夜雨聆风3月27日，兴业银行2025年度业绩说明会上，董事长吕家进的一番表态，划破了银行业传统发展模式的沉寂，也为行业转型指明了清晰方向。他直言，AI时代下，“硅基生命”将大量替代“碳基生命”的重复性工作，只需为人工智能体喂养基金、零售、同业等全领域金融知识，就能让一个人胜任多个角色。在此背景下，吕家进明确提出：今后客户经理将不再区分公司、零售、同业等类型，银行业需打破条线壁垒、推动业务一体化，借AI之力实现服务模式的根本性革新。
这番表态，绝非简单的岗位调整，而是对银行发展趋势的精准预判——当AI技术重构金融服务的底层逻辑，当客户需求从单一化走向综合化，业务一体化、客户经理综合化，已从“可选方向”变成“必由之路”。吕家进的发声，不仅是兴业银行自身的战略宣言，更折射出整个银行业正在经历的深刻变革，为行业发展提供了极具价值的洞察。
打破条线壁垒，重构金融服务逻辑
长期以来，“条线分割、岗位分治”是银行业的主流运营模式：公司客户经理专注服务企业客户，聚焦融资、结算等对公业务；零售客户经理深耕个人市场，主打理财、信贷等零售服务；同业客户经理则聚焦金融机构间合作，各守一方、各自为政。这种模式源于工业化时代的专业化分工逻辑，在过去有效降低了运营风险、提升了单一业务的专业度，但在当下，其弊端已愈发凸显。
最突出的矛盾，在于这种“条块分割”的模式，与客户的综合化金融需求严重脱节。一个企业主，既是企业经营的决策者，需要对公结算、流动资金贷款、供应链融资等对公服务；同时也是个人财富的管理者，有个人理财、家族资产配置等零售需求；甚至企业员工的代发工资、消费信贷等需求，也与企业服务紧密绑定。但在传统模式下，对公、零售、同业客户经理各自为战，仅关注自身条线的考核指标，不仅导致客户需要对接多名客户经理，体验割裂，更让银行错失了挖掘客户综合价值的机会——据行业观察，传统模式下银行仅能挖掘客户30%左右的潜在价值，大量需求被浪费在条线壁垒之中。
而吕家进提出的“客户经理不再分类型”，正是破解这一痛点的关键，也精准契合了“业务一体化、客户经理综合化”的行业趋势。所谓业务一体化，核心是打破公司、零售、同业之间的条线泾渭，推动资源整合、流程协同，实现“一个客户、一站式服务、全生命周期覆盖”；而客户经理综合化，则是让客户经理从“单一业务推销员”，转型为“综合金融服务专家”，具备跨条线服务能力，依托AI辅助，为客户提供定制化、全场景的金融解决方案。
这一趋势的背后，是双重力量的驱动：一方面是客户需求的升级，随着居民财富积累、企业经营多元化，客户不再满足于单一的金融产品，而是需要涵盖对公、零售、同业等多领域的综合服务，期待银行能“懂自己、懂企业、懂需求”；另一方面是AI技术的赋能，正如吕家进所言，AI的普及的打破了“一人难通多领域”的瓶颈——人工智能体可以快速吸收全领域金融知识，替代人类完成产品查询、流程办理、合规审核等标准化工作，让客户经理从繁琐的知识记忆、重复劳动中解放出来，专注于需求洞察、资源整合和方案设计，实现“一人分饰多角”的综合服务能力。
AI为翼：客户经理综合化的“超级助手”，业务一体化的“破界利器”
很多人会有疑问：客户经理不再分公司、零售，难道要让一个人精通所有领域，成为“全能选手”？答案是否定的——吕家进的表态，核心并非要求客户经理“无所不能”，而是借助AI赋能，实现“专业互补”，让客户经理成为“懂需求、会整合、能落地”的综合服务者。
AI技术的应用，正是客户经理综合化转型的核心支撑，也是推动业务一体化的关键抓手。以往制约综合服务落地的最大瓶颈，是客户经理难以全面掌握各条线的产品政策、业务规范、风控要求与办理流程，而AI正逐步接管这些标准化、知识型工作：智能知识库可覆盖90%以上的产品咨询、业务流程与合规要求，实现客户疑问秒级响应；智能风控系统能自动完成客户资质核验、风险评级、授信测算，将传统3-5个工作日的贷前尽调压缩至分钟级；智能营销工具则依托客户数据画像，精准识别潜在需求，为客户经理推送适配的服务方案。
在AI的辅助下，客户经理的工作重心发生了根本性转变：从“记忆产品、推销产品”，转向“洞察需求、整合资源、设计方案”。他们无需再花费大量时间背诵产品细则、学习跨条线业务知识，只需借助AI工具，就能快速掌握全领域服务能力，为客户提供一站式综合服务。比如，面对一位小微企业主，综合客户经理可以依托AI辅助，同时对接企业的对公融资需求、企业主的个人财富管理需求，以及企业员工的零售信贷需求，统筹设计一揽子解决方案，既提升了服务效率，也让客户感受到“一站式”的便捷体验。
事实上，已有银行率先跑通了这一模式，为行业提供了可借鉴的范本。宁波银行南京分行设立“零售公司部”，打破条线壁垒，让零售客户经理可以开展开户、结算、小额授信等对公业务，对公客户经理也需挖掘个人客户及员工的零售需求，试点结果十分亮眼：单客收益平均提升30%，客户经理产能实现翻倍，客户粘性显著增强。这一案例充分证明，业务一体化、客户经理综合化，并非空中楼阁，而是可落地、可复制的发展路径，而AI技术的赋能，让这一路径的实现变得更加高效、可行。
不止于岗位调整：业务一体化背后的行业深层变革
吕家进关于“客户经理不再分类型”的表态，看似是岗位设置的调整，实则背后是银行业发展模式、组织架构、考核体系的全方位变革，更是“业务一体化”趋势的具体落地。
从组织架构来看，业务一体化要求银行打破“条线竖井”式的管理模式，推动中后台部门从条线分割的辅助角色，升级为一体化协同的赋能中枢，基层支行则从各条线业务的简单聚合点，转变为以客户为核心的综合服务载体。不再有明确的“公司条线”“零售条线”划分，而是以客户需求为导向，实现资源的跨条线整合、流程的跨条线协同，让服务更高效、更连贯。
从考核体系来看，随着客户经理综合化转型，考核指标也将从传统的“单一业务规模、产品销量”，转向“客户金融需求覆盖率、综合价值贡献度、服务满意度”等维度。评价一名客户经理的核心，不再是卖了多少对公贷款、多少零售理财，而是能否全面覆盖客户的多元需求、能否为客户创造长期价值，这一转变从机制层面引导客户经理回归“以客户为中心”的服务本源，推动业务一体化落地生根。
从行业竞争来看，业务一体化、客户经理综合化，将成为银行核心竞争力的重要体现。在银行业同质化竞争日益激烈的当下，产品、利率、渠道的差距逐渐缩小，而综合服务能力、客户体验的差距，将成为决定银行竞争力的关键。谁能率先打破条线壁垒，实现业务一体化，培养出一批综合化的客户经理，谁就能更好地满足客户需求，挖掘客户价值，在激烈的竞争中占据主动。
对于兴业银行而言，吕家进的表态，也是其“十五五”时期战略布局的重要呼应。据悉，兴业银行“十五五”时期将以数智化、综合化等为核心引领，深度深耕产业金融，打通G-B-C-F全链路，实现对公与零售深度融合，而客户经理综合化、业务一体化，正是这一战略的重要落地举措，将助力其持续擦亮科技金融、绿色金融、财富银行、投资银行“四张名片”，推进一流价值银行建设。
顺势而为，在一体化转型中穿越周期
吕家进在业绩说明会上的发声，不仅是兴业银行的转型宣言，更是对整个银行业发展趋势的精准把握。AI时代的到来，打破了传统银行业的条线边界；客户需求的升级，推动了服务模式的迭代革新，业务一体化、客户经理综合化，已成为银行业高质量发展的必然选择。
这场变革，对银行而言，是组织架构、运营模式的重构，需要打破固有的条线思维、优化资源配置、强化AI赋能，才能实现业务的协同发展；对客户经理而言，是职业能力的升级，需要跳出单一业务的舒适区，提升需求洞察、资源整合能力，学会借助AI工具，实现从“专科型”到“综合型”的转型，才能在行业洗牌中站稳脚跟——未来，只会单一业务的客户经理，大概率会被AI+综合客户经理替代，而能整合客户全需求、善用AI工具的综合型人才，将成为银行最核心的资产。
银行业的竞争，归根结底是服务能力的竞争，而业务一体化、客户经理综合化，正是提升服务能力的核心路径。兴业银行的探索与表态，为行业树立了标杆，也预示着银行业的“一体化时代”已经来临。唯有顺势而为，打破边界、拥抱AI、深耕客户，才能在行业变革中抢占先机，实现高质量发展，真正回归“以客户为中心”的金融本源。
