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理论讲练-应急实务（谈话沟通+应用应变） （笔记） 主讲教师：周昊 授课时间：2025.08.31 粉笔公考·官方微信 1 理论讲练-应急实务（谈话沟通+应用应变）（笔记） 【注意】 1.重点练习课程提供的题目，多练习真题。不建议日常练习模拟题，可以在 考前练习模拟题，积累话题方向、角度，感受考场氛围，习惯作答感觉。建议每 天练习1-2 道题目，按照模块进行刷题，考前半个月练习套题，1-2 天一套试卷。 2.可以利用粉笔APP 职测中的智能组卷功能，分模块进行练习，结合实际考 试情况，练习时控制时间、题量。 3.职测比行测简单，题型相同，其他的区别不大。 4.建议听课时提前练习题目，在直播中提出问题，听课效果更好。 2 【注意】本节课程讲解谈话沟通和应用应变，应用应变考查较少，重点学习 谈话沟通。 谈话沟通 答题步骤 （1）拉进心理距离：肯定成绩、理解处境、表达歉意、说明来意、背景问 题等 （2-1）提出问题：分条说明 （2-2）提出对策：分条说明 （3）总结归纳：鼓励、支持、表达感谢、提出要求、前景展望等 【注意】 1.作答步骤存在三步，第二步属于作答重点，领导要求谈话，重点在于解决 当前存在的问题、难题。在第二步挖掘问题，给出解决方案，要点相对全面，不 容易遗漏，无法拉开分数，命题时为了拉开分数，可能在第一、三步设置难度。 2.如果字数充足，关于负面消极的信息都进行摘抄。如果字数紧张，则关注 核心问题，如“老师上课被投诉，后台与学员沟通，分析数据，原因是老师上课 迟到，所以产生负面情绪”，关注负面信息，即投诉、迟到、情绪不好，存在三 个表面问题。关注核心问题，解决核心问题后其他问题自然就解决了，即迟到。 3.提出对策时从自身帮助解决问题，如“员工技能水平差”，可以让员工多 参加业务研讨，而不是增加培训，转变表述，体现利用作答身份合理解决问题。 4.阅卷规则中存在情感分，即拉近心理距离。如果材料中既出现肯定成绩， 又出现表达歉意，尽量在第一步中分开体现，情感上能分开就分开。书写内容尽 量一笔带过，核心作答解决问题。 5.总结归纳的部分必须作答，阅卷规则中占分，不写影响得分。 6.第一步拉近距离，第二步解决矛盾，呈现问题和对策要素，建议问题和对 策分开作答，方便阅卷，第三步进行总结归纳，再次回扣。 7.答疑：第二步中也可以问题与对策一一对应作答，不影响得分，只是不方 便阅卷。 3 假如你是Y 县融媒体中心办公室工作人员小张，请根据背景材料完成下列任 务。 针对村民投诉大喇叭扰民问题，在了解掌握情况后，你将与B 村几位反映问 题的村民进行沟通，争取获得理解与支持。根据材料4，列出沟通的基本思路。 （40 分） 要求：角色定位准确，沟通策略得当，考虑周全，有理有据，字数不超过350 字。 【解析】材料范围明确，即材料4。要求列出沟通基本思路，角色定位准确， 属于谈话沟通题。“基本思路”，说明不需要作答具体的谈话细节、信息点，列出 大概思路即可，如“针对某问题围绕什么方面展开”。 沟通策略得当，考虑周全， 有理有据，要求常规，不超过350 字，如果需要作答具体内容通常字数要求会更 多。 （1）拉进心理距离：肯定成绩、理解处境、表达歉意、说明来意、背景问 题等 （2-1）提出问题：分条说明 （2-2）提出对策：分条说明 （3）总结归纳：鼓励、支持、表达感谢、提出要求、前景展望等 【解析】进行预判，大喇叭扰民，可能涉及表达歉意。来处理问题，可能涉 及表明来意、说明理由。二者如果同时出现，话题不一致，建议分开作答。关注 材料中的问题，并给出解决方案。 材料4： 应急广播平台是国家政策宣传、应急管理、社会治理和精神文明建设的重要 基础设施。2022 年S 省成立了应急广播指挥调度中心，实现了省级平台与国家 平台对接，国家平台的应急信息可直达村居社区。Y 县应急广播系统由Y 县融媒 体中心建设管理，实现了县城范围的全覆盖。中心还组建了6 个应急广播服务 站，负责镇村平台和接收终端的维护管理。自运行以来，Y 县应急广播系统在安 全防范、灾难避险、救援指挥、落实各部门任务、讲好乡村故事等方面，发挥了 4 重要作用，受到了群众的欢迎。 【解析】 1.“应急广播平台……文明建设的重要基础设施”：“重要”，出现程度词， 大喇叭属于应急广播中的一种形式，可能与谈话沟通存在关系，进行标记，结合 后文判断，如果存在作用则进行补充，如果没有作用则省略。 2.“2022 年S 省……村居社区”：此处没有提示信息，与谈话无关。 3.“Y 县应急广播……维护管理”：此处与谈话无关。 4.“自运行以来……受到了群众的欢迎”：“重要作用”，出现程度词，出现 两次及以上的信息属于高频信息，高频信息提示重点，属于拉近彼此距离和关系 的内容，可以放在第一部分，补充前置词，如“说明理由、表明来意：”。 5.梳理：说明理由。应急广播平台是国家政策宣传、应急管理、社会治理和 精神文明建设的重要基础设施。Y 县应急广播系统在安全防范、灾难避险、救援 指挥、落实各部门任务、讲好乡村故事等方面，发挥了重要作用，受到了群众的 欢迎。 6.第一部分的内容按意给分，表述不唯一，意思正确即可得分。 大喇叭扰民问题进行沟通 2023 年7 月，Y 县融媒体中心接到县长信箱转来的3 封关于大喇叭扰民问题 的实名投诉件，要求在规定限时内处理完毕，并进行回复。以下是投诉记录： 【解析】 1.出现表格，优先关注表头，表头提示表格的核心内容，说明表格重点围绕 5 投诉的问题展开，本题的任务是找到问题，并提出解决方案，表头提示要点的位 置，但没有具体要点。 2.关注表格的横纵坐标，此表没有横坐标，关注纵坐标，重点在于投诉内容， 挖掘其中的问题。 3.“尊敬……休息”：“天天播、声音特别大、影响休息”，出现负面信息， 说明问题。关注核心问题，即声音大，“影响休息”属于连带问题。“就在我家旁 边”，说明核心问题，即位置近。“天天播”，说明核心问题，即频次高。核心问 题解决后连带问题自然就解决了。 4.“找村里……够了”：“影响孩子复习”属于连带问题。“4 个”，说明核心 问题，即数量多。 5.梳理：问题：位置近、声音大、数量多。 【解析】 1.“B 村……太长”：此处说明问题，即频次高，时间长。 2.“大喇叭……的牛”： （1）什么内容都播放，即内容多、杂、无用，体现问题。 （2）答疑：答案需要反映材料核心意思，不要过度概括，偏离材料原意， 所以，不能概括为播放内容不规范。 3.“上周……跟着听”：此处说明问题，即内容播放杂乱。 4.梳理：频次高、时间长、内容杂。 6 【解析】 1.“最近……太随意了”：此处对前文进行总结，优先摘抄材料原词作答， 即内容播放随意。 2.“昨天……管管”：此处属于重复信息，重复信息不需要重复作答。 3.“而且……解决”：“而且”，表并列，说明问题，即信号不好。 4.梳理：播放信号差。 5.挖掘问题，有效解决问题。 接到投诉后，中心领导安排小张负责处理。 周一早上，小张先去了中心设在乡里的服务站，服务站工作人员小黄表示： “B 村大喇叭安装位置距离个别村民家比较近，有时广播分贝确实会超过规定数 值，如果调低音量，村东边的村民收听效果会受影响。大喇叭数量设置是按照省 里文件要求来的，我们做不了主。我们能做的就是调整喇叭方向，或者移动喇叭 位置，不过这得村里做工作。” 【解析】 1.“接到投诉后……我们做不了主”：此处能够回应大喇叭数量多的问题， 即上级、省里存在政策要求，可以做好解释沟通工作，向群众说明省里存在明确 的政策要求，无法改变。 2.“我们能做……村里做工作”：此处说明对策，可以解决位置近的问题， 直接摘抄即可。 3.对策：喇叭数量按照省里文件要求设置，无法调整；联合村委会，调整喇 叭方向、移动喇叭位置。 7 4.对策需要符合实际。 小张又来到B 村，村委会邓主任表示：“赵大海找过我几次，说大喇叭离他 家近，吵得慌，让挪走。大喇叭是县里统一要求安在村委会边上的，为的是方便 管理，安装前村里也宣传了，离村委会近的几户也都同意了。现在的位置正好在 村中间，东西两边的人家都能照顾到，能挪到哪儿去？村里老年人多，习惯听新 闻，大家还都挺认可大喇叭的。要不我看看能不能找刘老汉商量一下，他独居， 耳朵也背，要是能把大喇叭挪到他家屋后就没事了。” 【解析】 1.此处说明对策，能够解决位置近和声音大的问题，即与刘老汗商议将喇叭 挪其屋后。 2.梳理：对策：喇叭数量是省里文件要求，无法减少；可调整方向，与刘老 汗商议将喇叭挪其屋后。 回到中心后，小张又去了负责应急广播播控管理的技术保障部。技术保障部 秦部长解释道：“省里和市里直接播发的应急信息，系统会自动默认按最大音量 播出，这是系统设定的，我们控制不了，只能向省里反映。由我们中心代为播发 的应急信息，我们能控制音量和收听范围。大喇叭的日常播出，上级要求是一天 播三次新闻，每次半小时，有时候上级还会临时安排插播政策宣传和农业科普知 识，以前没听说老百姓有什么意见，中心也考虑到了特殊情况，比如中考高考的 时候，除了应急信息，日常播报会暂时停止。另外乡镇和村里也有播出权限，他 们可以自行决定播出内容、时间和频次，村里具体播的是什么，我们也不知道， 制度也没规定那么细，不过可以跟他们讲一下，以后要注意应急广播使用的规范 性。” 【解析】 1.“回到中心后……只能向省里反映”：此处围绕声音大的问题展开，可以 向群众说明音量默认，无法更改，但会将相关问题向省里反映。 2.“由我们中心……暂时停止”： 此处能够解决频率高、时间长的问题，可 以向群众进行解释，说明播放时间、内容上级存在要求。孩子要高考，属于特殊 8 情况，可以向群众说明特殊情况下除了应急内容外，日常播报会暂时停止，从而 让群众放心、安心。 3.“另外乡镇……广播使用的规范性”：此处针对内容播放杂提出对策，即 与村委会沟通，规范播放内容、播放内容合理性。 4.梳理：对策： （1）省市播发信息为默认音量，代发可控制音量和范围。 （2）播放次数与时间、政策农业知识内容是上级要求，特殊情况，除应急 信息，日常播报会暂停，并强化使用规范性，注意内容频次合理性。 技术保障部工作人员小刘补充道： “大喇叭的信号传输是与通信公司合作的， 他们负责信号传输，我们负责设备维护。近期受暴雨影响，有的村应急广播系统 信号会有断续，我们已经跟通信公司沟通过了，他们正在调试设备，应该很快会 改善。” 充分了解情况之后，小张打算再去一趟B 村，将反映问题的村民召集到一起， 面对面沟通，争取他们的理解和支持。 【解析】 1.“技术保障部……应该很快会改善”：此处能够解决信号差的问题，可以 向群众说明已经跟通信公司沟通过了，正在调试设备。 2.“充分了解情况……理解和支持”：此处进行总结，可以放在结尾。 3.梳理： （1）对策：跟通信公司沟通过正在调试设备，很快会改善。 （2）总结目的：希望各位村民能够理解与支持。 【参考答案】 大喇叭扰民问题进行沟通 一、表达理解：理解大家心情并对不便表达歉意。 二、说明理由：1.应急广播平台是国家政策宣传、应急管理、社会治理和精 神文明建设的重要基础设施；2.应急广播系统在安全防范、灾难避险、救援指挥 等方面，发挥了重要作用，受到了群众的欢迎。 9 三、梳理问题：1.位置近、声音大、数量多；2.频次高、时间长、内容杂； 3.播放信号差。 四、解决措施：1.喇叭数量是省里文件要求，无法减少；可调整方向，与刘 老汗商议将喇叭挪其屋后；省市播发为默认音量，中心代发可控制音量和范围。 2.播放次数与时间、政策农业知识内容是上级要求，特殊情况，除应急信息，日 常播报会暂停，并强化使用规范性，注意内容频次合理性。3.跟通信公司沟通过 正在调试设备，很快会改善。 五、总结目的：希望各位村民能够理解与支持。 【解析】 1.结合题干分析，如果过程中出现做的不好之处，结合实际，应该先表达歉 意，理解心情，拉近距离，之后说明理由，梳理问题，提出解决措施，最后进行 10 总结。表达理解和说明理由属于第一步，即拉近距离，梳理问题和解决措施属于 第二步，即解决问题，总结目的属于第三步，即总结回扣。 2.答疑： （1）阅卷规则中说明问题必须提及。高频信息、程度词提示要点，因为能 够起到拉近距离的作用，所以补充到第一步中。 （2）本题没有格式要求，字数充足则可以分段呈现。综应通常考查四道题， 也出现过考查五道题的情况。 （3）结合考情分析，近10 年考试中只考查过3 次应用应变。 （4）近10 年考试中，谈话沟通考查过9 次，应用应变考查过3 次，活动策 划考查过1 次。单一题中，共考查47 道单一题，意义考查过3 道，问题+对策考 查过3 道，问题考查过7 道，非常规考查过8 道，提出对策考查过18 道，概括 对策考查过8 道，其中3 道为概括做法并提出对策。事业单位考试中提出对策题 最多，其次是概括做法和概括问题。近3 年考试中，提出对策和概括做法考查较 多。 （5）公文分为发言类、回复类、总结类、特殊类，近10 年考试中，发言类 考查过4 次，回复类考查过4 次，特殊类考查过6 次，总结类考查过8 次，分布 相对均匀。 （6）考试时间为8 点半到12 点，建议在该时间段进行练习，模拟考场状 态。 应用应变 1.题型识别 （1）你会如何处理投诉？如何解决？接下来怎么办？ （2）材料往往描述投诉缘由、具体矛盾，一般无具体解决方案 面对材料4 中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉 事件。（35 分） 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400 字以内。 【注意】 11 1.应用应变考查的情况不是很多，只需要进行了解。这次选择的也是真题， 看似距离我们时间比较久远，但也是比较近的一年，大家要参加2026 年的考试， 这是2019 年的真题。 2.说明考试在有意识放弃这类题型，这类题型的本质就是面试，只不过把面 试题目笔试化了，大家在听的时候只需要知道遇到这种题有怎么样的处理思路和 逻辑就可以，如果真的想提升这方面的能力，也可以做一下近几年的考题，不要 把这部分内容当成非常重要的模块进行练习。 3.题干往往会问你会如何处理投诉、如何解决、接下来怎么办，有一种设身 处地解决问题的感觉。 4.题目也会提醒大家要注意角色定位准确，相当于把大家放到一线直面问题 的解决。 2.答题步骤 （1）定位问题，了解情况 关注材料中的负面表述，找全需要解决的问题，精准定位投诉缘由或者冲突 点。 （2）全面分析，协调处理 ①针对投诉、矛盾本身：明确涉事相关主体，根据矛盾协调解决；合理利用 材料中已有步骤和 措施；结合限定身份和日常工作实际合理推导。 ②针对事件反映的深层次问题：分析原因，结合实际，给出建议。 （3）梳理步骤，组织答案。 ①时间顺序：按照问题处理的先后顺序、轻重缓急呈现答案。 ②主体维度：按照涉事相关主体呈现答案。 【注意】 1.这类题型难在确定答题思路，既然要求处理矛盾解决问题，第1 步要先定 位问题，找到矛盾；然后处理问题、解决矛盾，要结合自己的身份和工作日常合 理推导对策。如领导让你解决一个问题，你提出的对策是重新加盖一个食堂，虽 然解决了问题但不符合实际工作的情况。 12 2.前两个步骤和谈话沟通类题目是一致的，有和上节课相通的地方，不同之 处在于答案的组织。 （1）时间顺序：如当前在举办赛龙舟，有一名观众不小心掉入了河里，现 场为此引发骚动，领导派你去处理这件事情，问你会怎么解决。 ①第1 个问题人掉河里了，第2 个问题现场发现混乱，第3 个问题是否会影 响比赛，第4 个问题缺少应急预案、没有解决办法。 ②对策：要赶紧联系120 救人，组织人员维持现场秩序，如果出现问题看能 否重新进行比赛，如果没有预案就要进行梳理整理预案，避免这类事情再次发生。 ③在写答案时，要按照事件的轻重缓急进行确定，在作答的过程中两方面最 重要，一是生命至上，二是影响后续开展。 ④首先要救人，其次维持秩序，再次恢复比赛，最后制定应急预案。 （2）主体维度：如果有不同的几类人分别出现不同的问题，只需要针对每 类人群给出不同的解决方案、制定不同的解决方法。在这种情况下，不存在轻重 缓急的选择，只需要根据不同的主体提出解决方案。 假如你是C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成 下列任务。 面对材料4 中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉 事件。（35 分） 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400 字以内。 【解析】 1.面对材料4 中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投 诉事件： （1）定位问题，了解情况。 （2）全面给出解决方案，也就是对策。 （3）梳理答题逻辑组织答案，形成一个严谨的思路和逻辑框架。 2.审作答要求： （1）角色定位准确，考虑周全，有理有据。 13 （2）字数在400 字以内：材料的内容比较少，要求写的内容比较多，在作 答这道题时脑补的内容会比较多，所以这道题不是按点给分，只要答案合理就可 以得分。 3.得分标准就是按照什么步骤、按照哪个方向解答问题，这是固定的，如果 要求随意作答主体内容，往往会在前面给出一个大的方向。 材料 2018 年12 月10 日23 时31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就 挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？” 求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……” “您家的具体位置在哪里？” “温馨家园5 号楼501！” “附近有明显标志物吗？” “电视塔旁边。” 陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120 急救单。 “好的，您哪里不舒服？” “我头晕，站不起来，还特别想吐。” 陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多 年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？” “没有，太冷了，窗都关着呢。”“您还能动吗？”陈冬问。 求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！ 您很快 会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。” 【解析】材料第一至十四段：从陈冬和求助者的角度来看，双方都没有问题。 求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！” 陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打 开！” 14 “啊？这么冷的天，还要开窗开门？” 陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候 了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！” “哦，好吧……” 【解析】材料第十五至十九段：对话结束，在做材料时要尊重材料的逻辑和 要点，“提高声调”作为服务人员、为老百姓提供服务的人员来说，从原则的角 度来说这个做法不合适，为人民服务是人民的公仆，不能和人民喊，陈冬表达自 己的话语的状态不太对。 一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态 度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心 理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是 陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求 信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个 工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。 【解析】材料第二十段： 1.“一周后……要求处分调度员”：被救助者进行投诉，投诉的内容就是态 度不好、语气生硬，这些都是客观事实，陈冬确实说了这样的话。 2.“综合办公室……决定”：能对自己的员工作出不予处分的决定，说明院 方也不认可这起投诉的发生。 3.“但要求……后续进展”：官方给出下一步应该处理的方向，首先要和投 诉者沟通，其次和陈冬沟通道歉，最后进行反馈，要以书面报告的形式进行反馈， 这个自然段给出的方向很明确。 4.在做这类题型时需要考虑答案的顺序，要先和陈冬沟通，然后进行道歉， 最后进行反馈。 5.材料第一至二十段梳理： （1）陈冬-问题：态度不好，语气生硬。建议道歉。 （2）郭先生-理由：道歉。根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的 决定。 15 （3）总结：向综合办公室反馈该事件的后续进展。 信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后， 陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语 气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实， 又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！” 【解析】材料第二十一段： 1.“信息调度科科长助理……重视”：要先理解陈冬，安抚他的情绪，不能 再指出他的问题，平复他的心态。 2.“再说冬季……连命都没啦”：侧面反映出陈冬的工作能力很强，而且也 是热心帮忙，可以肯定他的能力、工作态度、专业性。 3.在指出问题时可以说明表达的内容没有问题，但在当时的情况下这种语气 和态度可能会给当事人造成压力、不适，希望能够得到理解、认同，希望他能够 主动道歉，妥善处理这件事情。 4.材料第二十一段梳理： （1）陈冬-问题：理解肯定。态度不好，语气生硬，建议道歉。 （2）郭先生-理由：道歉。根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的 决定。 （3）在面对郭先生时也不能一味道歉，要说明有相关规定，已经对陈冬作 出了不予处分的决定，因为陈冬本身并没有失职，之所以道歉是因为他的表达方 式让你不接受，所以对患者进行心理安慰，但陈冬的专业性没有问题。 陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没 什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负 面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的 重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定， 是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处 理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人 可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。 16 这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作 氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。 【解析】材料第二十二、二十三段： 1.“陈冬的事情……实在太让人寒心了”：大家的情绪比较激动，从原则和 本质上来说这个问题不需要解决，只需要让陈冬道歉，然后给出报告就可以，但 如果没有关注这个问题就会人心涣散、寒了很多人的心，可能会在科室中形成更 多不良的影响。 2.如果你作为领导肯定不愿意看到类似事情、类似情况的发生，作为优秀的 员工，既然想到了领导可能会在这里为难，也要为领导着想，想办法提前避免问 题的发生。 3.解决这个问题最高效的办法就是开会。 （1）要先安抚情绪、调动情绪。 （2）要肯定大家的工作能力和工作成绩，对患者用心值得点赞和表扬，该 夸要进行夸赞。 （3）如果陈冬一个人有这样的问题可以进行提醒、未来避免，如果科室内 很多人都出现了类似的情况就要纠正思想、进行统一培训、做好思想教育工作， 可以开展培训会、业务研讨，相互之间进行传达、彼此之间分享经验。 （4）在肯定大家成绩时也可以将处理结果公之于众，其实大家已经知道他 不受处分了，虽然不受处分但要进行道歉。 4.材料第二十二、二十三段梳理：召开部门会议。安抚情绪，肯定工作成果， 消除负面情绪，提升士气；组织研讨、细化不同求助类型的应对措施；邀请专家 开展沟通方式方法的培训。 1.陈冬-问题：理解肯定。态度不好，语气生硬。建议道歉。 2.郭先生-理由：道歉。根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决 定。 3.召开部门会议。安抚情绪，肯定工作成果，消除负面情绪，提升士气；组 织研讨、细化不同求助类型的应对措施；邀请专家开展沟通方式方法的培训。 4.总结：向综合办公室反馈该事件的后续进展。 17 【解析】这是阅卷的核心词，在考场上不能这么书写，需要重点完善第1 个 问题和第2 个问题，第3 个问题不那么重要是因为这是想让自己变成优秀员工多 做的事情，但上级领导关注的核心任务是第1 个和第2 个。 1.陈冬-问题：理解肯定。态度不好，语气生硬。建议道歉。 1.与陈冬进行沟通。首先肯定陈冬的工作表现，对其受到的委屈表示理解和 安慰；其次与其一起复盘，分析此次事件中沟通中存在的问题，使其认识到不足； 最后达成向客户道歉的意向，并商讨出以后工作的改善建议。 2.郭先生-理由：道歉。根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决 定。 2.与郭先生进行沟通。首先询问郭先生目前的身体情况，并表示慰问与歉意； 然后向郭先生说明急救的工作程序，并表述工作人员语气生硬是为了帮助其进行 急救指导，其初衷是好的，是符合急救电话接听程序的；但因为工作人员语气生 硬引起郭先生不满再次表示歉意，希望能获得理解；最后对郭先生表示会加强对 工作人员电话沟通语气进行监督改善。 3.召开部门会议。安抚情绪，肯定工作成果，消除负面情绪，提升士气；组 织研讨、细化不同求助类型的应对措施；邀请专家开展沟通方式方法的培训。 4.总结：向综合办公室反馈该事件的后续进展。 【注意】用自己的话合理补充上、说清楚逻辑即可。 1.陈冬-问题：理解肯定。态度不好，语气生硬。建议道歉：肯定工作成绩， 对其表示安慰，一起复盘，找到其中问题，达成向求助者道歉的意向。 2.郭先生-理由：道歉。根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决 定： （1）先询问郭先生的身体状况并且慰问道歉，一方面体现出对郭先生进行 人文关怀，另一方面郭先生既然能投诉就说明他身体没有问题，说明陈冬救助及 时。在面对医患关系、处理这类问题时可以先询问身体状况，既能够体现出对他 的人文关心，也能够体现出医院的作为。 （2）介绍工作流程表明初衷是好的，符合急救程序。 18 （3）最后对郭先生表示会加强对工作人员电话沟通语气进行监督改善：常 用的客套语，有问题多交流。 【参考答案】 1.与陈冬进行沟通。首先肯定陈冬的工作表现，对其受到的委屈表示理解和 安慰；其次与其一起复盘，分析此次事件中沟通中存在的问题，使其认识到不足； 最后达成向客户道歉的意向，并商讨出以后工作的改善建议。 2.与郭先生进行沟通。首先询问郭先生目前的身体情况，并表示慰问与歉意； 然后向郭先生说明急救的工作程序，并表述工作人员语气生硬是为了帮助其进行 急救指导，其初衷是好的，是符合急救电话接听程序的；但因为工作人员语气生 硬引起郭先生不满再次表示歉意，希望能获得理解；最后对郭先生表示会加强对 工作人员电话沟通语气进行监督改善。 3.召开部门会议。安抚情绪，肯定工作成果，消除负面情绪提升士气；组织 研讨、细化不同求助类型的应对措施；邀请专家开展沟通方式方法的培训。 4.及时反馈处理结果。将事件的处理过程、结果和后续情况编制成书面报告， 及时反馈给上级。 19 【解析】这类题型在考场上是拉分的题目，前面每个步骤小点，每个至少占 3 分，前两步只要起到丰富的作用就可以。 1.面对陈冬：有情绪安抚、成绩肯定、指出问题。 2.面对郭先生：说明员工没有问题，不予处分；态度不好进行道歉，希望他 理解。 3.召开会议：统一思想，加强技能提升。 4.反馈结果：书面报告，及时反馈。 20 【注意】提升作答的基础能力，进行积累记忆。 【注意】 21 1.阅读技巧很重要，大家尽可能利用阅读技巧找答案要点，一旦想要去理解 材料就很难深度思考，以大家现在的水平思考出的内容80%是偏离的。 2.逻辑整合： （1）按照材料顺序作答进行话题转换。 （2）如果材料内容比较杂，就需要进行标记整合。 （3）一条答案的字数大约在50 字左右。 3.前置词可以选择一个最宏观的要点，如果没有宏观要点可以找高频词，如 果存在总分的逻辑关系，可以把总的部分提炼出来当成前置词进行使用。随着学 习的深入会发现找到的要点没有宏观的提示词，也没有总述的部分，此时需要进 行规范词积累。 4.答疑：如A 很帅，五官清秀，个子高高的，还特别有钱，讲述了两个话题， 一是颜值高，二是有钱。 【注意】左侧的词语经常会成为前置词，右侧的内容就是提出对策的具体方 向，需要进行记忆积累。 22 【注意】积累背诵、记忆。 1.宣传教育引导：改变的是头、思想，无论是入户讲解、发放宣传单还是做 培训讲堂、比赛、评选，都是为了改变思想。 2.资金、技术、人才：想做成一件事要有手，指代的就是要有手段、方法、 投入。 （1）投入包括资金，资金的来源可以自筹、银行贷款、社会资本流入、补 贴。 （2）技术：要依靠研发、与高校合作。 （3）人才：要有政策吸引、引才计划，留住人才，给人才提供良好的生存 空间。 3.法律、政策、机制：这些都投入进去也不一定有好的结果，需要大步跑起 来，要依靠法律、政策、机制进行落实，要完善相应机制、补充相关政策法规、 探索相应的方向。 4.监督、落实、管理：最后要通过眼睛明确前方的道路，外部监督可以依靠 群众举报、媒体监督，内部依靠自我监督，加强协调。 23 遇见不一样的自己 Be your better self
