政务服务提质增效:AI 成为标配而非可选项

在数字中国建设的浪潮中，政务服务正经历一场深刻的智能化变革。曾经，“排队久、材料繁、流程杂”是群众和企业办事的常见困扰，而人工智能（AI）技术的深度渗透，正打破这一僵局。如今，AI不再是政务服务中的“锦上添花”，而是推动服务提质增效、破解治理难题的“刚需标配”——从智能咨询、辅助审批到政策直达、风险预警，AI正以多元场景应用，重塑政务服务的形态与效率，让“数据多跑路、群众少跑腿”从口号变为现实。

一、时代必然：政务服务为何需要AI“标配”？

随着社会治理精细化、公共服务多元化需求的提升，传统政务服务模式的短板日益凸显：一方面，基层政务人员面临海量咨询、重复审核等工作压力，人力成本高且效率有限；另一方面，群众和企业对办事便捷度、响应速度的期待不断提高，“一站式、全天候、个性化”服务成为核心诉求。在此背景下，AI技术凭借其高效处理、智能分析、精准匹配的优势，成为破解供需矛盾的关键抓手。

从政策导向来看，国家层面已明确推动AI与政务服务深度融合。国务院印发的《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，明确提出安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，开创社会治理人机共生新图景。中国政府网发布的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，更是为各级政务部门提供了AI应用的工作导向和基本参照，推动AI从“可选项”向“必选项”转变。这种转变，既是政务服务数字化转型的必然要求，也是提升治理能力现代化的重要路径。

二、场景落地：AI如何重塑政务服务全流程？

AI在政务服务中的应用，并非单一技术的简单叠加，而是覆盖“咨询、办理、监管、决策”全流程的系统性赋能，结合各地实践，主要集中在四大核心场景，每一个场景都在切实解决群众和企业的办事痛点。

（一）智能咨询：让群众“问得准、答得快”

政务咨询是群众接触政务服务的第一道门槛，传统咨询依赖人工坐席，存在响应慢、解答不统一、高峰期排队等问题。AI智能咨询助手的上线，彻底改变了这一现状。通过自然语言理解、检索增强生成和知识图谱等技术，AI助手整合本地区、本部门的业务资源和知识库，能够24小时响应群众咨询，精准理解诉求并实时生成参考回答。

例如，深圳推出的“深小i”AI政务助手，依托200多万字的专属知识图谱，在政务办事领域的一次解答精准率接近90%，可解答社保、公积金、户政等各类民生问题，让群众无需排队、无需等待，随时随地就能获取权威指引。贵州“贵人智办”AI助手则匹配了11万余项通俗化事项词条，可解答全省5087个标准化事项相关问题，累计响应问答超121万次，有效破解了政务服务专业性强、群众理解难的问题。

（二）辅助办理：让办事“少跑腿、更高效”

政务办理中的“材料多、填写繁、审核慢”，是群众反映最强烈的痛点之一。AI技术通过智能匹配、自动化处理等能力，实现了办事流程的简化与提速，主要体现在智能导办、表单预填、辅助审核三大环节。

在智能导办方面，AI可根据用户输入的办事需求，精准匹配办理事项、所需材料和办理流程，避免群众“跑错路、带错材料”；在表单预填方面，AI通过整合身份证、社保、不动产等政务数据，自动填充表单信息，减少用户手动填写量，甚至实现“零填写”；在辅助审核方面，AI可快速识别材料中的关键信息，比对历史数据和政策要求，辅助工作人员完成审核，大幅提升审核效率。

贵州“贵人智办”实现了350个事项“边聊边办”，申请人只需通过文字或语音“聊天”，系统即可自动识别填写表单，申报效率较传统方式提升2—3倍。中山市WPS AI政务平台则通过智能公文助手，将公文起草时间从3小时缩短至40分钟，格式错误率直降75%，让政务人员从繁琐的文字工作中解放出来，聚焦高价值服务场景。深圳福田区上线的70位“数智员工”，覆盖240个应用场景，无论是会议纪要生成、应急脚本撰写，还是民情日报整理，都能在几分钟内完成，大幅减轻了基层工作人员负担。

（三）政策直达：让红利“送得准、落得实”

惠民惠企政策的落地见效，关键在于“精准推送、便捷申兑”。以往，政策宣传多依赖线下张贴、网站发布，存在“企业找不到政策、政策找不到企业”的困境。AI技术通过构建政策服务知识库，细化政策标签、推送条件和申兑流程，利用“政策找人”“政策找企业”算法模型，实现政策与需求的精准匹配，让政策红利主动上门。

江苏无锡为企业打造专属AI服务专员，根据企业画像定制个性化服务包，主动推送适配的政策信息，让企业“比自己更了解自己”，探索出全新的企业服务模式。贵州“贵人智办”则集成药监、疾控等5个子知识库，实现药企资质认定、疫苗注射点咨询等政策的智能解读，让政策信息更易理解、更易获取。这种“AI+政策服务”的模式，打破了政策传播的壁垒，确保惠民惠企政策精准触达、快速落地。

（四）监管与决策：让治理“更精准、更科学”

AI不仅赋能前端服务，更支撑后端的监管与决策，推动政务治理从“被动应对”向“主动预判”转变。在监管方面，AI可结合无人机、视频监控等设备，对城市基础设施、市场行为等进行实时监测，自动识别异常情况并生成工单，提升监管效率和规范性。

江苏无锡运用AI技术，整合200多架无人机和500多路高空鹰眼，实现对违章建筑、城市垃圾、火情等问题的实时捕捉和快速处置；同时，AI可快速处理全市14个渠道的15000—20000件民意诉求，生成热词汇总和工作日报，为管理者提供决策参考。在决策方面，AI通过对公众反馈、市场数据、经济指标等多源信息的分析，可辅助开展政策评估、灾害预警、应急处置等工作，提升决策的科学性和前瞻性。深圳福田区劳动人事争议仲裁院运用AI工具，可在几分钟内生成裁决书框架，帮助仲裁员提升50%以上的工作效率，让执法仲裁更高效、更规范。

三、实践样本：那些AI赋能政务服务的标杆案例

从一线城市到中西部地区，各地正加速推进AI在政务服务中的落地应用，形成了一批可复制、可推广的标杆案例，彰显了AI作为“标配”的实用价值。

深圳作为数字化改革的先行者，在全市政务系统接入大语言模型，推出“深小i”AI政务助手和70位“数智员工”，覆盖240个应用场景，从政策咨询到公文起草，从仲裁辅助到民生服务，全方位提升政务效能，同时出台《政务辅助智能机器人管理暂行办法》，明确责任主体，规范AI应用。

中山市打造全国首个政府侧全链条国产化部署的WPS AI政务平台，为3.4万名公务人员配置AI公文写作助手，唤醒60万份“沉睡档案”，构建本地化智能公文大模型，不仅提升了办公效率，更通过基础设施国产化、数据闭环运行等措施，保障了政务数据安全。

贵州省统筹建设“贵人智办”AI助手，构建“问导办查评”五位一体智能化闭环服务体系，由省级统一部署、各级免费使用，避免资源浪费，累计服务企业群众133余万次，通过综窗审批助手、12345热线座席助手等延伸应用，实现全链条智能赋能。

四、现存挑战与优化方向：让AI真正成为政务服务“硬支撑”

尽管AI在政务服务中的应用已取得显著成效，但要真正实现“标配化”落地，仍面临一些挑战：一是部分地区存在“重建设、轻应用”的现象，AI系统与实际业务脱节，难以发挥实效；二是数据共享不充分，不同部门、不同层级的政务数据存在“信息孤岛”，影响AI模型的精准度；三是安全风险防控有待加强，政务数据涉及个人隐私和公共利益，AI应用中的数据安全、算法公平性问题需重点关注；四是基层政务人员的AI应用能力不足，难以充分发挥AI工具的价值。

针对这些问题，未来需从四个方面发力优化：

一是坚持需求导向，聚焦群众和企业的核心痛点，推动AI应用与政务业务深度融合，避免“为了AI而AI”，让AI真正解决实际问题；二是打破数据壁垒，依托全国一体化政务服务平台，推动政务数据共享共用，完善数据治理体系，为AI模型提供高质量的数据支撑，同时按照“统筹集约”的原则，避免“碎片化”建设和资源浪费；三是强化安全管控，建立健全AI应用的安全管理制度，加强数据加密、算法审核和风险监测，确保政务数据安全和算法公平，让AI应用“安全可控”；四是加强人才培养，开展基层政务人员AI应用技能培训，提升其运用AI工具的能力，同时鼓励探索政务智能体、具身智能等创新应用，推动AI技术在政务领域的迭代升级。

五、结语：AI赋能，让政务服务更有温度、更有效率

政务服务的核心是“以人民为中心”，而AI技术的价值，正是让这一核心理念得到更充分的体现。从“人工跑腿”到“AI代办”，从“被动响应”到“主动服务”，从“粗放管理”到“精准治理”，AI正以不可逆转的趋势，成为政务服务提质增效的“标配”，而非可选择的“加分项”。

随着“人工智能+”行动的深入实施，以及政务领域AI大模型部署应用的不断规范，未来的政务服务，将更加便捷、高效、精准、温暖——群众办事无需再反复跑腿，企业发展能及时获得政策支持，基层政务人员能从繁琐事务中解放出来，聚焦更有价值的服务工作。

AI不是替代人，而是为人赋能。当AI成为政务服务的“标配”，我们看到的，不仅是政务服务效率的提升，更是治理能力现代化的进步，是数字中国建设的生动实践。未来，随着技术的不断迭代和应用的不断深化，AI将持续为政务服务注入新动能，让“人民满意”的目标落地生根，让政务服务真正实现“质的有效提升和量的合理增长”。