夜雨聆风
北京市热力集团有限责任公司
【热力客服AI智能体】项目
北京市热力集团有限责任公司成立于1958年，是中国首家热力企业，长期承担中央及北京市党政军机关、驻华使馆、企事业单位及市民的供热保障。截至2024年底，集团管理供热面积达5.31亿平方米，运营616座锅炉房、6597座热力站，服务用户364万户，业务已拓展至山西、河北等地，形成源网一体、热电联产的坚强热网体系，圆满完成历次重大供热保障任务。
集团依托“96069”热线提供24小时不间断服务，深入推进“接诉即办”与“冬病夏治”，持续提升用户满意度。2025年，集团推行基层班组改革，组建生产运行、用户服务、检修维护三大专业班组，以专业化分工保障各项工作高效高质。同时，通过“11563”人才工程锻造5000余名专业技术队伍，厚植“温暖千家万户”企业文化，奋力迈向“中国供热行业引领者”。
近日，天津众齐软件股份有限公司与北京市热力集团有限责任公司正式签约，共同启动供热一线客服智能化项目。双方将基于大模型与AI智能体技术，推动首都供热客户服务体系数智化升级，全面赋能供暖管家、现场维修及运营管理全业务链条。
供热行业具有鲜明的季节性与强民生属性，供暖高峰期用户咨询、报修、维修工单集中爆发，一线服务承压明显。当前，热力服务普遍面临三大痛点：一是政策规范理解不一，对外答复口径难以统一；二是故障处置高度依赖资深员工经验，新员工缺乏现场智能支撑，易出现研判不足、重复上门；三是维修工单多为事后填报，信息规范性不足，服务质量依赖人工抽检，风险识别存在滞后。
针对上述挑战，项目将部署四大面向供热客服场景的AI智能体，深度嵌入管家服务、现场维修与后台管理流程，实现供热政策知识智能检索、标准化问答支撑及故障辅助研判。一方面统一对外服务标准，降低一线维修人员经验门槛，减少重复上门，提升报修处置效率；另一方面自动沉淀全流程服务数据，推动服务质量管控从事后抽查向风险前置预警转变。
北京热力集团作为首都核心供热保障力量，承载数百万居民的用热服务，始终积极探索智慧供热创新实践。天津众齐深耕供热收费客服信息化领域多年，具备成熟的产品落地经验。此次携手，是AI智能体技术在大型城市民生供热服务场景中的重要落地实践。
项目建成投用后，将有效疏解供热季一线服务压力，持续优化居民用热体验。未来，双方将继续深化技术融合，探索更多人工智能应用场景，打造大型市政热力企业服务智能化标杆，助力首都智慧供热高质量发展。
