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XX 市政务公开政务服务工作情况汇报
XX 市政务服务中心成立于20XX 年X 月XX 日，前身为XX 市政务
公开中心，位于白沙东路X 号，占地面积XX 亩，建筑面积X.XX 万
平方米，新办公大楼于20XX 年X 月正式启用。全市XX 个部门的XXX
余项审批服务项目入驻中心。中心为市政府直属事业单位，定编XX
个，设有办公室、政务公开管理科、业务指导科、督查科，热线管
理科、运行保障科X 个科室，设有党总支、工会、团支部、青年工
作委员会、妇委会等党群组织，共有工作人员XXX 多人。现将XX 市
政务服务中心工作开展情况简要介绍如下：
一、高标准建设，形成便民体系
1.启用湖南首个市民之家。20XX 年X 月X 日，湖南省首个“市
民之家”在XX 市正式落地启用。这是XX 围绕“建设‘两个中心’，
进军全国十强”的发展定位和“打造成为全省审批事项最少、时限
最短、成本最低的县（市）”的工作目标，强力推进的民生实事工
程，也是创建服务型政府的重要举措。位于白沙东路X 号的XX 市民
之家，占地面积XX 亩，建筑面积 X.XX 万平方米，总投资X.XX 亿元，
是集政务服务、信息公开、资源交易、公共服务等于一体的多功能
综合性服务平台。其功能布局按照突出改革、便民利民、服务发展
的思路，设置财税服务区、不动产登记服务区、金融服务区、社会
事务服务区、商事登记服务区、建设项目审批服务区、综合配套服
务区、中介服务区、公共资源交易区等X 个区域。XX 个单位入驻，
办事窗口达XXX 个，涉及市民、企业的XXX 项政务服务均可在此完
成，实现“一厅式办公、一窗式受理、一站式服务、一票制收费、
一网式运行”。为促使项目审批便捷高效，在市民之家设置全省首
个“中介超市”，公开遴选XX 家中介服务机构入驻，这一做法被省
委改革办《改革每日快讯》进行推介。同步建立“网上中介超市”，
公开中介机构的资质、服务内容、等级评定等情况，供企业自主选
择，减轻企业负担，提升办事效率。
2.完善镇村服务平台。20XX 年开始，我市用三年时间对全市乡
镇（街道）政务服务中心进行提质改造，共投入XXXX 万元，20XX 年
底乡镇（街道）政务中心已全部完成标准化建设，XX 个乡镇（街
道）被长沙市评为达标建设优秀单位。经过改造后XX 市XX 个乡镇
（街道）XX 个政务(便民)服务中心工作人员由原来的XXX 人增至
XXX 人，面积达到XXXX 平方米，新建面积XXXX 平方米，其中洞阳镇、
大瑶镇、沿溪镇等X 个乡镇政务服务中心面积超过XXX 平方米。积
极推动全市村（社区）政务服务站建设，实行“一站式”服务模式，
配备代办员，强化基层代办功能，延伸基层政务服务触角，基层政
务服务平台真正发挥了便民的作用，其中镇头镇等乡镇实现工商、
公安户籍业务入驻政务中心，基本实现了“小事不出村、大事不出
镇”。我市基层政务服务向场地达标、功能完善、设施配套、进驻
到位、制度健全、标识清晰、服务延伸的标准体系迈进了一大步。
二、高效率运行，开创特色工作
1.项目进窗上线。我市严格落实“三集中，三到位”，做到
“应进尽进”。全市除因取消、下放、体制内审批、涉密涉隐私、
场地等原因经请示市政府同意不入驻外，其余全部入驻政务中心和
分中心,按要求入驻率XXX%，所有项目实现“一窗式”受理，“一
站式”办结，“一条龙”服务。20XX 年，共受理各类审批和服务事
项 XX.X 万件，按时办结率XXX%，收税费XX.X 亿元，没有因行政过
错出现红黄牌现象。我市20XX 年建设了网上政务服务和电子监察系
统，基本实现了XX 市政务服务事项“一厅式办公、一窗式受理、一
站式服务、一票制收费、一网式运行”，实现对政务服务事项的网
上审批、实时监察、预警纠错、信息服务、绩效考核等功能，并纳
入了长沙市与湖南省网上政务服务和电子监察系统体系，形成省、
市、县三级联动。20XX 年，加快网上办事大厅和省、市政务服务网
的对接共享，在省内率先实现“省-市-县-乡-村”五级无障碍联通。
目前，XXX 个事项实现网上预审，XXX 个事项实现网上在线申办，其
中XX 个事项已实现全流程网上办理，已通过平台办理各类业务
XXXXX 多件。
2.打造网上市民之家。升级完善XX 市网上办事大厅，进行功
能拓展和界面创新，建立网上办事（含网上办事大厅、移动APP 应
用、WAP 版、微信公众号等移动渠道）和网下办事无缝统一的办事
系统。借鉴银行ATM 机服务模式，以简单且需求量大的个人办事为
主，优化办事流程，实现市政务中心部分事项网上自助办理，开通
手机网上办事大厅和公众微信号，实现手机预约、办事指南和办事
进度查询、缴费支付、服务评价等功能，逐步实现实体服务大厅与
网络虚拟服务大厅相融合，打造成畅通民众诉求的直通车、监督政
府的曝光台、政府决策的数据库、“永不下班”的网上政府。
3.率先推行建设投资项目审批系统性改革。20XX 年X 月，我市
在全国县级首推建设投资项目审批系统性改革，通过制定实施方案、
细则流程、考核办法，对建设投资项目涉及的所有审批事项进行重
新设计，建立“一个部门一个窗口一并受理一文办结”的审批服务
新模式，尽最大可能减少企业和群众跑腿次数，压缩审批时间。由
发改、国土、住建三个部门牵头，按照立项、供地审批、设计审批、
施工许可、联合验收X 个阶段实行并联审批、内部流转，牵头部门
负责相关阶段范围审批事项、时限、资料的梳理和优化，项目联合
会审，协助处理相关问题。为进一步优化审批流程，还取消和暂停
了一批前置审批，调整和规范了审批程序，合并了一批审批项目，
项目业主单位在审批全过程原则上只需提供一次材料。改革后，我
市政府投资项目由原来的XXX 个工作日缩短到XX 个工作日，社会投
资项目备案类由原来的XXX 个工作日缩短到XX 个工作日，审批时限
缩短XX%以上。今年X 月，对标北上广，大力削减涉企收费项目，全
力推进建设投资项目审批再提速，政府（社会）投资项目审批（备
案）缩短到XX（XX）个工作日，企业开办时间缩短至X 个工作日内，
营商环境进一步优化。我市建设投资项目网上审批情况在全省位居
前列。人民日报、中国新闻网、湖南日报、长沙晚报等媒体相继报
道了这一改革举措。
4.率先在全省推行行政审批三级帮代办服务。依托市、乡、村
三级完善的政务服务体系，拓展公共服务内容、创新公共服务形式，
把各级审批服务窗口前移。率先全面推行行政审批服务事项三级帮
（代）办服务，变“被动受理”为“主动服务”，变“群众多人多
次跑”为“干部一次帮（代）办结”，通过强化业务竞赛，开发智
能帮代办机器人，瞄准市级建设投资项目，无偿全程为企业提供保
姆式服务。20XX 年，共为群众和企业提供帮代办服务XXXXX 件，为
企业选址组织上门联合踏勘XXX 次。实现了群众办事“只进一扇门、
只找一个人、只需一趟事办成”的目标，有效的解决了服务群众
“最后一步路”难题。
5.推行“最多跑一次”改革。自20XX 年X 月起，按照群众和企
业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，从与群众和企业生产
生活关系最紧密的领域和事项做起，坚持先点后面、先易后难、先
破后立、先拿来后创新、先软件后硬件，先市直单位后垂直单位有
序推进的方式，遵循“一事申请、一窗受理、一网通办、一次办
成”的路径，按照最多跑一次是原则、跑多次是例外的要求，深入
推进“最多跑一次”改革，重点打造了“一次告知、一窗受理、一
趟办结”政务服务新模式，共梳理群众和企业到政府办事事项XXXX
项，其中入驻政务中心XXX 项，XXX 项已实现“最多跑一次”，占入
驻中心事项XX.X%，到20XX 年底，我市基本实现群众和企业到政府
办事“最多跑一次”目标，部分事项将实现“跑零次”目标。继续
深化建设投资项目审批改革，编制了XX 家单位涉企审批事项流程清
单；进一步缩减前置条件，取消了节能备案登记，减少了审批环节
和收费。20XX 年X 月XX 日，受省委常委谢建辉委托，省商事制度改
革调研组来市民之家专题调研；X 月XX 日，原省委常委、长沙市委
书记易炼红来到市民之家调研“最多跑一次”改革情况，对这一首
开先河之举表示赞赏，并要求我们周密部署、全程跟踪，落地见效，
加快形成政务效率的“高地效应”，坚决兑现对人民群众的承诺。
20XX 年X 月，省委副书记、省长许达哲视察市民之家，对XX 率先开
展“最多跑一次”改革所作大量工作、在全国创造经验，并获得国
务院的表扬给予充分肯定。
6.试点政务公开标准化规范化。20XX 年，XX 市成功入选国务
院确定XXX 个县市区作为基层政务公开标准化规范化试点单位，重
点围绕就业创业、社会救助、社会保险、户籍管理、医疗卫生、涉
农补贴、城市综合执法、养老服务等方面开展试点工作。X 月XX 日，
全省基层政务公开标准化规范化试点启动仪式暨现场动员会在XX 召
开，省政务公开领导小组成员单位工作部门负责人、XX 个地州市及
基层政务公开标准化规范化试点单位相关负责人参加会议，XX 市代
表国家级试点单位发言。此项工作得到湖南省政府领导以及国务院
办公厅领导高度认可，并指示在湖南省政府网和中国政府网（政务
公开在行动专题—进展成效栏目）推介报道。
三、高水平管理，打造服务品牌
干部是推动政务服务工作最核心的因素，我们通过提升文明素
质，充分调动和发挥中心干部干事创业的积极性、主动性和创造性，
致力打造一流的服务标准。
一是发挥党员先锋模范作用。深入推进“两学一做”学习教育
和“XXXX”党建工程，紧扣堡垒指数和先锋指数。深化党建“三亮
三比星级化”考评，将支部建在大厅，形象树在窗口，打造一批党
员微服务示范项目和党员示范岗，建立了一支敢于担当、敢于负责
的政务公开政务服务干部队伍。
二是加强日常管理和作风锤炼。加强对窗口和科室工作人员的
作风建设和日常管理，对大厅窗口作风纪律实行常态化督查，严格
落实首问责任、窗口首席代表、一次性书面告知、限时办结、电话
回访、请销假公示、窗口人员AB 角等制度，将日常管理作为考核主
要依据。实施大厅网格管理机制，由网格组长加强对网格内的学习
教育、审批服务、作风纪律等方面的管理，开展季度“红旗窗口”
和 “先进个人”评比活动，在政务中心营造了“赶、超、比”的氛
围，进一步强化了政务中心工作人员的工作纪律，规范了服务行为。
三是提升服务水平。坚持“大厅围绕窗口转，窗口围绕百姓
转”的服务理念，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨。坚持“两
立、三声、一双手”的文明服务公约，实行微笑服务、延时服务、
预约服务、上门服务等制度。对大厅窗口作风纪律和内务管理实行
常态化检查。推出夏季免费凉茶、备用药箱、婴儿椅、手机充电站、
公共免费WiFi 等系列服务措施， 细化便民服务。
四是开展“寻最美、创最优”主题活动。深入挖掘、宣传推介
我市在“创最优、争试点”创建活动中涌现出的好做法、好经验、
好成效，倡导文明新风尚，树立政务服务新形象，助力全国文明城
市创建工作取得新成就。评选XX 个“最美服务明星”、“最美服务
窗口（政务大厅）”、“最美服务举措”，在主流媒体和自媒体上
宣传推介。通过典型引领、示范带动、总结提炼为创建“全国政务
服务最优县、全国政务公开标准化规范化试点县”的优秀经验，培
育形成政务服务新风尚。20XX 年，市民之家共接待中央文明办等各
级领导视察和省内外兄弟单位观摩学习XX 余批次，成为了宣传展示
XX 形象的重要窗口。
XX 市政务服务中心的工作取得了一定的成绩，但与兄弟县市、
先进地区相比仍然还有很大的差距，我们要互相学习借鉴，扬长避
短，共同促进政务公开政务服务工作发展进步，迈上新台阶。
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