App平均装机率是67%，但月活率中位数只有12%。“装机率”考核的是下载量，“月活率”考核的是使用率，两者的差距，藏着整个系统的秘密。
某东部省份政务服务中心的科员李然（化名）告诉我，他们单位的考核指标里，“App推广数量”是硬指标，每个月必须完成新增下载量1000次。“完不成扣绩效，完成了有奖励。至于用户下完有没有用——”他顿了顿，“没人查。”
这种考核逻辑催生了一个产业：地推刷单。我在闲鱼上随便一搜，就能找到十几个“政务App下载注册”的商品链接，标价0.5-2元/单，标注“真实用户、量大人多”。甚至有些地方zf直接花钱请大学生、志愿者“扫街”拉下载量。
结果是：数据注水了，但办事窗口的人手却因为“数字化转型”被裁减了。某市政务中心2024年精简了12名前台窗口人员，理由是“App分流了线下压力”。但App上办不了的业务——房屋核验、继承公证、跨省迁移——依然需要到窗口，而窗口已经从8个变成了3个。
这就是“让群众少跑腿”变成“给群众添堵”的第一条链路：考核下载量，不考核实际办结率。
二、技术与场景的错位：App能办的都不是群众要办的
光有数据还不行，还得有“好评”。很多政务App的评分高达4.8、4.9，比美团、淘宝都高。你信吗？
我信，因为评分是可以“引导”的。
在某政务App的评论区，热评第一条是：“界面简洁，操作流畅，为民服务。”这条评论获得了1.2万个“赞”。但点进这位用户的个人主页，他只评论过这一个App，而且评论时间是凌晨3点。
真实的差评去哪了？被折叠了。
更关键的问题是：即便App五星好评拉满，它能解决的问题依然有限。我梳理了20个省级政务App的高频功能，前三名永远是：社保查询、公积金查询、交通违章查询。都是“查”，不是“办”。
群众真正需要跑腿的是什么？**房屋交易、营业执照变更、户口迁移、子女入学资格登记。**这些业务需要原件审核、现场核验、多部门联动，在App上根本走不通流程。
于是出现了一个荒诞的场景：App越做越好用，但你能用它办的事情越来越少；线下窗口越来越少，但需要到线下办的事情一点没少。
一位在窗口工作了12年的办事员说：“以前我们一天能办60个号，现在App分流走了40个，但剩下那20个全是复杂件，每个要填8张表、盖5个章。以前我还有时间解释政策，现在连抬头看他们一眼都顾不上。”
技术与场景的错位，是“让群众少跑腿”变成“给群众添堵”的第二条链路：能在线上办的都不是群众要办的，群众要办的一个都线上办不了。
三、数字鸿沟不只是“老年人学不会”
说到“添堵”，很多人会想到老年人不会用智能手机。这是事实，但不是全部事实。
62岁的北京退休教师王秀兰告诉我，她花了三周时间学会了用“北京通”App查社保、挂专家号。“现在年轻人用的那些，我都会。”但上个月她去办理房产过户，App上显示“全流程网办”，她按步骤操作到第三步，系统弹窗提示：“您的业务需要人工核验，请携带相关材料到窗口办理。”
她举着手机愣在原地：“App上写着能办，窗口说办不了，那我学App干嘛？”
这不是“学不会”的问题，是信息不对称的问题。App展示的是“理论上能办”，窗口告知的是“实际上能办”，两者之间隔着一道鸿沟，而鸿沟的成本被转嫁给了办事群众。
更隐蔽的是隐性门槛。比如，有些政务App需要人脸识别，但老年人的面部特征变化较大，识别失败率是年轻人的3倍；有些需要上传电子材料，但老年人不知道去哪扫描、怎么压缩格式；有些需要在线签字，但签字插件在某些老年机上根本打不开。
这些门槛不会出现在App的推广文案里，只会在老人实际使用时报复性地出现。
**数字鸿沟不只是技术问题，更是信息设计问题。**当一个系统默认所有用户都是“熟练使用智能手机的年轻人”时，它本质上不是在服务所有人，而是在筛选用户——把不会用、不能用的人无声地排除在外。
四、真正的病灶：形式主义考核正在反向伤害公共服务
回到开头那组数字：下载量1.2亿，有效业务办理量2.3%。如果把这组数字翻译成人话，就是：系统消耗了巨大的社会资源（开发、维护、推广），但只产生了预期的2.3%的效果。
剩下的97.7%去哪了？变成了一场自娱自乐的数据游戏。
这不是某个App的失败，这是整套评价体系的失败。当考核指标是“下载量”“注册量”“好评率”时，基层的应对策略一定是“刷数据”；当考核不看“实际办结率”“群众满意度”“问题解决率”时，技术越先进，数据越好看，群众越遭殃。
有意思的是，这个问题早就被发现了。2024年国务院办公厅就发文要求“纠正政务App过度留痕、强制推广等问题”，但从督查结果看，形式主义的惯性远比想象中顽固。
某市级政务服务管理局的负责人私下说了一句大实话：“上面要数据，我们就给数据。给不出数据，拨款没了，项目没了，面子也没了。群众骂几句，我们听得到，但考核表上看不到。”
这才是最深的那条链路：考核体系不关心结果，只关心可量化的过程指标；可量化的指标催生了形式主义；形式主义消耗了本该用于真实服务的资源；资源错配最终让最需要服务的群体承担了全部成本。
结尾
数字政务的方向是对的，这一点毫无疑问。用技术手段简化流程、打破壁垒、提升效率，是公共服务改革的必由之路。
但方向对不代表路径对。当“智慧政务”变成“数据工程”，当“群众少跑腿”变成“App多下载”，技术就从一个工具变成了一面旗帜——旗帜插在台上很好看，但旗帜下面的人，依然在填表、排队、等待。
督查组通报的最后一句话值得抄下来：“让群众少跑腿，关键不在于群众跑不跑，而在于腿能不能跑到终点。”
那么问题来了：你的城市，腿能跑到终点吗？
标签： 数字政务、形式主义、考核机制、公共服务改革
