< · 纯手搓的AI客服需求文档,这份基本盘资料,AI训练师直接复制粘贴就能用 · >

目前电商行业非常卷，有些朋友已经把公司做倒闭或是下了牌桌了。但是还有一些很强的公司还在存活。但是卷来卷去还是有些非常刚需且必要的岗位，比如客服。

客服部门往往是电商公司中人数比较多的，也是管理难度极大的部门。客服这个职业从诞生至今至少有30年的历史，慢慢发展成有数据化管理，有标准绩效管理的岗位。但是随着社会的发展，客服也逐渐暴露很多短板，通过跟几十位电商老板或客服主管的沟通。总结出人工客服的以下痛点。

1.商品繁杂时候，就是店铺或者项目里服务项目以及商品非常多的时候，由于人工客服的记忆力有限，客服回复客户问题时候可能需要查看商品详情或者翻找产品知识，非常影响接待速度和客户体验。依照一般经验，商品超过1000种的时候一定会出现这个痛点。

2.对于客服岗位，一般上班时间都是比较固定，一般都是早晚轮班。由于大部分客服不倾向于晚班，在夜间无法服务的时候，如果做了活动或者咨询量暴增时候，无法迅速提高接待速度。

3.绝大多数客户的咨询的问题都是高度重复的，提问的重复度偏高，人工客服是非常容易出现疲态的，进而回复简单化。

4.对于做活动的策略，客服一般都理解不是很透彻。对于活动类型的问题，客服基本一问一答，活动的运营思维难以传递给客服以达到提升客单或转化的目的。

5.团队成员不稳定，一方面是很多商品的原产地企业是较为集中的，也存在旺季招人，淡季辞人，一方面是人工成本逐年上升。

6.客服团队成员普遍年纪较小，年轻化团队管理难度是较大的。

大部分公司都是渴望自由度高、灵活切换、回复及时且精准的客服团队。说到底就是容易管理，成本较低，产出较高。在目前大趋势情况下。只有智能客服能满足这点。目前智能客服涵盖的应用场景非常多，包括商品推荐、SKU推荐、商品介绍、活动介绍、关联推荐、发货时效、快递物流、包装发票、跟单催付、核对订单等。随着智能客服的应用普及，智能客服训练师这个岗位就出来了。智能客服训练师是对智能客服售前、售中、售后工具的调试及操作人员，保证智能客服售前、售中、售后工具能以最优状态去服务客户。最终可以最大限度降低成本，提升工作效率。

在整个AI客服需求文档里，最核心的模块包括：

1.客服问题测试

2.客服问题归类

3.话术制作及优化

4.商品上新

5.活动配置

6.数据统计分析

7.转化率优化

8.转人工率优化

9答案正确率优化