【以案释法】不下载App就不让入住酒店?律师:这是典型的“霸王条款”

近日，消费者刘先生载着一家人驱车两小时抵达提前预订好的酒店，却因拒绝下载一个App而被拒之门外。如此奇葩的“霸王条款”到底触碰了哪些法律红线？记者就此展开了调查。

事件

入住酒店被强制要求下载App

“不下载我们酒店的App，你就没法入住！”这话不是段子，而是酒店给消费者刘先生的强硬回复。2月11日，刘先生在社交平台上一顿吐槽：“他们以为自己是人工智能，结果就是个‘人工智障’！”

智能怎么就变“智障”了？原来就在几天前，刘先生带着老人和孩子，开车两个多小时赶到浙江宁波这家开元集团旗下的Ruby Bella瑰宝酒店。刘先生表示，自己花费近千元订了三间房，却在办理入住时被前台告知：必须下载百达屋App，否则无法入住。酒店工作人员称，这是开元集团统一要求，每间房至少得有一个人下载，没有其他任何备选方案。刘先生连忙解释，老人不会用智能手机。没想到店员却回怼：“五六十岁不会用手机，我觉得不合理。”甚至语出惊人：“不是我们不接受您，是您不接受我们。”

双方为此理论近40分钟，最后刘先生只得无奈退房，另寻他处。更离谱的是，事后刘先生投诉维权成功，酒店竟然只象征性地赔偿了一张“50元优惠券”。讽刺的是，想领这张券居然还得先下载App。这一顿操作下来，直接把刘先生给气笑了。

对于这家酒店的奇葩规定，无法理解的并不止刘先生一人。记者在百达屋预订平台上的用户评价中看到，很多网友都在吐槽：“太蠢了”“给1星都多了”。也有人和刘先生一样，无法接受老人小孩被这样强制“智能化”，直言遭遇过“大晚上退房，再跑去住别的酒店”的糟心事。

说法

酒店行为涉嫌侵犯消费者多项权利

“从法律角度来看，无论酒店定位如何，都无权强制消费者下载App，此举已涉嫌侵犯消费者的公平交易权等合法权利。”省消委会顾问律师、四川博绅律师事务所律师李凊在接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。此事件中，消费者刘先生已通过线上渠道完成订房支付，酒店在缔约阶段并未告知“必须下载App”这一附加条件，这本身就违反了《消费者权益保护法》第二十条规定的真实、全面告知义务，侵害了消费者的知情权与自主选择权。

李凊认为，“不下载App就不能入住”属于典型的格式条款，根据《民法典》第四百九十七条及《消费者权益保护法》第二十六条规定，该条款排除了消费者基本权利、加重了消费者责任，应认定为无效的“霸王条款”。

“此外，该酒店的做法还涉及歧视特定消费群体。”李凊补充说，这种强制数字化的操作，实质上剥夺了不擅长使用智能设备的老年人等群体的入住权利，涉嫌违反《老年人权益保障法》第六十六条关于为老年人提供便利服务的规定。

提示

做好三点防止遭遇酒店“霸王条款”

消费质量报提醒广大消费者，在预订和入住酒店时，做好以下三点可以有效防止遭遇“霸王条款”，避免陷入不必要的消费纠纷。

一是预订阶段，仔细阅读条款，警惕“隐形”限制。

退改政策是重中之重，预订时务必仔细查看取消和修改规则，对“不可取消”“限时取消”等字样保持警惕，这类条款可能加重消费者的责任，在法律上可能被认定为无效。尽量选择提供“免费取消”或宽松退改政策的选项。

确认入住所需凭证，留意预订页面或酒店确认信息中，是否提及特殊的入住方式，如“必须通过酒店App办理”。若页面中未明确说明，但消费者有疑虑，例如携带老人、儿童，或不希望下载额外软件，建议提前电话联系酒店确认，避免现场被动。

二是入住前后，明确自身权利，勇于对不合理要求说“不”。

拒绝强制捆绑，如酒店要求必须下载其App、关注公众号或购买额外服务才能入住，消费者有权拒绝。因为这侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，经营者不能将技术便利变为强制性义务。

核实特价条件，对于“特价房”“促销房”，需确认其是否附带不合理限制条件。法律规定，除非是明确告知的瑕疵品，否则特价商品或服务同样享有基本质量保障。

三是权益受损时，保留证据，依法维权。

及时取证，遇到不合理条款或纠纷时，注意保留证据，如预订截图、支付凭证、与酒店沟通的录音、现场照片或视频。明确法律依据，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者不得以格式条款等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平、不合理规定，此类“霸王条款”内容无效。选择有效维权途径，消费者可拨打投诉举报热线12315，或通过全国12315平台网站、App小程序进行投诉。