夜雨聆风
在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
AI客服问题多
发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。
AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。
消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。
此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。
消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。
像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。
商家为何这样做
“这简直就是在逼走消费者。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。
本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？
业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。
一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。
还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。
如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？
虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？
更有案例反向印证了这一点。
来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。
用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。
此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。
该如何解决
如何让用户跳出重复对话的人机困局？据央视新闻8月19日报道，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。
才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——
入口要清晰，不能层层隐藏；
分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。
《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。
