夜雨聆风
近日有消费者反映，自己通过德邦快递寄送货物，足额缴纳快递服务费后，商品在运输途中出现损毁，消费者为维权先后十多次致电客服沟通理赔事宜，换来的却是六条一模一样的标准化模板短信，全程无人主动电话对接协商，企业强硬维持原有不予赔偿的处理方案，消极、敷衍的维权处置方式，令消费者维权之路举步维艰。
足额支付运费，本质是消费者与德邦快递成立合法有效的货运服务合同。根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条明确规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。德邦快递作为专业物流承运企业，收取快递费用，就负有妥善保管、安全运输货物的合同义务。货物在运输环节发生损坏，承运方理应承担对应赔偿责任，这是白纸黑字的法律规定，也是物流行业最基础的经营准则。
反观德邦快递此次处置行为，全程尽显推诿与傲慢。面对消费者持续十几次的维权来电，企业没有安排专属理赔专员进行电话沟通核实细节、协商赔付方案，仅依靠复制粘贴的统一模板短信敷衍了事，连续六次给出完全相同的答复，单方面强行维持拒赔结果，完全无视消费者合理诉求。这种处理模式，等于企业直接关闭平等协商的沟通渠道，单方面否定消费者依法享有的索赔权利，既是对货运服务合同的违约，更是对消费者合法财产权益的漠视。
从行业监管层面看，《快递暂行条例》清晰划定快递企业的责任边界，要求经营快递业务的企业应当建立健全快件损毁赔偿制度，及时妥善处理用户的投诉索赔。条例同时规定，邮政管理部门负责对快递企业投诉处理工作实施监督。德邦快递用机械模板短信重复搪塞投诉、拒绝深度沟通、拒不履行赔付义务的行为，明显违背快递行业监管规范中关于投诉处置、损失理赔的相关要求。企业只收取快递服务费用，却不愿承担运输损毁的经营风险，把货物运输的全部损失转嫁给付费消费者，完全背离公平交易的市场基本原则。
物流快递行业依托民众日常寄递需求生存，口碑与信誉是企业立足市场的根本。如今德邦快递面对确凿的货物损毁事实，不主动厘清责任、不积极协商赔付，反而用流水线式的模板短信反复打发维权用户，这种消极应对的服务态度，暴露企业重营收、轻售后，重盈利、轻责任的经营弊病。长此以往，不仅会消耗消费者对品牌的信任，也会扰乱快递市场正常经营秩序。
消费者遭遇此类维权困境，并非只能被动接受企业单方面的拒赔通知。一方面，消费者可以整理快递订单、货物损毁照片、与客服沟通记录、多次通话凭证等全部证据，向国家邮政局申诉平台提交投诉，由行业监管部门介入督办企业妥善处理理赔；另一方面，也可凭借货运合同相关证据，通过人民调解、诉讼等法律途径，依法向德邦快递主张货物损毁赔偿，借助法律手段维护自身合法财产权益。
市场经营，法理为基，诚信为本。货物运输途中造成损毁，依法赔付本是承运企业不可推卸的责任，绝非可以随意搪塞推诿的麻烦事。我们希望德邦快递正视自身存在的服务漏洞与法律责任，摒弃模板短信敷衍用户的消极处理模式，主动与消费者对接，依据法律规定公平合理解决本次货物损毁理赔纠纷。同时也呼吁全体快递物流企业以此为戒，敬畏法律条款、尊重消费者权益，完善售后理赔沟通机制，真正履行承运人的法定责任，守护快递行业公平交易的市场底线。
