【846传真】途虎APP水泵购买与维修纠纷-夜雨聆风

【846传真】途虎APP水泵购买与维修纠纷

刘先生因轿车水箱和水泵故障，在途虎APP下单购买配件及维修时遇到的问题。

刘：家用轿车水箱的防冻液经常漏，推断是水箱坏了，需要换水箱。前期做过检测，水泵有可能也坏了，也需要同步一块换。我就从途虎APP上下单了一个水箱和一个水泵，同时下单的还有防冻液。到货以后，我就把车开到了途虎店里。到店以后，师傅就把我的水箱拆了，把防冻液全漏出来了，就开始换那个水泵。一看，买的是一只完整的水泵，结果只发了一个泵头。但我是买了一整只水泵，通过页面显示就是一整只水泵，他只发了一半，说白了就是。跟客服联系过程中，客服后来也看出问题来了，答复我说以实际购买的商品为准，不能以宣传页面为准，宣传页面只是个参考。

记：那个宣传页面，他说了吗？是泵头，还是完整的水泵？

刘：宣传页面上展示的图片就是一个，外包装箱外边摆了一只水泵，那只水泵就是一整只。刚打开时候这个宣传页面，还有个详情页面，里边展示的就是关于这个水泵的介绍，写的是完整的水泵，也没有说这是一半，或者只是个泵头。

记：标题包括内容介绍，是介绍的整支水泵啊？还是光个泵头啊？

刘：整支水泵，就看就是一整支水泵。

刘：他标题说完这个水泵以后，后边有个括号，写了个“单只”。客服给我解释，这是唯一一个地方，“单只”指的就是一半。

记：不是这个水泵还是成双的吗？

刘：对呀，我也是那么问的。我说我买的就是一只水泵，我没有买两只，我买的不就是“单只”吗？“单只”不就是一只吗？他给我说，“单只”不是一只，“单只”是一半。我觉得我不认可。到了最后，客服就说以实际收到的货物为准，页面只是参考。要不然就赔偿我50块钱的途虎券吧。因为换水泵得把防冻液放出来，我本来凑着水箱一块只需要花一次防冻液的钱就能换完。

记：把水箱拆下来了，防冻液就漏了？

刘：漏了，放出去了。这个时候水泵那个钱一共花了300多块钱，我一看订单直接收到退款短信了。我说这是什么退款？

记：你没要求退款，他主动给你退的款吗？

刘：我没有，无论是通话还是文字聊天，我都没申请退款。

记：没征求你的意见就给你退款了。

刘：对。往下走我就没在途虎店修，我就上别的地方修去了。防冻液漏了，我就自己又花的钱买防冻液。那个店里的小伙子也看不下去，说你还修吗？我说不修了，他就把那个水箱又给我装回去了。我就付了防冻液的钱，把车开走了，上别的地方又修好了。

记：但是它还漏啊。

刘：途虎这个服务态度，我就对它没信任了。

记：他退款了，也没赔偿你，是吧？

刘：没有。人家说不是他的问题。作为这么大的企业，不应该这样。你得本着事实，还原事实去解决。当时我的诉求就是，既然弄不了防冻液，能不能补偿防冻液的钱？

记者联系途虎官方客服热线，人工客服很难打通。多次长时间尝试之后，终于接通。917528号工作人员以“不是该类别客服人员”为由，反复要将记者转入机器客服，在记者坚持下终于受理——

工：水泵的话，目前查询到属于保养业务的问题。因为我们这边是属于轮胎的售后，这个问题我会帮你记录下来，向平台反馈。他购买的是完整的水泵，但是发送的只有泵头，车辆已经拆卸，防冻液也已漏出。用户后续又重新多掏了一份费用，客服这边就私自帮这位用户操作退款了。现在用户就是要求投诉这个问题。好，我会记录下来，向平台反馈。

记：多长时间能给我反馈呢？

工：预计时间是72小时。这边记录下来了，后期会帮您反馈给相关部门同事，会有相关部门处理这个问题，并告知处理结果。

记者一直没有收到途虎客服的反馈电话。几天过后，记者反复尝试与途虎人工客服再次联系，始终没有成功。途虎平台的服务可见一斑。

记者再次联系反映问题的听众——

刘：途虎客服给我联系了，他们没有明确承认事实，主动提出来给我返200块钱打到支付宝里，算是赔偿造成的防冻液等各种损失。

记：一是给你添麻烦了，二是你多用了一罐防冻液，他这个补偿了你的防冻液钱，也算多给了一部分补偿。

刘：对对，从金额来讲，按200算，如果给到位，就多给了一部分。

记：那这个结果满意吗？

刘：我感觉还行。本来这个事，如果不是您后来又联系我，我可能就放下，不再弄了。行，可以，也是麻烦你们了。估计你们不打电话，他们也不会这么配合。