资产管理部贷后管理与催收执行手册(参考模板)

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适用部门：资产管理部（客服团队、催收团队、法务团队）

核心目标：标准化作业、精细化风控、合规催收、高效回款

第一章贷后服务执行标准（客服团队）

1. 贷后回访作业

系统会根据客户风险等级自动/人工分配任务，请严格按照以下频率和方式执行：

客户等级	回访方式	执行频率	任务分配方式
正常客户	电话回访	每季度1次	系统自动分配
关注客户	上门回访	每月1次	系统自动分配
风险客户	电话+上门	每周1次	系统自动分配
临时客户	上门回访	视情况而定	人工分配

执行要点：回访内容需根据系统随机给出的提示进行，并将了解到的真实情况，如实、完整地录入系统。

2. 还款提醒作业

正常客户（短信）：系统自动在“提前3天”及“还款日当天”发送标准模板短信。

关注客户（电话）：客服需在还款日当天拨打电话。

话术必含要素：还款日期、还款金额、还款卡号、还款行、剩余期数及金额。

附加动作：解答客户咨询，并将通话情况录入系统。

3. 咨询与营销

日常咨询：耐心解答客户疑问，通话结束后必须录入系统。

优质客户挖掘：系统筛选出的优质老客户，营销人员跟进时需明确告知公司给予的优惠政策（额度上浮、利率下浮），营销结果需录入系统。

第二章贷后催收实战指南（催收团队）

1. 电话催收（电催）

准备工作：上岗前必须查看客户信贷资料（特别是聚信力数据），寻找有效联系方式。对逾期3天以上客户，必须查询法执等网络信息并截屏登记。

四大核心任务：

了解逾期的真实原因。

陈述逾期利弊得失（征信影响、法律后果等）。

强硬要求客户今天、马上、立即还款。

获取客户明确的还款承诺。

纪律要求：全程录音，使用标准话术，催收结果必须录入系统。

2. 上门催收（外催）

案件流转：

自动流转：达到系统设定逾期天数自动转入外催组。

特殊流转：遇到失联、死亡、无力还款等突发情况，电催人员需及时上报，由领导决定是否转外催。

外勤作业规范（手机或PAD端操作）：

全程留痕：必须使用移动设备进行全程录音、拍照、定位。

实地核查：必须到达客户经营地/单位及家庭住址。如地址与预留不符，需更新信息并拍照（街道、门牌号、门头）。

侧面调查：通过邻居、亲属、员工、附近商户（如小超市）了解客户真实家庭及经营状况。

资产落实：记录借款人及担保人的相关资产线索。

特殊情况：遇死亡客户，必须获取死亡证明并落实新的还款人。

辅助手段：结合寄送催收函、律师函等方式施压。

第三章司法催收流程（法务团队）

1. 案件移交与立案

移交标准：外催人员发现逾期客户达到诉讼标准 -> 上报领导审批 -> 审批通过 -> 系统转至法务组。

建档：法务人员接收后，立即在系统中建立独立档案。

2. 案件执行

全流程负责：起草诉讼文书 -> 法院立案 -> 财产保全 -> 开庭审理 -> 公告 -> 申请执行 -> 持续催收。

进度跟进：需及时在系统中更新案件进展。

第四章综合管理与监督（全员）

1. 监督与质检

部门将每日进行抽查，请大家务必合规作业：

查录音：是否真实致电？话术是否标准？语气是否合规？

查记录：系统录入是否完整、有效？跟进是否及时？

查影像：外催的照片、定位是否全面？是否真实到达现场？

2. 报表与会议

日报：每日统计前一日回收件数/金额、今日新增/转出/剩余件数。

月报：汇总部门及个人催收数据，分析逾期原因；法务组需单独出具月报（含民庭、执行、结案数据）。

例会：每周X召开部门会议，总结业绩，复盘不足。

3. 培训与档案

培训：每周X包含培训内容（业务、心态、法律、行业知识）。

档案管理：

诉讼案件：实行“一案一档”，必须包含业务资料（合同等）、诉讼材料（判决等）、结论性材料（执行书等）。

其他：做好委外业务信息维护及核销案件整理。

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第一章 贷后服务执行标准（客服团队）