数字中国建设收官:AI 赋能政务服务的关键路径

当数字中国建设迈入收官决胜阶段，政务服务作为数字中国落地的核心场景，正经历一场由人工智能（AI）驱动的深刻变革。从“一网通办”的普及到“智能秒办”的突破，从“被动响应”到“主动服务”的转型，AI 不再是政务服务的“辅助工具”，而是重构服务流程、提升治理效能、优化民生体验的“核心引擎”。在数字中国建设收官的关键节点，梳理 AI 赋能政务服务的关键路径，既是对过往实践的总结，更是为未来政务服务数字化、智能化升级指明方向，让数字红利真正惠及每一位群众、每一家企业。

一、筑牢基础：夯实 AI 赋能政务服务的“数字底座”

数字中国建设的核心是“数据驱动、技术支撑”，而 AI 赋能政务服务的前提，是构建一个安全、高效、互通的数字底座。没有坚实的基础支撑，AI 技术便如同“空中楼阁”，难以发挥实效。这一底座的构建，主要聚焦三个核心维度。

（一）打通数据壁垒，实现政务数据“互联互通”

政务服务的痛点，本质上是“数据孤岛”导致的流程繁琐、效率低下。过去，各部门、各区域的政务数据分散存储、各自为战，群众办事需反复提交材料，部门审批需重复核验信息，既增加了群众和企业的负担，也浪费了政务资源。AI 要实现对政务服务的高效赋能，首要任务就是打破这一壁垒。

在实践中，一方面要推进政务数据“应通尽通”，依托全国一体化政务服务平台，整合公安、民政、社保、税务、市场监管等核心部门的政务数据，建立统一的数据共享交换体系，明确数据共享范围、权限和流程，让数据能够跨部门、跨区域、跨层级自由流动。例如，贵州首创“企业之家”平台，打破52个部门壁垒形成涉企服务闭环，为 AI 赋能奠定了数据基础；广州通过建立多部门数据共享机制，实现交通运输、市场监管等领域数据实时共享，破解了“材料反复交、部门多头跑”的堵点。

另一方面，要规范数据管理，建立健全政务数据分级分类管理、安全审查、隐私保护等制度，确保数据在共享使用过程中的安全可控。同时，依托“东数西算”工程的深入实施，优化算力布局，提升政务数据处理、存储和分析能力，为 AI 模型的训练和应用提供强大算力支撑——目前我国算力总规模位居全球第二，数据基础设施互联互通城市数量已逐步扩大，为政务数据互通提供了坚实保障。

（二）完善技术支撑，构建 AI 政务“技术体系”

AI 赋能政务服务，离不开成熟的技术体系作为支撑。这一体系并非单一技术的应用，而是涵盖算法、模型、算力、终端等多方面的综合布局。首先，要推广应用成熟的 AI 技术，如自然语言处理、计算机视觉、机器学习、智能机器人等，结合政务服务的具体场景进行定制化优化，让 AI 能够精准理解群众需求、高效处理政务事项。

例如，自然语言处理技术可用于智能咨询、政策解读，让群众通过语音、文字就能快速获取办事指南；计算机视觉技术可用于材料审核、人脸核验，实现“刷脸办事”“无感审批”，提升审批效率；机器学习技术可用于政务数据挖掘、需求预测，为政务决策提供数据支撑。广州搭载 OCR（光学字符识别）技术，突破印章识别、手写体识别等技术瓶颈，提升智能受理精准度；贵州“贵人智办”AI 助手运用开源大模型与向量数据库等核心技术，实现自然语言的精准解析与办事场景的智能匹配。

其次，要加强政务 AI 模型的研发与迭代，鼓励政产学研协同创新，聚焦政务服务高频场景，开发针对性的 AI 模型，如智能审批模型、智能咨询模型、智能监管模型等。同时，依托国产操作系统和人工智能技术的突破，提升政务 AI 技术的自主可控水平——我国人工智能专利数量占全球总量的60%，形成了覆盖基础底座、模型框架、行业应用的完整产业体系，为政务 AI 技术体系构建提供了有力支撑。

（三）优化服务载体，打造 AI 政务“入口矩阵”

AI 赋能政务服务，最终要通过便捷的服务载体触达群众和企业。当前，要依托政务服务网、政务服务大厅、移动端 APP、小程序等载体，构建“线上+线下”一体化的 AI 政务服务入口矩阵，让群众和企业能够随时随地享受智能政务服务。

线上，要优化政务 APP、小程序的 AI 功能，实现“一键咨询、一键申报、一键查询”，简化操作流程，提升用户体验；线下，在政务服务大厅推广智能导办机器人、自助办理终端等设备，实现“无人值守、智能办理”，缓解窗口压力，减少群众排队等待时间。例如，广州政务服务中心的“慧办小精灵”AI 智能导办助手，可提供办事咨询、智能取号等服务，大大缩短了群众获取信息的时间；贵州“贵人智办”AI 助手实现了咨询、引导、查询、办理、评价全流程智能化服务，累计响应问答超100万次，让群众办事更便捷。

二、聚焦核心：AI 赋能政务服务的“场景落地”路径

数字中国建设的最终目标，是让群众和企业享受到更高效、更便捷、更精准的政务服务。AI 赋能政务服务，关键在于聚焦群众和企业的“急难愁盼”问题，将 AI 技术与政务服务高频场景深度融合，实现“场景化落地、精准化赋能”。结合当前实践，核心场景主要集中在三个方面。

（一）智能审批：破解“审批难、审批慢”痛点

审批服务是政务服务的核心环节，也是群众和企业反映最强烈的痛点之一。传统审批模式流程繁琐、环节众多、人工干预多，导致审批效率低下、群众跑腿多。AI 技术的应用，能够实现审批流程的自动化、智能化，大幅提升审批效率，减少人工误差。

具体而言，一是推行“AI 预审+人工复核”模式，通过 AI 模型对群众和企业提交的申报材料进行自动审核，识别材料是否齐全、是否符合要求，对符合条件的自动通过预审，不符合条件的明确告知缺失材料和修改方向，减少人工预审的工作量，提升预审效率。贵州“贵人智办”综窗审批助手，通过图像、文档等要点智能提取识别能力，辅助窗口收件预审和智能审批，使收件审批效率提升60%；广州“政务AI智办”模式，实现巡游出租汽车驾驶员服务资格证缴销等高频业务平均办理时长压缩75%，公共汽车电车营运证变更业务最快0.5小时办结。

二是实现“智能秒办”，针对高频、简单的政务事项，如社保缴费查询、公积金提取、营业执照年检等，通过 AI 模型实现全程自动化审批，群众和企业提交申请后，AI 系统可在几秒内完成审批并反馈结果，真正实现“即办即结”。三是推行“跨域通办”，依托 AI 技术打破区域限制，实现同一事项在不同区域的智能审批，让群众和企业无需异地跑腿，就能办理跨区域政务事项，助力区域协调发展。

（二）智能服务：实现“主动服务、精准服务”转型

传统政务服务多为“被动响应”，群众和企业需要主动咨询、主动申报，服务的精准度和便捷度有待提升。AI 技术的应用，能够实现政务服务从“被动响应”向“主动服务”“精准服务”转型，让服务更具针对性、更贴合群众需求。

一方面，构建智能咨询服务体系，依托 AI 智能机器人、语音助手等，实现24小时不间断咨询服务，群众和企业可通过语音、文字、图片等方式咨询办事指南、政策解读、进度查询等问题，AI 系统能够快速响应、精准解答，替代人工客服的部分工作，提升咨询效率和满意度。例如，贵州“贵人智办”AI 助手将全省5087个标准化事项纳入智能问答范围，匹配11万余条事项通俗化标签，累计响应问答121余万次；广州“慧办小精灵”依托国产 AI 大模型，为群众提供精准的办事咨询和政策解答服务。

另一方面，推行“主动服务”，通过 AI 模型分析群众和企业的行为数据、需求数据，精准识别群众和企业的潜在需求，主动推送相关政策、办事提醒、服务指南等。例如，针对企业的税收优惠政策，AI 系统可根据企业的行业类型、经营规模等信息，主动推送符合条件的优惠政策，提醒企业及时申报；针对群众的社保缴费、医保报销等事项，AI 系统可主动提醒群众按时办理，避免因遗漏导致权益受损。同时，通过构建诉求热力图与政策优化建模，精准把握群众需求痛点，推动政务服务优化升级。

（三）智能监管：构建“精准监管、柔性监管”体系

政务服务不仅要“办得快、办得好”，还要“管得严、管得准”。AI 技术的应用，能够推动监管模式从“粗放式监管”向“精准化监管”“柔性化监管”转型，实现“监管不缺位、服务不添乱”。

一是实现“智能预警”，通过 AI 模型对政务服务事项的办理过程、企业的经营行为等进行实时监测，识别异常情况，及时发出预警，防范违规行为发生。例如，在市场监管领域，AI 系统可通过分析企业的年报数据、行政处罚数据等，识别企业的异常经营行为，及时提醒监管部门介入核查；在审批监管领域，AI 系统可对审批流程进行实时监测，识别审批过程中的违规操作，确保审批流程规范、公正。

二是推行“柔性监管”，通过 AI 技术对企业的信用状况进行精准评估，对信用良好的企业实行“无事不扰”，对信用不良的企业实行重点监管，实现“差异化监管”，既减轻企业负担，又提升监管效能。三是实现“监管闭环”，通过 AI 系统整合监管数据、审批数据、服务数据等，构建“监管—反馈—优化”的闭环机制，及时发现监管中的问题，优化监管流程和服务措施，提升政务服务的整体质量。例如，贵州“贵人智办”效能监测管理助手，可对大厅群众排队情况、事项办理情况等进行综合分析，辅助政务中心提升科学管理能力；广州“政务AI智办”配备全流程日志记录功能模块，形成全流程闭环监督管理。

三、强化保障：确保 AI 赋能政务服务“行稳致远”

AI 赋能政务服务，不仅需要技术支撑和场景落地，更需要完善的保障体系作为支撑，确保 AI 技术在政务服务领域的规范、安全、可持续应用。在数字中国建设收官阶段，要重点强化三个方面的保障。

（一）健全制度体系，规范 AI 应用流程

AI 技术在政务服务领域的应用，涉及数据安全、隐私保护、权责划分等多个方面，需要健全的制度体系进行规范。要加快完善政务 AI 相关的法律法规、规章制度，明确 AI 技术在政务服务领域的应用范围、权限、责任划分等，规范 AI 模型的研发、部署、应用和迭代流程，确保 AI 应用合法合规。

例如，中央网信办和国家发展改革委联合出台的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，作为我国首个公开面向政务领域大模型应用的专项政策文件，围绕应用场景、规范部署、运行管理等方面提出了一系列针对性举措，标志着我国政务领域人工智能大模型应用迈入有序推进新阶段。同时，要建立 AI 应用的评估机制，定期对 AI 系统的性能、效率、安全性等进行评估，及时发现问题、优化完善，确保 AI 应用符合政务服务的需求和标准。

（二）强化安全保障，防范 AI 应用风险

政务服务涉及大量的个人信息、企业信息和公共数据，AI 技术的应用的同时，也带来了数据安全、隐私泄露、算法偏见等风险。要强化 AI 应用的安全保障，构建“技术防护+制度管控+人员培训”的全方位安全体系。

在技术层面，要加强 AI 系统的安全防护，采用加密技术、身份认证技术、访问控制技术等，防范数据泄露、黑客攻击等安全风险；在制度层面，要建立健全数据安全管理制度、隐私保护制度，明确数据采集、存储、使用、销毁的流程和要求，确保数据安全可控；在人员层面，要加强对政务工作人员的 AI 安全培训，提升工作人员的安全意识和操作能力，防范人为操作失误带来的安全风险。同时，严格执行内容审核制度流程，合理采用人工审核、生成内容实时风控、多模型交叉核验等措施，防范模型“幻觉”等风险，维护政务部门公信力。

（三）加强人才培育，夯实 AI 发展基础

AI 赋能政务服务，关键在人。要加强政务 AI 人才的培育和引进，构建一支“懂技术、懂政务、懂服务”的复合型人才队伍，为 AI 技术在政务服务领域的应用提供人才支撑。一方面，要加强对现有政务工作人员的 AI 技能培训，提升工作人员对 AI 系统的操作能力、应用能力和维护能力，让工作人员能够熟练运用 AI 技术开展政务服务工作；另一方面，要引进 AI 领域的专业人才，与高校、科研机构、企业开展合作，培养一批兼具政务知识和 AI 技术的复合型人才，推动 AI 技术与政务服务的深度融合。

同时，要建立健全人才激励机制，鼓励人才开展政务 AI 技术研发和应用创新，激发人才的积极性和创造性。目前我国人工智能企业数量超5300家，全球占比达到15%，为政务 AI 人才培育提供了良好的产业环境和支撑条件。

四、总结：AI 赋能，让政务服务更有温度、更具效能

数字中国建设收官，不是终点，而是政务服务数字化、智能化升级的新起点。AI 作为数字中国建设的核心技术支撑，正在深刻改变政务服务的模式、流程和体验，成为推动政务服务高质量发展的强大动力。从筑牢数字底座、聚焦场景落地，到强化保障支撑，AI 赋能政务服务的关键路径，本质上是“以人民为中心”的发展思想的生动实践——让数据多跑路、群众少跑腿，让政务服务更高效、更精准、更贴心。

当前，我国数字基础设施世界领先，数据产业规模持续扩大，人工智能技术不断突破，为 AI 赋能政务服务提供了坚实基础。未来，随着数字中国建设的持续推进，我们要持续优化 AI 赋能政务服务的路径，推动 AI 技术与政务服务的深度融合，破解政务服务中的堵点难点问题，不断提升群众和企业的获得感、幸福感、安全感，让数字红利惠及全体人民，为数字中国建设画上圆满句号，为国家治理体系和治理能力现代化注入新的动能。