夜雨聆风2025年，我国上市银行在手机银行和数字化转型方面的投入力度前所未有。在安永近期发布的《中国上市银行2025年回顾与未来展望》显示，57家上市银行中有25家披露了金融科技投入金额，合计达到1999.19亿元，占营业收入比重从2021年的3.11%逐年上升至2025年的3.89%。科技人才方面，26家上市银行披露的金融科技人员超过18.5万人，占全行总人数的比例从2021年的5.05%提升至2025年的7.70%。与此同时，多家银行在年报中披露了大模型落地场景数、AI替代工时、智能客服覆盖率等指标，呈现出一个"技术能力快速攀升"的行业图景。
但凡景体验咨询在持续跟踪银行App用户体验的研究实践中发现了一个值得深思的现象：年报里那些令人印象深刻的技术指标，和用户实际打开手机银行后的感受之间，存在着一道不易察觉但持续存在的落差。银行认为自己在做体验升级，用户感受到的有时只是"界面变了"，甚至"以前能找到的功能现在找不到了"。这道落差并非个别银行的问题，而是一个具有行业普遍性的体验设计命题。
一.从数据看银行体验升级逻辑：投入持续加码，投向日趋聚焦
先来看一组宏观层面的数据。安永报告对57家上市银行的分析显示，2025年上市银行科技投入增速趋稳但更加精准聚焦，与以往偏重广覆盖和基础建设不同，当前银行科技资源配置更加聚焦于核心系统升级、分布式架构转型、云平台演进、数据治理强化以及人工智能基础设施建设等关键领域。从2021年到2025年的五年周期来看，25家连续披露数据的上市银行科技投入增速从2022年的超过9%下降至2025年的低于1.5%，但占营业收入的比重从3.11%持续上升至3.89%。这意味着银行正在从"铺摊子"转向"精耕作"，每一分钱的科技投入都更强调实际产出。
在AI应用层面，安永报告指出，2025年上市银行对AI的应用已从早期的单点、实验性质的工具式嵌入，进一步走向对客户营销与服务、内部运营与办公、风险管理与合规、科技研发与服务等流程的深度重塑。具体来看，某大型银行在手机银行推广了智能交互功能并推出AI财富助理；某股份制银行为个人客户经理配备了"数字分身"；某银行孵化了以"智能助手"为代表的AI原生服务，构建"会话即服务"的新型交互形态；还有银行升级了"AI+T+Offline"服务模式，为近860万大众客户提供全天候服务。这些案例表明，银行在AI与金融场景融合方面的探索已经从概念验证阶段进入了规模化落地阶段。
从零售业务的基本面来看，安永报告显示2025年上市银行零售业务面临"量、价、险"三重压力，零售存贷款利差较2024年下降33个基点至2.12%，零售业务营业收入和税前利润分别同比下降2.51%和3.92%。在这一背景下，手机银行作为零售客户最重要的触达渠道，其体验质量对零售业务的客户粘性和价值深耕具有直接影响。安永报告同时披露了一组值得关注的客户数据：24家上市银行2025年末零售客户总量达52.00亿户，同比增长2.85%，零售业务AUM合计167.16万亿元，同比增长9.94%。客户人均AUM从2024年的2.96万元提升至2025年的3.14万元。大型银行零售客户数量增速为2.01%，客户人均AUM增速达8.49%，零售AUM增长主要依托客户价值提升；而全国性股份制银行零售客户数量增速5.68%，客户人均AUM增速仅1.35%，增长更多来源于客户拓展。这一结构性差异意味着，对于大型银行而言，如何在存量客户中通过体验优化实现价值深耕，已经成为比获取新客户更为重要的课题。
这些数据勾勒出一幅清晰的行业图景：银行在科技投入上持续加码、在AI应用上加速落地、在零售转型上承压前行。手机银行正处于这场转型的风暴眼——它既是技术能力的展示窗口，也是用户感知的直接界面。问题在于，当银行把越来越多的技术资源投入手机银行时，用户端的体验改善是否等比例地跟进了？
二.年报里写了什么——各家银行客户体验升级落地举措
根据年报披露，招商银行提出"AI First"战略，累计落地领域专精模型183个，在零售金融、批发金融、风控、运营等领域落地AI场景应用856个，日均Token吞吐量达260亿，较2024年增长10.1倍。在对公端，小企业尽调报告82%的工作量已由大模型替代人工，在线风控平台审批对公信贷规模接近6000亿元，同比增长44%。全行口径下，大模型应用累计替代人工时长超1556万小时。
三.技术指标与用户感知之间的体验落差
接下来我们从体验设计的视角重新审视这轮银行App升级改版潮——技术投入确实在加速，但技术能力转化为用户可感知的体验改善，中间经历了怎样的"损耗"？这种损耗的根源在哪里？银行又该如何弥合这道落差？要回答这个问题，需要回到用户的实际使用场景中去观察。
最典型的体验落差出现在AI客服领域。如今，众多上市银行正加快将AI嵌入客户营销和服务全流程，多家银行的年报中披露了智能客服的覆盖场景数和替代工时数据。然而从用户视角来看，AI客服的实际体验改善远不如年报数字所呈现的那样显著。当用户在手机银行中试图处理一个稍复杂的问题——比如"我想提前还一部分房贷，哪种方式最划算"或者"这张信用卡的年费怎么减免"——AI客服的回复往往指向通用页面或建议拨打热线，和几年前的回复模式没有本质区别。银行从"有没有AI"到"AI好不好用"的跨越，远比从"没有AI"到"有AI"的跨越艰难得多。
另一个普遍存在的体验落差是手机银行App首页改版带来的信息架构重组。近年来，多家银行手机银行进行了首页改版，有的银行主打"极简风格"，有的强调"千人千面"的个性化推荐，有的则增加了智能搜索入口。这些改版在视觉层面确实给人耳目一新的感觉，但凡景体验咨询在调研中发现，很多首页改版主要解决的是"看起来更好看"的问题，而非"用起来更顺畅"的问题。一个典型的例子是：某股份制银行在改版后，将理财产品推荐从首页的核心位置上移，用更多的功能入口取代。视觉上确实清爽了，但经常购买理财产品的用户反而需要多点一步才能找到常用功能——因为改版是基于"平均用户模型"设计的，没有充分考虑不同用户群体的使用习惯差异。
还有一个容易被忽视的体验断点是版本迭代后的学习成本。银行App每次大版本升级，页面布局、功能入口、交互路径都会发生变化。对于高频用户来说，适应新版本需要时间；对于低频用户（比如偶尔打开App查余额的用户）来说，每次打开App都像面对一个陌生的应用。某银行在2025年进行了一次大版本升级后，App Store的评论区出现了一些用户的困惑："找不到转账入口了""以前一步能完成的操作现在要多点两步""字变小了，看着不舒服"。这些反馈未必代表大多数用户的体验，但它们至少说明：升级本身也可能带来体验损耗，如果改版前没有充分做好用户研究和过渡设计。
四.体验落差的结构性根源——设计的核心命题
这道体验落差并非偶然产生，而是有深层的结构性原因。
根源之一是银行内部"以产品为中心"的组织逻辑与用户"以任务为中心"的使用习惯之间的错位。银行的组织架构通常按产品线划分——存款、贷款、理财、信用卡各有独立的团队和KPI。当用户的操作任务横跨多个产品线（比如"还房贷"涉及贷款账户和储蓄账户，"买理财"涉及风险评估和资金划转），体验的连贯性就容易被各产品线之间的组织壁垒所打断。用户在App里看到的是一个个功能入口，而非一条完整的任务路径。年报中的技术升级叙事同样是按产品线组织的——"AI赋能贷款审批""智能客服覆盖XX个场景"——这种叙事方式反映了银行内部的组织现实，但并不对应用户的真实使用方式。
根源之二是当前银行评估手机银行升级效果时，过度依赖规模性指标而缺乏体验类指标的支撑。当前我国上市银行零售业务竞争焦点已由规模扩张转向客户价值深耕，但从年报披露情况来看，关于手机银行体验质量的数据仍然非常有限。银行披露的主要是MAU、AAU等流量指标和科技投入金额、场景数量等技术指标，而关于任务完成率、操作路径效率、用户满意度变化等直接影响用户体验的指标，几乎没有银行在年报中提及。当升级效果的评估体系本身就不包含用户体验维度时，"为用户而升级"就很容易退化为"为指标而升级"。
根源之三是对"升级"的理解存在偏差。在很多银行的认知中，升级等同于"上新功能"或"换新界面"。但从用户体验的视角看，最好的升级往往是用户感知不到的——操作路径缩短了但用户只觉得"变快了"，信息噪音减少了但用户只觉得"清爽了"，推荐更精准了但用户只觉得"这个正好是我需要的"。这些"润物无声"的改善，比那些大张旗鼓的视觉焕新和功能堆砌，对用户体验的影响往往更大。而要让这种"隐形升级"发生，需要银行在体验设计上投入比现在多得多的精细度和耐心。
五.从技术到体验：几个值得关注的实践方向
基于对2025年银行年报的解读和用户体验研究的实践积累，凡景体验咨询认为，银行在推进手机银行升级改版时，有几个方向值得重点关注。
方向一：以用户任务旅程作为升级的组织单元。银行App的升级通常按功能模块推进——这个版本改首页，下个版本改转账，再下个版本改理财。但用户的使用并不遵循这种模块化的逻辑。用户打开App往往带着一个明确的任务——查余额、转一笔账、买一笔理财、还一笔贷款——从打开App到完成任务，用户经历的是一条完整的"任务旅程"。建议银行在规划升级时，先梳理核心用户任务旅程，识别旅程中的痛点和断点，再有针对性地进行优化，而非按功能模块逐一推进。
方向二：建立包含用户体验维度的升级评估体系。如今我国银行科技投入正从广覆盖转向精准发力，更加注重投入产出效率。但在"产出"的定义中，技术指标占了绝对主导，体验指标几乎缺席。凡景体验咨询认为，银行在衡量手机银行升级成效时，至少应该关注以下几个维度的指标：任务完成率——用户打开App后，是否成功完成了他想要做的事；任务完成时长——从打开App到完成任务用了多长时间，和升级前相比是否缩短；路径跳出率——用户在操作过程中，有多少比例在中途放弃了；人工转接率——有多少用户在使用AI客服后仍然选择转人工，这个比例反映了AI客服的实际解决能力。这些指标不一定需要对外披露，但它们应该成为银行内部评估升级效果的重要依据。
方向三：升级节奏应尊重用户的使用惯性。银行App不是社交软件，用户不会因为新功能而兴奋地频繁打开。大多数用户打开银行App的频率不高，每次打开的时长也有限。在这样的使用场景下，渐进式的优化比颠覆式的重构更适合银行App。好的升级应该在不改变用户已有操作习惯的前提下，逐步缩短路径、减少步骤、提升效率，而不是每次改版都把用户重新拉回学习曲线的起点。
方向四：分层设计需要从"视觉层"深入到"行为层"。安永报告在零售业务部分专门指出，上市银行正持续推进零售客户分层、分类、分级经营，"分层、分群、分级"已成为个人客户经营管理的核心关键词。一些银行在App中已经推出了"长辈模式"、年轻用户专属界面等分层设计，但目前的分层大多停留在视觉层面——大字体、简化图标、不同的配色方案。真正的分层设计应该在行为层面展开：不同客群的使用习惯差异、功能偏好差异、信息需求差异，都应该体现在差异化的任务路径和功能推荐中，而不仅仅是不同的UI皮肤。
方向五：关注"沉默用户"的行为信号。银行的体验改善效果，不能只看客服投诉量和App Store评分这些主动反馈渠道。更多的用户在体验不好时不会抱怨，而是默默减少使用频率或转向其他渠道。根据各大银行公开的年报数据统计，2025年上市银行零售客户数量增速放缓至2.85%，在获客成本持续上升的背景下，存量用户的体验维护和流失预防变得尤为重要。银行应该通过行为数据分析，识别那些"沉默流失"的用户——使用频率逐渐降低但并未主动关闭账户的用户群体——他们的行为变化往往是体验退化的早期预警信号。
六.展望
2025年上市银行年报呈现出的手机银行升级改版图景，从技术维度看是令人振奋的。近2000亿元的科技投入、超过18.5万人的科技人才队伍、数以百计的大模型落地场景，这些数字证明银行业在数智化转型上已经走在了金融行业的前列。
未来真正拉开差距的，未必是单一模型参数规模或场景数量本身，而更可能是银行围绕数据整合、知识沉淀、流程再造、组织协同和效果评估形成的系统性能力。这个判断从技术竞争的角度看是准确的，但把它放到用户体验的语境中，我们可以做进一步的延伸——系统性的能力差距，最终会体现在用户可感知的体验差异上。那些能够将AI能力真正融入用户任务流程、让技术"隐形"于体验之中的银行，和那些只是把AI作为功能卖点堆砌在App里的银行，在用户端的感受会截然不同。（完）
相关文章推荐阅读：
