“邗救行”AI民生小助手上岗,上百条政策“问几句就能听懂”

一直以来，民政政策条目多、更新快，群众提问口语化，基层窗口答疑任务繁重。邗江区民政局打造“邗救行”AI民生小助手，以“政策知识库+RAG检索增强生成+政务口径约束”技术体系，把政策条文转化为通俗易懂的民生解答。系统将低保、低保边缘家庭、特困供养、临时救助、残疾人两项补贴等高频政策结构化纳入知识库，优先调取最新标准，即便提问零散、条件叠加，也能识别意图、给出统一规范答复。目前，系统已整合民政、医疗、教育、司法等部门110多个政策。AI小助手化身永不打烊的民政政策“数字顾问”。

“过去群众读不懂专业表述，我们也要翻多份文件核对口径。现在系统给出统一答复还附政策依据，答疑省心不少。”维扬经济开发区便民服务大厅一名窗口人员说。遇到知识库暂无明确依据的疑难问题，系统不随意作答，而是引导群众到业务窗口进一步咨询核实。每次问答留存提问、答复与政策来源，后台通过问答日志、人工抽检、哨兵题回归等机制，实现答复可溯源、结果可核验、知识库动态更新。

针对老年、残障群众使用习惯，小助手完善语音交互全流程，支持普通话提问，文字答复同步语音播报，让不会打字、视力不佳的群众也不担心，保证能“听得见、看得懂”。邗江区民政局坚持“先培训、后上岗”，分批次组织窗口人员开展政策梳理、AI操作、疑难处置、政务口径把握与设备维护培训，并设置现场问答、情景模拟等实操环节。

邗江区民政局党组书记、局长沈豪表示，下一步将持续深化智慧社会救助建设，推动咨询从“群众翻文件、窗口反复答”向“AI精准查、政策随身问”转变，打通政策落地“最后一公里”，让数字红利惠及更多困难群众。