2025年移动金融App创新实践典型案例轮播第9期:“10”刻新生,携手成长(中国工商银行股份有限公司)

一、案例概述

当前，新一轮科技革命和产业变革正在深入发展，人工智能等颠覆性技术加快向现实生产力转化，新业态、新模式、新生态不断涌现。中国人民银行、国家发展改革委、国家数据局等七部门联合印发了《推动数字金融高质量发展行动方案》，旨在做好数字金融大文章，推动数字金融高质量发展。手机银行作为金融机构服务人民群众的前沿阵地，其在数智技术应用、用户体验优化、功能服务建设等方面的提升，是实现金融高质量发展的重要体现。

2025年初，工商银行推出手机银行10.0版本，以“‘10’刻新生，携手成长”为主题，从智能创新、模式创新、功能创新等多个维度发力，致力于为客户提供更智能、更贴心、更专业的金融服务体验，满足人民群众多层次多样化的金融需求，做好数字金融大文章，为服务实体经济、加快发展新质生产力提供坚实支撑。

创新引擎持续发力，“人工智能+”创新应用场景加速扩容、纵深推进，业内首批推出原生鸿蒙版手机银行，创新AI管家、数字空间，开创智能对话、深度沉浸的全新客户交互范式。服务能力全面升级，深耕重点客群线上经营，精进财富管理页签、养老金融专区、薪金管家服务、普惠金融专版、私人银行专属频道等特色板块服务，推出手机银行营销活动主会场，开展“工迎518”“节节候新”等重点品牌活动。

二、痛点难点问题和解决方案

（一）痛点难点问题

一是客群差异化需求日益凸显，财富管理等专业服务需进一步整合并降低服务门槛。传统手机银行界面和服务往往“一刀切”，无法有效满足不同客群差异化的核心需求，客户面临海量但分散的产品信息和服务入口，缺乏整合的资产配置工具和一站式服务。客户渴望更个性化、更贴合自身需求周期和地域特色的服务体验。

二是菜单式交互效率不够高且场景受限，数据价值未转化为实时智能服务。常见的菜单导航层级深、操作路径长，且服务被严格限制在App内，与移动设备系统级入口（如桌面小组件、通知中心）存在壁垒。客户期望更接近自然对话的交互方式，实现“所想即所得”，以及融入设备系统的“轻量化”“即用即走”的无感体验。

三是小微及特定人群场景化需求未被覆盖，生态连接能力不足限制服务边界。以往银行服务以个人账户为核心，家庭成员间难以便捷地实现资产视图共享、共同管理。同时，传统服务模式难以满足小微等客群灵活、高效、数字化的融资和经营需求，金融服务可得性有待提高。

（二）解决方案

服务升级：全客群专属体验，温情相伴。重构首页提升服务专属感，按客群画像、区域特征精准设立专属频道，深度融合本地生活场景，为多元需求客户提供差异化、定制化服务矩阵；创新推出消息专属频道，确保核心信息精准触达、重点突出。深耕财富全旅程服务沃土，汇聚工商银行和数十家财富管理机构的优质服务资源，聚焦个性化需求加大产品供给，推出智存宝等新型资产配置工具；秉持社会责任初心，倾力打造线上投教高地“财富学苑”，筑牢投资者教育基石。搭建养老金融线上服务主平台，打造统一养老主账户体系，全景呈现养老三支柱，将服务延伸“备老”“享老”，畅通“开户-缴存-投资”全周期温暖服务。

智能跃迁：AI赋能交互革新，智启未来。业界首推智能向导服务，深入应用AI智能技术革命性成果，积极探索数字化交互新范式。布局对话式交互模式，实现多轮深度对话以及对话内全链条服务闭环，首批支持查明细、查余额等客户常用功能。实现金融服务跨端无缝协同，即使不打开手机银行，客户也可以通过小组件、实况窗等移动设备系统级功能，快速查看服务状态，打破传统金融服务在硬件、场景、应用方面的壁垒。全域智能服务加速形成，基于客户特征、行为、偏好等多维数据洞察，在客户登录、浏览、交易等各流程触点，实现手机银行运营位、消息、广告等千人千面的产品推荐与关联交易，构建体系化的智能生态。

价值共生：深化多维连接，共筑美好。加强个人与家庭的温情连接，家庭财富服务进一步以亲情为纽带，突破了家庭成员必须有工行账户的限制，让银行服务边界得到进一步延伸。加强个人与企业的协同共生，面向小微客户，在“人企合一”模式创新之上，强化了全流程数字化办理能力，助力新兴产业成长。推进与合作方平台双向融入，携手数字货运平台，精准纾解货运司机常年在路上、垫资成本高等难题，惠及货车司机数百万人，照亮新市民的城市筑梦路。

三、效果与亮点

一是提升了金融服务的普惠性与便利性。截至2024年底，工商银行个人手机银行客户规模、月活保持同业领先，以线上为主的数字化业务量占比99%。

二是赢得了市场和客户的良好口碑。10.0版本围绕注册、转账、刷脸等客户常用功能进行了百余项体验优化，手机银行在苹果、华为应用市场评分大幅提升至4.8和4.9。手机银行财富社区粉丝数突破5000万，基保理线上交易额、个人养老金线上缴存额实现高位提升。

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