听·见一线|从手写笔记到AI助手,刘晶用17年写好一线“服务经”

走进泰州引江河广电站营业厅，柜台边放着一本翻旧了的笔记本。这是营业厅负责人刘晶的“好帮手”——一页页工整的字迹，记着VIP客户、投诉诉求、回流用户的各类信息，连每次沟通的细节都留着。同事笑她这是“笨办法”，刘晶不反驳：“笨办法用得久了，就是好办法。”

刘晶最早不是坐一线窗口的，她是一名96296的话务员。从隔着电话线“听”用户，到面对面“接”用户，她一路学一路练。她说：“虽然身份变了，但服务用户的初心没有变，始终都是‘用心’聆听。”她还常说，自己不是最聪明的那一个，但一定做最肯下功夫的那一位——这份“笨功夫”，她一练就是17年。

靠这些笔记本，她帮过不少用户。有名用户欠费欲报停有线电视服务，说话很消极，刘晶没急着催缴，在本子上做好标记，隔三岔五温和地问候，还加了微信耐心听对方诉求，讲透有线电视的民生政策和服务优势。心结解开了，用户不但缴清欠费，还预缴了一年收视费，顺手办了有线宽带。凭着这份用心，她多次被评上公司的“营销服务标兵”“先进工作者”。

做了营业厅负责人之后，刘晶照样以身作则：最早到岗盘点物资、检查安全卫生，每天送走最后一个用户后，清点资金、列好“次日待办”才下班。她把自己琢磨的“323营销法”——细分3类客户、每天20户目标、每户至少3次触达——毫无保留地教给同事，同时积极推动营业员与社区工程师结对，打通前后台壁垒，带领团队主动挖小政企业务。大家都感叹道：“刘姐的这些‘笨办法’，还确实管用。”

不可避免地，营业厅会有带着情绪来的用户。一次，兴业小区曹阿姨因业务变更误会了，进门就表达强烈的不满。刘晶先听她把话说完，再逐项核对账单，站在她的角度解读政策、推荐方案，误会很快被解开，曹阿姨连连夸她耐心周到。对待老年用户，她更是上心：海光新村独居的李奶奶不会操作机顶盒，常打电话向广电站求助，刘晶经常在下班后上门，手把手教对方换台和点播，还将操作要点用大字抄好贴在电视旁，并留下电话方便联系，老人逢人就夸“有线小刘”是个热心肠。

新来的年轻同事在“外呼回流”时屡屡碰壁，后来直接紧张得不敢开口。刘晶便坐在旁边听通话、找病根，并提前把套餐、欠费记录理好，陪着她模拟对话。慢慢地，新员工也养成了记笔记的好习惯，沟通越来越自信，服务和营销也更专业。

现在，刘晶的笔记本还在用，但一个新的帮手也出现了——她正在认真学习AI智能办公技能，用数智工具整理台账、生成话术，把省下的时间花在服务用户和拓展业务上。老习惯没丢，新工具跟上，这就是她常说的“把简单的事反复做实，把重复的事用心做细”。一路走来，本子换成了AI工具，岗位也换了阵地，可她那颗把用户放在心上的服务初心，一直没变过。