资产管理部贷后管理与催收执行手册(参考模板)
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适用部门:资产管理部(客服团队、催收团队、法务团队)核心目标:标准化作业、精细化风控、合规催收、高效回款第一章 贷后服务执行标准(客服团队)
1. 贷后回访作业
系统会根据客户风险等级自动/人工分配任务,请严格按照以下频率和方式执行:| 客户等级 | 回访方式 | 执行频率 | 任务分配方式 |
|---|
| 正常客户 | 电话回访 | 每季度1次 | 系统自动分配 |
| 关注客户 | 上门回访 | 每月1次 | 系统自动分配 |
| 风险客户 | 电话+上门 | 每周1次 | 系统自动分配 |
| 临时客户 | 上门回访 | 视情况而定 | 人工分配 |
执行要点:回访内容需根据系统随机给出的提示进行,并将了解到的真实情况,如实、完整地录入系统。
2. 还款提醒作业
正常客户(短信):系统自动在“提前3天”及“还款日当天”发送标准模板短信。话术必含要素:还款日期、还款金额、还款卡号、还款行、剩余期数及金额。3. 咨询与营销
日常咨询:耐心解答客户疑问,通话结束后必须录入系统。优质客户挖掘:系统筛选出的优质老客户,营销人员跟进时需明确告知公司给予的优惠政策(额度上浮、利率下浮),营销结果需录入系统。第二章 贷后催收实战指南(催收团队)
1. 电话催收(电催)
准备工作:上岗前必须查看客户信贷资料(特别是聚信力数据),寻找有效联系方式。对逾期3天以上客户,必须查询法执等网络信息并截屏登记。获取客户明确的还款承诺。
纪律要求:全程录音,使用标准话术,催收结果必须录入系统。2. 上门催收(外催)
特殊流转:遇到失联、死亡、无力还款等突发情况,电催人员需及时上报,由领导决定是否转外催。全程留痕:必须使用移动设备进行全程录音、拍照、定位。实地核查:必须到达客户经营地/单位及家庭住址。如地址与预留不符,需更新信息并拍照(街道、门牌号、门头)。侧面调查:通过邻居、亲属、员工、附近商户(如小超市)了解客户真实家庭及经营状况。特殊情况:遇死亡客户,必须获取死亡证明并落实新的还款人。第三章 司法催收流程(法务团队)
1. 案件移交与立案
移交标准:外催人员发现逾期客户达到诉讼标准 -> 上报领导审批 -> 审批通过 -> 系统转至法务组。2. 案件执行
全流程负责:起草诉讼文书 -> 法院立案 -> 财产保全 -> 开庭审理 -> 公告 -> 申请执行 -> 持续催收。第四章 综合管理与监督(全员)
1. 监督与质检
查录音:是否真实致电?话术是否标准?语气是否合规?查影像:外催的照片、定位是否全面?是否真实到达现场?2. 报表与会议
日报:每日统计前一日回收件数/金额、今日新增/转出/剩余件数。月报:汇总部门及个人催收数据,分析逾期原因;法务组需单独出具月报(含民庭、执行、结案数据)。3. 培训与档案
培训:每周X包含培训内容(业务、心态、法律、行业知识)。诉讼案件:实行“一案一档”,必须包含业务资料(合同等)、诉讼材料(判决等)、结论性材料(执行书等)。免责声明:公众号部分文章内容、图片或视频来源于网络、作者投稿或AI智能体等,版权归原作者所有,仅供学习参考之用,不具有任何商业用途,如您认为对您的知识产权造成侵权,请立即告知(740637745@qq.com),我们将在第一时间核实并处理。
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