夜雨聆风
作者原创 | 罗结潼、许佳童、何熙阳
全映荧、利翠英
指导老师 | 张灵敏
责任编辑 | 杨雅翡
编辑 | 沈思婷
“我关了自动续费，它还在扣。”“自动续费在哪里关掉？我根本没有开！”......你手机里面有多少个APP，这些APP你是否有开通过自动续费服务，或者你已经开通自动续费服务却不知情？
自动续费来源于会员模式，原本是为了让消费者通过更简便的操作和更低的价格获得产品和服务。该模式在早期推出的免费试用或低价折扣也能够在一定程度上满足部分消费者的需求。
但是近年来，自动续费却被不少用户吐槽，比如在试用产品或者服务时，一些消费者会忘记取消订阅而带来额外的支出；或因不知如何取消、或找不到取消入口而无法及时关闭续费；又或者是在不知情续费且未使用产品的情况下无法得到退款等问题。
究其原因，除了用户疏忽大意忘记取消续费，平台推出自动续费时是否有部分操作误导用户？自动续费被投诉是否都是平台的问题？自动续费到底是便利了用户，还是影响用户消费体验，成为一道枷锁？
为了探究以上的问题，我们收集了2025年9月以来，黑猫投诉平台有关“自动续费”这一话题的571条投诉案例（已进行数据清洗），并对这些案例做了分析（分析方法见文末），同时对这571条投诉案例中被投诉量前8且单个APP投诉数量超过20条的APP进行了“自动续费友好度实验”，有了以下的发现。
哪些APP被投诉的最多？
通过对571条投诉案例进行分析，我们发现视频、音乐和工具类APP是用户投诉的“重灾区”。其中，QQ音乐、爱奇艺、酷狗音乐位列投诉量前三甲，这三家的投诉量合计占比就已达到29.8%，占据收集投诉总量的近三分之一。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
套路拆解：
平台如何设置“程序陷阱”
1.“免费试用”等于“默认捆绑”
“首月0元”“7天免费体验”……这些诱人标语背后，几乎都默认勾选了“到期自动续费”。那行小字，小到你几乎看不见。
这是你正常看到的字体大小。
这是自动续费声明与条款勾选的字体大小。
而且，在试用期结束前，你根本收不到半点靠谱提醒。你美滋滋盘算着“福利享完就抽身”，其实已经默默进入了付费周期。等你反应过来，已经掉入了“自动续费”的套路中。
这并非疏忽，而是行为经济学中“默认效应”的精准应用——人们倾向于维持初始选项。平台利用的，正是这一点。
2.取消路径，像走迷宫
你想关掉自动续费？没那么容易。
从8个APP的“自动续费友好度实验”中，QQ音乐、爱奇艺等APP，平均需要点击5.4个层级的菜单才能关闭自动续费（最少需要4个层级，最多需要7个层级，其中最常见的路径是5个层级）。
数据说明：分别测试苹果端和安卓端同款APP内的页面详情是否一致，进行对比和实时记录，设计量表（详情见文末数据来源）进行评分得出
同时，取消续费呈现出跨平台的状态割裂。有用户明明在微信支付里关闭了续费，但APP内的订阅状态依然显示有效，导致下个月继续被扣钱。
实际上，是因为支付平台的“关闭”指令，并未被APP实时接纳。在技术上，平台完全有能力实现双向、实时的状态同步，但它们刻意维持了支付端与APP服务端在“订阅状态”上的不同步。
这本质上不是接口问题，而是一种商业选择——选择让用户在各个平台间迷惑、奔波，从而提升取消难度，增加扣费成功的概率。
3.关不掉的程序，退不回的钱
在对571条投诉案例的关键词归类分析中，“续费程序”与“扣费退款”两类问题占据了绝对主导，投诉量远超其他类别。这表明，自动续费引发的用户不满，主要集中在两个关键节点：一是续费时未能有效通知用户的程序问题，二是扣费后无法顺利退回款项的维权困境。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
“续费程序”类投诉直指产品设计层面的不友好——自动续费前未有效通知用户、用户即便操作取消，仍在下个月遭遇扣费等。而“扣费退款”类投诉则暴露了平台在资金处理与售后规则上的强势——未经明确同意的扣费、模糊的退款政策、以及“已使用不退”等单方面条款，使得用户在经济上处于被动。
此外，“客服售后”与“其他”类投诉虽占比相对较小，却进一步揭示了用户在遭遇问题后寻求帮助时的无力感。“客服不处理”“联系不到人”等反馈，意味着即便用户意图沟通，也常面临通道闭塞、回应敷衍的二次伤害。
投诉类型的集中分布并非偶然，它共同勾勒出自动续费模式下用户的典型困境路径：从无法接收到有效续费提醒的程序问题，到扣款易、退款难的资金风险，最终陷入客服失效的维权僵局。这背后反映的，是平台将商业效率建立在用户操作成本与维权成本之上的普遍策略。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
数据显示，视频、音乐和工具类APP是自动续费投诉的主要来源，投诉量分别为168条、154条和133条。三类APP的单次投诉平均金额均为30元，属于“小额高频”扣费模式。
相比之下，金融支付类APP虽投诉总量不高，但单笔投诉金额≥200元的高额案例占比达52.2%，呈现“高价精准”收割特征。工具类APP中此类高额投诉也占24.1%，说明其部分服务同样存在高价值订阅倾向。
实测八大APP：
最高分仅19.5，无一及格
我们选取了投诉量最高的8款APP（视频类APP：爱奇艺、优酷、腾讯视频；音乐类APP：QQ音乐、酷狗音乐、全民K歌；工具类APP：爱企查、夸克），从客服支持、通知提醒、条款透明度、扣费与取消流程四大维度进行“自动续费友好度”实测（总分34分）。
获得最高分的是爱企查，仅19.5分。最低分是爱奇艺和腾讯视频，只有15.5分。
数据说明：分别测试苹果端和安卓端同款APP内的页面详情是否一致，进行对比和实时记录，设计量表（详情见文末数据来源）进行评分得出
没有一款APP达到20分的及格线（58.8%）。
同时，通过自动续费友好度实验的四个维度，我们发现（“自动续费友好度实验”四个维度及其各维度详细问题与计分标准见文末数据说明）：
文字说明：以上反馈基于对自动续费使用者的调研，围绕“服务友好度”的四个核心维度得出
1.客服支持：人工客服获取困难
客服支持维度在四项维度中表现相对较好，但仍存在显著不足。
其一，客服入口层级较深。测试的8款APP在“是否容易找到人工客服”（Q2）项目中普遍仅得0.5分，从主页开始需点击3个以上层级页面才能找到客服，其中腾讯视频甚至无法在站内找到可沟通的客服渠道。
其二，机器人客服体验不佳。这8款APP的智能客服针对“如何关闭自动续费”类问题，统一回复“请在支付平台取消”，未提供具体操作路径，存在答非所问的情况，无法为用户提供有效帮助。
其三，人工转接通道缺失。除无法找到客服的腾讯视频外，其余7款APP均无法从智能客服转接至人工客服，大幅增加了用户的问题沟通成本。
2.通知机制：提醒通知存在明显短板
通知机制维度的问题是“取消自动续费”通知虽形式上存在，但实际效果较弱。
一方面，提前通知时间表述模糊。8款APP均能在续费前发送“取消自动续费”提醒通知（Q4），且均提前五天发送，但仅爱企查为提前五个工作日提醒，其余均为五个自然日提醒，用户可利用的有效操作时段更少，提醒效果不及工作日提醒完善。
另一方面，站外通知渠道缺失。这8款APP均极度依赖站内消息提醒，且站内提醒标识不明显，用户无法从消息外部直观知晓已收到“取消自动续费”提醒，一旦用户卸载APP或关闭推送权限，将完全无法接收相关通知（如下图以优酷APP自动续费提醒通知为例）。
图片说明：以上步骤为优酷APP站内自动续费提醒通知的查看步骤
3.条款透明度：关键信息获取难度大
条款透明度维度核心问题在于“自动续费”相关关键条例难以查找。
一是条款呈现不突出，仅优酷与全民K歌APP在VIP开通页面对自动续费条款进行了较明显的展示（字体与色号有明显区分）；腾讯视频和夸克APP未设置单独的自动续费条例，相关信息隐藏在冗长的“会员服务协议”中，用户难以快速定位关键内容。
二是条款位置设置靠后，所有APP均将自动续费相关条款置于用户协议末尾（Q12），用户需滑动5-7屏才能查看，阅读成本极高。
4.扣费与取消流程：存在多重不合理设置
扣费与取消流程维度是失分最严重的维度，具体问题如下：
①静默扣款成为普遍现象：
8款APP均在会员到期前一日自动扣款（Q13），无任何二次确认环节，该项全部得0分，属于典型的“暗扣”行为。
其中QQ音乐的扣费时间存在平台差异，iOS用户提前一天扣费，安卓用户则在到期当天扣费，这一现象背后反映的核心问题的是扣费规则不统一、缺乏透明性与一致性，损害用户公平体验。
同时，用户需额外花费精力确认自身设备对应的扣费规则，增加认知成本；另一方面，模糊的差异化规则可能导致用户因误判扣费时间（如安卓用户误以为与 iOS用户一致、提前操作取消，或反之），错过取消窗口期，被动遭遇 “暗扣”，损害用户自主选择权。
②取消步骤繁琐复杂：
数据说明：该步骤根据酷狗音乐站内《自动续费服务规则》展示的取消步骤得出。
以“自动续费友好度”实验中，“扣费与取消流程”维度得分最低的酷狗音乐为例，其与通用支付平台的取消流程共同暴露了此类服务的通病：步骤繁多、页面跳转复杂，关闭程序极为繁琐。
夸克虽然总分排在第三，但它在APP内根本无法关闭自动续费，这完全违背了“便捷取消”的原则。而同为第三名的酷狗音乐，虽然扣费前有站内提醒，但是因其“取消扣费步骤数”（Q18）这一问题取消续费步骤高达7步，得分为0。
③退费政策严苛：
8款APP在“已扣款但未使用会员服务”的场景下，均未提供部分退费（Q17），该项全部得0分，平台普遍以“虚拟商品不适用7天无理由退货”为由拒绝退款。
本次测评结果显示，国内不同领域的头部APP在自动续费环节普遍采用“最小合规”策略，仅进行“形式通知”，却在扣费时点、取消难度、退费政策等关键环节设置高门槛，给用户留下“暗扣”印象。各APP评分差距主要体现在“是否愿意把便利让渡给用户”这一核心点上，腾讯视频、爱奇艺APP把取消自动续费入口简化为一句“去系统设置”直接调用苹果/微信最长原生路径（5-7个层级），不区分平台版本、不做深度跳转、客服也不能代操作，因此排名垫底。
用户困境：
投诉核心诉求与客服应对
1.程序下用户的呐喊：投诉核心需求高度集中
面对层层设计陷阱，用户在投诉中发出的呐喊是什么？对571条投诉原文的文本分析，给出了最直接的答案。
“退款” 一词出现了 743次，平均每条投诉提及1.3次，是压倒一切的核心诉求。紧随其后的是 “取消”（412次）、“关闭”（287次）和 “停止扣费”（151次）。这些词汇高频、密集地出现，共同勾勒出用户最迫切的愿望：立即终止未经同意的扣款，并拿回损失。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
大量投诉将“取消自动续费”与“退还已扣款项”这两个诉求融为一体，形成了当前最典型的控诉句式：“要求取消自动续费并退还扣款。”这不仅反映出用户对平台“默认开启自动续费”模式的强烈不满，更揭示了一个深层矛盾：所谓的“便利功能”实际上并未真正以用户利益为中心。
用户的真正诉求是希望平台能够尊重用户，并在用户提出异议时迅速响应、合理补偿。因此，这些投诉背后折射出的，是用户对数字服务中“自主性”与“公平性”的迫切期待。
2.用户呐喊的原因——客服敷衍，退款推诿
当你发现问题，试图找平台解决时，挑战才刚刚开始。
我们对494条投诉进度为“已回复”和“已完成”的投诉进行了逐条分析，发现在大量关于自动续费的投诉中，用户普遍遭遇的是程式化、缺乏实质帮助的客服回应。
例如，QQ音乐和酷狗音乐等平台的客服常以“请通过App内【我的-帮助与反馈】提交问题”或“您的反馈已转交相关部门”等模板化语句作答，即便用户多次私信说明具体情况，也鲜有获得针对性处理。这类千篇一律的回复不仅无法解决实际问题，反而让用户陷入反复提交信息、不断被引导至自助页面的循环之中，徒增无力感。
数据显示，在所有收到平台回应的投诉中，高达九成以上仅得到此类敷衍答复，问题始终未获推进；而真正积极介入、提供有效解决方案（如协助关闭自动续费、安排退款等）的客服响应仅有18条，占全部投诉对象反馈的3.5%。正是这种系统性的推诿与冷漠，使得用户的合理诉求在平台客服机制前屡屡碰壁，呐喊变得无力——不是用户不愿沟通，而是沟通从未被真正听见。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
当用户明确提出退款诉求时，平台的拒绝理由也出奇地集中， “非平台责任”、“已使用服务”、“超过退款时限”成为他们的经典话术。
但矛盾之处在于，大量用户投诉中白纸黑字写着 “完全不知情” 、 “开通后从未使用”。平台的拒退理由，存在明显的事实认定偏差，或者说，是在故意模糊责任的边界。
平台逻辑：
为何敢如此设计？
1.“合规式违规”：一场精心编排的表演
《网络交易监督管理办法》明确要求“商家应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”。
但平台的“合规”，更像一场精心设计的表演，“提醒”不等于“有效提醒”：他们大多通过系统消息、站内信发送，如若不在限定的时间内登录软件、或是软件已经删除，则无法及时接收到续费信息而导致扣费；同时，平台将取消义务彻底“甩锅”给用户和支付平台，并利用状态不同步制造陷阱。
即便用户投诉至监管部门，平台往往仅需 “象征性退款” 便可结案，全程处于无行政处罚、无信用惩戒的监管真空地带。
对平台而言，合规不是目标，而是风险控制的底线表演。
2.沉默成本：算不清的维权时间、经济账
自动续费乱象之所以猖獗，根本原因在于维权是一件极其“不划算”的事情。
沉默不是忍让，而是被拖垮的时间与信任。在241条已完成的投诉受理中，超过一半属于“极端超期”（>30天）或“严重积压”（15-30天），维权时间成本高得惊人。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
说明：极端超期（>30天）；严重积压（15-30天）；快速处理（1-3天）；一般延迟（4-7天）；立即响应（0天）；明显滞后（8-14天）
问题最突出的是音乐类和视频类服务——前者65起投诉中有32起极端超期，后者36起全部严重延迟；工具类也高达77%超期率。就连样本较少的金融支付类，5起投诉全为严重积压，令人不容忽视。
数据来源：在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词，爬取2025年9月1日至11月16日期间的帖子609条，人工数据整理和清洗之后得到了571条，再进行分析
大多数音乐、视频会员的月费在15-30元之间。这笔钱，刚好卡在很多人 “算了，麻烦” 的心理阈值之下。
但如果你不服气，决定硬刚到底呢？你需要联系AI客服再找到人工客服周旋、提交退款申请（大概率被拒）、投诉至12315或消协……
数据显示，用户的维权回报微乎其微。在明确记录了诉求金额的投诉中，最终能追回款项的中位数仅为28元，而所耗费的时间、精力不计其数。
对于大多数人而言，这意味着即便投诉成功，所能挽回的经济损失也往往不足30元。
当止损的成本远高于损失本身，沉默，便成了大多数人最理性的选择。 而这正中平台下怀。
自动续费信任下的数字崩塌
自动续费乱象的危害，远不止于每月损失的十几块钱。它正在更深层地毒化整个数字经济的土壤：
用户变得警惕，怀疑所有“免费试用”都是陷阱。人们不敢再轻易授权任何连续扣费服务，这反而扼杀了那些真正有价值、守规矩的订阅制产品的发展。与此同时，未成年人误操作、家长被动买单的案例屡见不鲜。
长此以往，平台与用户之间最基本的契约精神将荡然无存。当 “默认同意” 取代了 “知情同意” ，两者的关系便从服务与被服务，滑向了狩猎与被狩猎。
我们需要的，不是说“好的”的权利，而是说“不”的自由。
治理自动续费乱象，不能停留在呼吁平台“加强提醒”或“优化客服”的表面文章上。必须从规则设计的源头进行根本性逆转。
将选择权彻底交还用户，只有用户主动、明确地勾选，才能开启自动续费。也可以设置自动续费相关注意事项的弹窗，放大相关条例的字号，以突出的颜色显示。在任何支付平台（微信、支付宝等）提供一键查询和管理所有自动续费服务的功能，并且状态必须与APP实时同步。同时将自动续费投诉率纳入企业信用评价，对屡教不改、投诉量高的APP，采取应用商店下架等实质性处罚。
自动续费本应是提升体验的便利，而非束缚用户的枷锁。真正的技术进步，应该赋予我们更多的自由，而不是更精巧的牢笼。
数据说明
我们的样本来源
本文样本基于“黑猫投诉”平台，随机抽取了2025年9月至今的571条用户投诉样本。在选择黑猫投诉平台时，主要考虑黑猫投诉具有一定权威性和实用性，它是新浪旗下的第三方消费者投诉平台，截至2025年已累计处理超3000万件有效投诉，并与新华社、央视等权威媒体建立数据合作，具备一定公信力。并且从效果看，其响应率约85%，平台解决率在76%-89%之间；对大型企业（如美团、京东等）施压效果明显，因其重视口碑与平台公开机制，能形成舆论监督，具有参考价值。
分析维度与类目构建
数据分析主要围绕消费者投诉信息构建分类体系，整体可分为四大维度：
基础信息（如投诉编码、投诉日期、对象、标题）
服务与金额特征（包括使用服务、服务类型与投诉金额层级）
问题与诉求（如投诉问题、投诉要求、投诉内容）
处理流程状态（如进度、商家反馈与补充内容）
类目设计紧密结合业务场景，采用穷举式行业分类和金额区间分层，并通过明确的编码规则（如“自动续费”统一归入“不经同意扣款”）确保数据一致性。
制作编码表与编码员编码
经过上述类目和维度分析后，我们进行了编码表制作。并进行了试验性编码，随机抽取试编码的60份样本（571×10%=57.1），招募了两位编码员并对其展开培训。培训后抽取了3个类目，分别是服务类型、投诉问题和投诉要求。Ir系数分别为0.964、0.957、0.99。最后再对编码表加以完善后正式编码。
实验设计
我们在571条投诉案例中选择了被投诉量前8且单个APP投诉数量超过20条的APP进行了“自动续费友好度实验”。实验分成四个维度进行测试，并且对每一个维度中不同问题设置了对应的分值：
维度 | 问题汇总 | 计分（总分34） |
客服支持 | 能否寻找到客服，寻找过程的便捷性，客服类型 | 3 |
自动续费通知机制 | 是能有通知，通知的渠道、时间 | 10 |
条款透明度 | 条款中自动续费部分是否明显凸出、内容明确，是否有单独的自动续费条例 | 8 |
扣费与取消流程 | 取消续费的时间，取消的步骤数，是否能在站内取消自动续费等 | 13 |
“自动续费友好度实验”四个维度及其各维度详细问题与计分标准如下：
在计算“取消自动续费步骤”问题的分值时取最低值，意味取最差体验，直接采用步骤最多的那个平台作为最后分值。主要突出，只要有一个平台体验极差，就说明产品设计存在缺陷。
END
