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软件行业大面积亏损的逆转还有多远-AI能成为了包括SaaS的行业的白衣骑士吗(3)之AI会不会重蹈新瓶装旧酒?
软件行业大面积亏损的逆转还有多远-AI能成为了包括SaaS的行业的白衣骑士吗(3)之AI会不会重蹈新瓶装旧酒?做CRM20多年，好像每过3、5年都会换一波友商，尤其是只要有一种新理论或者新模式出来，就会有一波新面孔进入，然后潮水退去（还有少数早想退但因为难掉头搁浅只能熬着的）…… 比如，从ASP到CS，从CS到BS，从BS再到SaaS，从SaaS再到现在的AI…… 但CRM核心的东西几乎没有变化，不但没有变化，而且还一直有很多需要改善的地方在原地徘徊。 如果说AI从理念走向应用截止目前分为两个阶段的话，第一个阶段是AI颠覆论甚至AI万能论，第二个阶段是发现并处理AI落地中的短板甚至是风险。 最起码在tob领域，已经有一部分比较务实的专家老师和厂商进入第二阶段。 最近几场吴昊老师的直播，几乎是第一次感觉到了AI从飘在半空中开始慢慢落地场。 以及最近一段时间关于Salesforce的新闻，AI行业花了几年时间教机器自主决策，Salesforce却发现企业要让Agent真正干活先得把一部分决定权收回来，最终做了一个开倒车的决定：把关键业务规则从Prompt里拿出来，交还给传统代码。 突然想起20多年前CRM市场启蒙的时候，每逢市场讨论宣讲会或者售前客户交流，有一个必讲的小故事：“随着市场化的深入和竞争加剧，企业经营的重点已经从战略规划逐渐转移到战术的落地执行”，因为紧接下来的一句话会是“战术落地需要工具和抓手比如上CRM系统😎” 记得当时最常用的案例是央视的“对话”和当时的电视连续剧“刘老根”中那个总经理骗子…… 回到AI，除非未来机器人普及，否则无论多牛的AI，最后一个环节最后1公里的落地还得是人。 当然，现在智能客服等这些已经几乎可以替代人，但更多真正落地应用在toc，因为Toc的量相对太大偶尔个别的误判和不满意对企业不会造成太大的影响，Tob可能大多数当前阶段还是AI作为辅助提高效率。 实际上作为一个2C顾客，在高德和滴滴等等遇到问题的时候被这些大厂商的AI客服那些机械的回复气的要死，但是也没办法，因为你根本就找不到真人只能忍了😂。 但是作为百度的toB客户，别说AI客服就是真人客服，因为解决不了问题，我马上就停了续费。 再回到实际应用，这么多年的CRM实际应用中，有很多老板中高层甚至基层团队负责人，还是没有养成自己主动通过系统的BI甚至系统的一些简单功能去实时分析经营现状的习惯，而是更喜欢把人叫过来问和开会。 所以除了一小部分管理层也真正通过系统开展业务的公司（我个人服务的客户里这类公司占比超过60%），其他很大一部分公司的信息化系统和实际业务总是两层皮，因为各个管理层并不完全把系统的数据作为判断业务以及员工工作的实际依据，所以，大量一线人员在CRM里头录入的更多是应付检查的。比如一旦出了问题要甩锅追究责任或者哪个管理层一时兴起要看，整个信息化系统用之无味弃之可惜。 再说回AI，到最后一个环节最后1公里的真人执行环节，绝大多数企业应用了AI的每一个人，会不会和前二三十年上了信息化系统的老板和中高层甚至是基层团队负责人一样，实际工作和AI也是两层皮。 今天吴昊老师的文章《再过两年，老板可能不再需要听人的例行汇报，也不需要自己盯着数字做分析》里所说“未来，企业不缺分析和建议，真正稀缺的是在不确定性中做出选择、并为结果负责的人”，其实，振聋发聩的喊出了，AI会不会重蹈前十几年的信息化系统应用真正发挥价值最稀缺的“老板和中高层最起码基层团队负责人真正基于系统开展工作和业务，而不仅仅只是让一线员工录去录大部分没人看更多是供事后追溯的信息”一样，新瓶装旧酒？
