不少运维一线人员对所使用的运维管理软件颇有微词，觉着是形式主义，是给领导看的，根本没有对运维工作起到帮助作用，反而因为填工单，录系统增加了不少工作量。

从今天开始，我们尝试自下而上设计一款运维管理软件，让工具真正的为工作服务，而不是让人伺候工具。

为什么自下而上呢，而不是常见的自上而下呢？

其实所谓的“下”是生产一线，是工具（运维软件）的直接使用者。只有一线人员才知道所运维系统的问题在哪里，客户的需求在哪里。

所以，运维管理软件要适配一线人员，让大家觉着好用，能够减轻工作量，提升工作效率。这才是好系统。

今天就以两位关注者的留言为出发点，设计一款能够既让用户方便，又让运维人员轻松报障软件。

假设运维为外包为第三方，非本单位自运维。

用户需求：

• 一句话，一个电话把人叫来，解决问题。
• 不上系统填单，太麻烦。

运维人员需求：

• 满足客户要求，避免投诉；
• 满足公司需求，维持较好绩效水准；
• 不要浪费大量时间补工单，影响工作效率；
• 自己辛苦工作量被能被公司看到，不白干。

运维公司需求：

• 客户满意，不丢项目；
• 能够对一线人员监管，控制风险。

常见流程是这样的：

1. 运维公司使用运维系统对运维人员进行管理。
2. 用户将问题提交系统。
3. 运维人员通过系统收到工单，然后排期/派人，解决问题。
4. 问题解决完，运维人员填写总结，工单关闭。
5. 运维公司能够从远程收集到项目的工单信息，作为运维人员的考核数据。

而通过上述三类人员需求，客户不愿意填工单，运维人员不想补工单，运维公司需要工单算工作量。所以问题就出现了。

怎么办呢？

本着客户是老大，他说啥就是啥；公司给发钱，毛爷爷最好看；电脑不说话，那就使劲榨的三元设计原则，设计一款同时满足所有人需求的工单系统。

要求：

首先，客户打电话、发微信、哪怕是口头喊都能被记录进工单系统；

其次，运维人员所做工作能够被自动记录入工单；

最后，系统工单标准化输出，让运维公司掌握前线情况。

需求明确了，下一篇文章谈一下怎么实现。如果您有什么好的建议，欢迎留言讨论。