AI冲击下岗位不断缩减,客服如何从“自救”转向“增值”?

AI技术在客服行业的渗透速度比预想中更快。准确率的提升、成本的下降，让越来越多基础服务工作开始被模型替代。

鸿联九五在应对这一轮技术变革中，逐步摸索出一条从“人力密集型”向“人机协同、高价值服务”转型的路。

技术的成熟度提升得很快。在部分在线客服场景中，模型的准确率已经接近甚至超过了人工水平，基础咨询的替代率大幅提升，问题解决率也得到了显著提高。

降本增效的压力也推动着甲乙方共同加速AI工具的落地，人机协同逐渐成为主流模式。

这些变化带来了三方面比较明显的业务影响：

1.核心服务线明显收缩。过去那些重复性高、标准化程度强的工作，流转到人工的量越来越少。

与此同时，复杂场景虽然还离不开人工，但服务价格也在市场竞争和AI挤压下逐步走低。

2.区域之间的影响差异很大。高线城市原本集中了在线客服、电话客服、审核等核心业务，受AI替代的冲击也最大。不同城市之间的业务下降幅度差距明显。

3.业务类型开始两极分化。低端、标准化的岗位被替代得很快；而标注、AI训练、模型打标这些仍需人工精细操作的工作，短期内还能维持一定的业务量。

电销领域也是如此：AI做初步的线索筛选，人工聚焦需求挖掘和定制化谈判，整体规模反而没受太大影响。

趋势已经很清楚——AI在做标准化、重复性的“苦力”，人工要守住的是那些高价值的阵地。

面对这些冲击，鸿联九五没有被动等待，而是从几个方向主动做了调整。

第一，在业务取向上，从被动响应转向主动捍卫。

把资源更多地投向高价值、高风险、高复杂度的业务场景，主动去接那些机器处理不了的任务。

内部梳理了高价值案例的处理流程，比如成功挽单、复杂客诉、长尾通话等，同时在各条业务线之间实现技能互备，降低人员成本损耗。

过去一年中，仅一个业务平台就出现了多个技能组合并或消失，涉及十多个个项目，整体进线量发生下降。

第二，在管理方式上，从效率监管转向赋能中枢。

管理的重点不再只是“管人”，而是“管事”和“赋能”。现场管理机制围绕交付达成来设计，AI数字监控覆盖到工位级别，实时关注人员在岗状态和接线情况，让管理本身也能借助智能化手段变得更高。

智能排班系统基于潮汐数据模型，排班拟合度较过去人工排班得到了突破性提升。

第三，在工具使用上，从使用工具转向驾驭伙伴。

智能工具全面落地到业务场景中，帮助提升现场沟通和处理效率；数据仪表盘方便管理者实时监控和跟进。

同时推行“AI+人工”的模拟对抗演练，让座席在模拟环境中练习快速接手复杂场景。

第四，在商业模式上，从人力外包转向智能运营伙伴。

不再是单纯输出人力，而是把AI技术集成和高价值服务结合起来。通过AI训练师等岗位，挖掘AI领域的实际机会，拓展高价值业务，扩大业务规模。

这些调整的目标很明确：减少基础性、重复性岗位的人力投入，优化人力配置，缩短工单、外呼、判责等任务的处理周期，提高人均效能，降低整体成本。

在具体的技术部署上，鸿联九五依托全国五大研发中心、近百名研发人员，自研了一系列覆盖服务、培训、人力、职场管理的产品，形成了一套自主可控的技术体系。

不过需要先说明一个问题：当前市场上AI客服普遍存在两个痛点。

一是复杂问题答非所问，机器“听不懂人话”；二是用户体感差，经常需要反复喊“转人工”。

曾有用户给银行客服打电话，喊了8次“转人工”才接通，结果系统提示人工已下班，这类体验并不少见。

过去一年，某平台上因AI服务不佳导致的投诉同比有所增加，转人工环节的拦截率居高不下，有相当一部分用户在进线后直接放弃了咨询。

这说明，单纯依靠AI无法解决所有问题——机器适合处理标准化、重复性的工作，而有情绪需求、情感需求或高风险高价值的场景，仍然需要人工来承接。

AI的角色应当是增强器，而非替代者。基于这一认识，鸿联九五部署了以下自研产品：

• 智能化托管与辅助系统。

针对高频和复杂问题，系统可以配合人工实现7×24小时不间断的咨询输出，有效分流人工压力。

智能外呼系统能根据用户情况自动设定规则，完成批量通知、回访等任务，并记录完整的交互过程。

工单自动化流转系统支持全流程内部筛选，尤其在纠纷判责场景中，可以自动拉取证据、定位问题，辅助人工判断，判责准确率平稳提升。

• 数智培训师：AI对练平台。

新人上手慢、留存率低、培训成本高，是很多客服团队的老大难问题。

鸿联自研的AI对练平台，基于通用大模型进行微调，可以自定义用户画像（年龄、性别、地区、情绪、风险等级等），实现无脚本的自由对练，训练后生成多维度评估报告。

• 数智客服员工：语音服务Agent。

针对语音呼入场景，部署了可以7×24小时自主作业的数字员工，交互高度拟人化。系统能灵活调用多模型，适应不同业务场景，自动生成工单、推荐知识、预警风险。

在某银行信用卡账单分期的外呼营销中，AI电销覆盖了过去因成本问题被忽略的长尾客户；在催收场景中，成本大幅下降；在某证券公司的休眠客户唤醒项目中，首月激活率可观，单账户激活成本显著降低。

• 数智人力平台。

覆盖招聘、人事、薪酬支撑等全流程。AI简历初筛、人岗自动匹配、自动生成面试报告，大大减轻了招聘压力。

员工自助服务涵盖了从入职到离职的全生命周期，支持移动端一站式办理。

智能薪酬系统支撑超过5万员工、600多套薪酬方案的线上化核算，从方案制定到结果推送实现了全流程无人操作。

• 数智职场。

鸿联自研的AI算法模型实现了尾随反潜、非法闯入预警、离席锁屏告警、资产定位等功能，最大程度降低信息泄露风险。

综合数据大屏实时展示在岗情况、预警信息、环境温湿度等。通过自动化的用电和照明管控，过去一年实现了节能降耗目标。

在这些技术能力的基础上，服务场景正在变得全域化，全平台、全渠道逐步打通，用户可以通过一个入口解决全流程的问题。

个性化的千人千面服务正在成为常态，响应速度也压缩到了毫秒级。

合规安全的要求越来越细，数据脱敏、操作留痕等已成为标配。