91%零售企业部署了AI，但门店员工还在用Excel盘货

全球与中国零售AI落地真相：场面很热，地面很凉

一个很有意思的现象正在中国零售业发生：高管们在谈AI战略，门店员工在用Excel盘货；总部觉得AI已经落地了，店员觉得AI跟我的工作没有任何关系。两份报告同时指向了这个矛盾——国外的ServiceNow调研显示，全球零售AI渗透率不足10%；而易观分析的数据则揭示，中国91%的AI"部署"集中在总部，门店地面几乎是空白。这不是中国特色，这是全球零售业的共同尴尬。

0191% vs 72%：
两份报告撕开了同一个口子

2026年，多份调研报告同时揭示了零售AI落地的一个核心悖论。易观分析《中国零售行业AI应用产业图谱2026》显示，91%的中国零售企业已布局AI，58%实现规模化部署，89%表示AI正在帮助降低年度成本。数字看起来非常亮眼。

但把镜头转向地面，景象完全不同。ServiceNow《2026零售运营报告》调研全球200位零售高管，72%的受访者承认手工流程正在对运营产生实质性负面影响。更有冲击力的一组数字：

也就是说，两班制的门店每天至少损失4到6小时的员工生产力——这些时间本应用于服务顾客、整理货架、提升销售。而更残酷的数字是：当前由AI辅助的门店运营任务占比，全球范围内不足10%。

好消息是，83%的受访零售商预计在未来12个月内将AI辅助任务比例提升到10%以上。但ServiceNow全球零售与酒店业务负责人Ellie Quartel的话更值得玩味：

02门店地面真相：
手工盘货、Excel填报、纸质补货单

让我们把镜头对准中国门店的真实场景。

在多数中国连锁超市和便利店，库存盘点仍是夜间安排数十名员工同时进行，耗时6到8小时，纯人工操作。中国连锁经营协会调研显示，部分门店月度盘点仍需闭店4小时，影响销售额动辄超过10万元。

补货环节同样原始。某美妆连锁曾因库存数据延迟，在促销高峰期出现"A店缺货、B店积压"的资源错配——一边是顾客买不到货，一边是门店积压过期。门店员工手工填报数据、系统层层上传，总部收到的数据天然存在延迟和误差。

更深的问题在于数据孤岛。总部花了重金上的AI中台，决策基础却是一线员工用Excel填报的昨日数据。这意味着——总部觉得自己在用AI做决策，实际上还是在用昨天的、人工采集的、不准确的数据。

03三大障碍：
集成、数据、人才，全球同此凉热

ServiceNow调研揭示的三大AI落地障碍，在中国市场同样适用，只是程度更深：

Quartel的评价直截了当："这说明很多组织正在零散的基础设施上搞创新，这拖慢了所有事情。"超过一半的零售商承认，系统之间的集成问题是AI落地的第一道坎。

在中国市场，还有第四个独特障碍——门店员工的"AI认知障碍"：AI工具推下来了，但一线员工认为这是总部给自己增加负担，不是给自己减负。使用率低，数据质量差，AI越推越难推，形成恶性循环。

04头部案例与破局路径：
从痛点走向规模化

并非所有零售商的AI都停留在PPT层面。中国连锁经营协会《2025年度零售数字化及新技术应用创新案例》收录了一批真正在门店层面跑起来的AI应用，同时ServiceNow的调研也印证了规模化落地后的真实改变。

物美集团 · 天津新质零售门店

AI系统精准测算各品类备货量和出清节奏。鲜切果盒在装盒后4小时自动开始打8折、6小时打6折——系统根据动销数据实时决策，不再依赖店员经验判断。2025年，物美存货金额同比减少17%。

多点Dmall · AI门店智能体

多点数智依托Dmall OS打造AI门店智能体集群，破解传统门店"现场力难以标准化、经验依赖度高、管理效率偏低"的问题。在自助收银与防损场景，AI实时感知异常并主动预警。

融讯AI · 生鲜视觉盘点

传统需10人参与的生鲜盘点流程，引入AI视觉秤后压缩至4人、2小时完成，错误率从0.3%降至0.05%，库存周转天数缩短8天。

ServiceNow的调研则为AI价值提供了更直接的证据：已经部署AI的零售商中，41%表示员工有了更多时间服务顾客。这不是抽象的效率指标——它是直接转化为销售和客户满意度的真实改变。

① 从门店最高频痛点切入

库存盘点、缺货预警、临期商品处理——这三个场景几乎存在于所有零售业态，且技术成熟度已足够。单点突破可以在3到6个月内看到显著ROI，形成内部说服力。

② 先定KPI，再推AI

67%的零售商认为，在部署AI之前明确KPI和成功指标是衡量AI ROI最有效的一步。Quartel引用了一句管理箴言："You treasure what you measure."（你在意的，才会被量化。）

③ 设立门店AI问责制

"如果没有正式的问责结构，度量就会变得随意，采用率悄悄下滑，等有人发现问题时已经浪费数月了。"设立跨部门AI委员会，每季度追踪门店AI使用率——如果一线使用率低于30%，说明AI落地是假的。

④ 让店员成为AI的受益者，而非被执行者

把原本可能成为最大反对者的人放进AI委员会，让他们参与供应商筛选、在3/6/12个月回顾会上做展示。"当那些可能成为最大质疑者的人成为解决方案的共同所有者，局面就完全不同了。"