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分类：办公文件
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那个被系统建议卸载的APP,藏着你的商机
培训课上，我问过一个问题：“大家手机里有没有装网络检测类的软件？”台下齐刷刷的回答“有”。我又问：“最近一次用是什么时候？”很多人安静了。再细问下去，大多数人的答案大致相同——下载了，打开过几次，然后就再也没碰过，现在连图标在哪个文件夹里都找不到了。
一、一个软件的命运，折射出一线的真实困境
有一回培训，一位客户经理苦笑着给我看手机的系统提示：“该应用已超过180天未使用，建议卸载以释放存储空间。”他说：“这软件还是去年公司统一要求装的，当时培训完觉得挺高大上，回去后就忘了该怎么用了。”这不是个例。几乎每次培训我都能碰到类似的场景，然后又重头给大家讲一遍怎么用。软件装了，培训听了，但回到实际工作里，没有人告诉他们：今天去拜访张老板，到了现场第一步该打开哪个功能；看到客户说网速慢，应该点哪里测、测完的数据怎么跟客户解释；测出来的结果要不要截图、要不要存档、下次来怎么对比。于是，这个本该是客户经理“随身武器”的软件，慢慢沦为了一个占内存的摆设。这不是软件的错，也不是客户经理的错。是一线的工作场景里，没有给这个软件留出“用武之地”。什么意思呢？我们给了一线一把枪，但没有教他们什么时候开枪、朝哪开、打完了怎么收。
二、一次现场检测，让我看到了真正的差距
之前跟一位客户经理去拜访一家公司。客户七个人，用着对手的普通宽带。客户经理前期了解到的情况是：客户反映网络有点卡，但具体卡在哪、什么原因，说不清楚；给客户推荐了专线，但是客户没有第一时间采纳。到了现场，和客户沟通时，我打开检测软件跑了一遍。测出来的数据很有意思：上行127兆，下行只有1.5兆，抖动394毫秒（如图所示）。客户嘴上说的“有点卡”，在数据面前原形毕露——这哪是“有点卡”，这简直是瘸着腿走路。但更关键的还在后面。我没急着给客户看，先跟客户聊几句：“你们七个人，日常工作主要用什么软件、主要做哪些内容？”客户说：开发的有三个人，经常要下载代码包、传大文件，品宣的也有三个人，要做设计和传图片/视频素材，管理一个人平时收发邮件。这一聊，问题彻底对上了。开发团队吃下行，品宣团队吃上行，而对手给他们的这条普通宽带，连一个稍微大点的代码包都要下半天。如果同一时间，品宣那边传个图片或者视频，网速更是灾难。这时我当场就跟客户说：“您现在用的网络，这不是’有点卡’，，我现在拿数据跟您说，这是您的宽带跟您的业务不匹配。”你看，这不是推销，这是诊断。客户不是被说服的，是被数据打动的。而这一切的起点，就是打开那个差点被卸载的检测软件。当然，这种机会不会每次都送上门。更多的时候，需要客户经理主动创造检测的契机。我总结下来，至少有三个场景是可以标准化的：第一个，客户说”还行”的时候。绝大多数人听到“还行”就不知道怎么接了，其实“还行”是最该打开检测软件的信号。顺手测一下，表面能用的背后可能藏着延迟偏高、丢包不小的问题。第二个，发现对手场内宣传的时候。客户桌上放着对手的宣传册，或者墙上贴着对手的报修标签。这时候你打开软件跑一遍数据，把截图存下来，回去写方案就有了“客户当前网络实际运行状况”的第一手材料。下次再来，你可以说“上次我测过，您这个带宽下午三点到五点之间波动很大”，客户会觉得你是做过功课的。第三个，签单之前。有检测记录做对比，升级之前延迟多少、丢包率多少，升级之后预期降到多少，用数据说话，比空口承诺管用十倍。
三、只用软件还不够，上门之前还得做功课
检测软件解决的是“到了现场看什么”的问题，但它不解决“去之前要知道什么”的问题。我观察过那些走访效率高的客户经理，他们出门之前都会做一件小事：查资料。查这家客户的基本信息。做什么行业的，大概多少员工，用的是哪家运营商的服务，问下物业近期我们和友商的网络报修记录。查这栋楼的线路覆盖。楼里有没有我们家的资源，手机信号的覆盖情况，竞争对手的资源覆盖到哪一层，电梯里贴的是谁的广告。查同行业客户的共性需求。同样是做餐饮的，其他客户之前提过什么问题，最后是怎么解决的，花了多少钱。这些信息查完了，心里就有了底。到了客户现场，不是从零开始聊，而是带着问题去验证。客户说“我们网络还行”，你心里知道“附近用友商产品的其他三家客户上个月都报修过，不可能一点问题没有”，于是你就敢追问、敢深挖、敢打开检测软件现场验证。但很多一线没有这个习惯。不是他们懒，是没有人告诉他们“出门之前先查三分钟”。
四、检测完了，信息怎么收、怎么用
就算客户经理真的带了软件上门，也真的测了数据，下一步又卡住了。跟客户聊出来的需求记在脑子里了，回公司一忙就忘了。看到竞争对手的设备拍了一张照片，不知道发给谁、也没人问。这就是所谓的“检测完就完了”。信息没有沉淀，没有分类，没有后续的跟进动作，自然就产生不了价值。要解决这个问题，其实不需要什么复杂的系统。给客户经理一张简单的记录表就够了。一栏记设备信息，路由器什么牌子、用了几年、线路谁家接的；一栏记业务信息，做什么的、网络用在哪些环节、对稳定性要求高不高；一栏记关系信息，谁管IT、谁说了算、有没有在用对手的产品、什么时候到期。每次走访回来，花五分钟把这表填了，存在手机里或者上传到系统里。一个月下来，信息自然就攒起来了。回头一看，这个月跑了二十家客户，其中十五家设备超过五年、十二家同时用着对手的服务、八家IT负责人是新换的——这些数据就是下个月做方案的依据。但很多公司没有这张表。有走访系统，但里面全是“拜访记录”和“签约状态”，没有“现场发现了什么”这个选项。
五、从上到下，给检测搭一套闭环
不能指望客户经理自己悟出来。要在培训里专门设一个环节：不是讲软件怎么用，而是讲检测应该在什么场景下发起、用什么话术跟客户开口、测完的数据怎么跟客户解释。最好是带着做，讲师和客户经理一起去一家客户现场，走完完整流程，当场复盘。客户经理想带装维一起去，装维说没工单不出工，怎么办？走访系统里能不能加一个“检测支援”的工单类型？装维去了算不算工作量、有没有补贴？这些问题不解决，联合上门就永远是嘴上说说。每个行业应该看什么、怎么判断客户的网络状况是好是坏、什么样的数据意味着有商机——这些经验要有人整理出来，变成一线能看懂的指引。而不是让每个客户经理从零摸索。一线辛辛苦苦跑出来的信息，有没有人收、有没有人分析、有没有人反馈？如果发现某个区域的老旧设备特别多，产品部门能不能出一个针对性的以旧换新方案？如果某个行业的需求很集中，能不能做一个行业专场活动？一线看到自己的努力产生了结果，才会有动力继续干。否则跑再多也是白跑。
六、写在最后
每次培训结束，我都会告诉客户经理：你们手机里那个快被系统建议卸载的软件，其实是一个情报站。打开它，你看到的不只是网速数字，而是客户的需求、对手的破绽、商机的入口。③现场能挖到信息，但不知道这些信息怎么串起来变成打法。免费上门检测，不是一个动作，而是一套方法。它从出门之前的资料查询开始，到现场的软件检测和信息采集，再到回来后的记录沉淀和需求转化，每一步都需要有人教、有人带、有人收。做完了这一套，那个差点被卸载的软件，就会变成一线出门跑客户时第一个打开的应用。
夜雨聆风
