【智改数转】第五期:AI决策与智慧化运营——让系统“给出最优方案、自动执行决”

96177服务专线是全国第一条燃气服务专线，自1999年开通以来，已走过27年历程，累计受理业务超1900万件，成为全国燃气行业首条专门服务热线的标杆。随着人工智能技术的引入，这条承载着沈城数百万用户信赖的热线，实现了从“人工接听”到“智慧应答”的跨越式升级。

2025年，96177团队创新推出“AI智能+人工座席+线上受理”多渠道服务模式，搭建内部知识库，持续升级微信营业厅功能。AI智能座席与CIS系统深度集成，实现用户信息实时调取、诉求精准分派、处置全程跟踪——用户拨通电话的瞬间，系统已调出其档案、用气记录、历史工单，客服人员从“问问题”变为“确认信息”。AI客服上线仅四个月，累计接起量达15.88万件，解决率超过80%；微客服访问量达4.33万人次，有效应答率超97%；高峰时段人工接通率同比提高10个百分点。

在居民用气安全领域，一场技术跃迁正在悄然发生。2026年7月，沈阳燃气全面启动星闪智能燃气套装免费升级惠民工程，为全市符合条件的居民免费更换新一代智能燃气设备。

此次推广的“星闪”智能燃气套装，是沈阳燃气联合华为打造的新一代家用燃气安全防护设备，由智能燃气报警器与星闪智能燃气表配套组成，依靠星闪技术实现设备实时互联互通，构建起“感知—预警—处置”一体化闭环防护体系。

相较于传统半导体报警器，星闪套装实现了全方位的技术跃升。在精准度方面，设备识别精度更高、抗干扰能力更强，有效减少油烟、水汽引发的误报困扰。在联动性方面，报警器与燃气表通过星闪技术实时通信，一旦监测到燃气泄漏，报警器可瞬时联动燃气表内置阀门自动关闭、切断气源，真正实现“报警即处置、泄漏即切断”的主动安防目标。在稳定性方面，依托星闪技术低延迟、高可靠、抗干扰的独特优势，设备续航持久，可长期全天候稳定值守。

本次惠民工程坚持“用户零成本”原则，不收取任何材料费、人工费，优先面向老旧小区居民、独居老人等特殊群体用户开展换装，坚持“应换尽换、能换快换”。

在保障居民用气安全的同时，沈阳燃气也将目光投向了燃气场站等重点区域的安全监测升级。场站作为燃气输配的关键节点，其安全运行直接关系城市生命线。

当前，燃气行业正加速推进云台式激光甲烷遥测设备的应用。这类设备集成激光甲烷遥测仪与高清云台，采用非接触式测量方式，能够对数十米外的甲烷气体进行微量检测，灵敏度高、响应迅速。一旦检测到气体泄漏，系统立即触发警报，精准定位泄漏点，并实时将监测数据传送至后台分析系统，实现从“被动响应”到“主动预警”的跨越。沈阳燃气正积极推动场站智能化升级，激光云台等先进设备的部署已纳入规划，为场站安全运行构筑起全天候智能防线。

面向未来，沈阳燃气将持续深化AI与机器学习技术在燃气运营管理中的应用。依托各系统平台积累的海量数据，通过实时分析与深度挖掘，精准预测潜在风险，提前制定应对策略，将事故隐患消灭在萌芽状态；同时借助智能算法优化调度决策，实现资源的科学配置与高效利用。