工商银行:当传统银行用上AI数字员工,从炫技到重塑的惊人蜕变

图片：工商银行现代化办公大楼内部  图源：图虫创意

当大多数银行还在把AI当客服机器人用的时候，工商银行已经悄悄养了一支5.5万人的"数字军团"。

2026年3月30日，工商银行发布2025年度报告，一个不起眼的数字震惊了整个金融圈：AI数字员工全年承担的工作量，相当于5.5万个真实员工工作一年，这不是预测，不是噱头，是经安永审计的真实业绩。

作为2025年《财富》世界500强第26位的全球第一大行，工商银行用三年时间完成了AI从"炫技工具"到"核心生产力"的蜕变。500多个AI应用场景，从外汇交易到风控审核，从客服坐席到文档处理，渗透到了银行的每一个毛细血管。这场静水流深的效率革命，正在重新定义银行业的未来。

先给大家算一笔账：按照一个全职员工每天工作 8 小时、每周工作 5 天的标准计算，一个人一年能完成的标准化工作量就是 1 个 "计量单位"。工商银行的 AI 数字员工，在 2025 年全年完成的总工作量，相当于 5.5 万个这样的全职员工干一年。

这个数字有多震撼？

它超过了绝大多数城商行的员工总数，相当于工行凭空多了一个中等规模的省级分行。对比工行2024年披露的"超过4万人年"，一年时间增幅超过三分之一。

图片：坐落于外滩的工商银行上海分行营业部  图源：百度图片

更关键的是，这些"数字员工"不需要发工资、不需要交社保、不会请假、不会疲劳，24小时连轴转。他们不是简单的机器人流程自动化（RPA），而是基于"工银智涌"大模型打造的、具备独立执行能力的智能体。

"以前我们说AI是人的助手，现在我们说人是AI的教练。"工行一位基层管理者说，"数字员工负责处理80%的标准化工作，人类员工只需要专注于剩下20%需要判断力和同理心的复杂工作。"

"以前做一笔外汇交易，要打电话、发邮件、填单子、走审批，最快也要半小时。现在用ChatDealing，说一句话就搞定了。"工行金融市场部的一位交易员说。

ChatDealing是工行自主研发的智能对话交易系统，能听懂自然语言指令，自动完成报价、磋商、签约、风控等全流程操作。

图片：工行金融市场交易场景，AI智能交易提升交易效率 图源：The Hill

目前工行金融市场业务中80%的询价交易已支持通过对话方式下单，单笔交易效率提升3倍。2025年该产品交易笔数同比提升50%，交易智能化比率整体达到96%。以前需要资深交易员才能处理的复杂衍生品交易，现在普通员工在AI辅助下也能轻松完成。

"以前接客户电话，要一边听一边在十几个系统里查信息，经常手忙脚乱。现在有了'工小慧'，它会自动把客户的历史记录、可能的问题和标准答案都推到我面前。"工行远程银行中心的坐席员小李说。

"工小慧"是工行专为客服打造的智能助手，在客户打电话的同时实时分析对话内容，提取客户需求，自动生成回复话术，还能识别客户情绪，提醒坐席调整沟通方式。

这套系统上线后，重点场景通话时长压降约10%，服务效率提升18%，一线坐席的工作强度明显下降。

图片：银行电话客服的工作场景 图源：百度图片

"以前审核一个商户的入网申请，要查营业执照、身份证、经营场所照片，还要打电话核实，最快也要1天。现在AI只需要几分钟。"工行商户业务部的负责人介绍说。

工行的商户智能审核助手融合了图像、文本、时空等多维度数据，能自动识别虚假材料、异常交易和欺诈风险。它不仅能看懂营业执照上的文字，还能分析经营场所照片的真实性，通过历史交易数据预测潜在风险。

大幅压缩审核时间的同时，欺诈识别的准确性也得到显著提升，商户的入网体验明显改善。

图片：工商银行利用AI+风控，监控各类金融风险 图源：百度图片

"以前分析一份上市公司年报，要花好几天时间逐字逐句地读，提取关键数据。现在AI2分钟就搞定了。"工行投行部的分析师小王说。

工行的文档处理AI能自动解析财报、合同、流水等各类金融文档，不仅能提取数据，还能进行对比分析、风险预警和趋势预测，生成专业的分析报告。分析师从繁琐的资料整理中解放出来，有更多时间做深度研究和客户服务。

这些成果背后，是工商银行持续多年的巨额科技投入。2025年，工行科技投入达285.88亿元，连续第五年超过200亿元，领跑六大行。科技员工4.02万人，占全行员工比例升至9.8%，较前几年的8%上下有了明显突破。

在技术层面，工行建成了全栈自主可控的"工银智涌"大模型技术体系：

算力：以国产算力为主的大模型弹性算力池，支持千亿参数模型训练，实现分钟级弹性扩缩容

数据：万亿级Token金融数据集，质量优、规模大、覆盖广

安全：贯穿模型引入、训练、应用全流程的安全体系，确保模型合规、数据可信、结果可控

"金融行业对安全的要求是最高的。我们所有的核心系统都实现了自主可控，所有的客户数据都保存在工行自己的数据中心里。"工行总行副行长赵桂德强调。

"对工商银行而言，数智化不是选择题，而是必答题，是我们抢占先机、掌握主动的战略选择。"2026年3月27日，赵桂德在工行2025年度业绩发布会上直接亮明了态度。

在他看来，AI不是用来炒作的概念，是用来解决实际业务问题、创造真实价值的工具。工行的AI战略始终坚持三个原则：

图片：工行总部建筑群，持续的科技投入支撑AI战略落地 图源：图虫创意

价值导向：不追求AI的噱头，只看它能不能真正提高效率、降低成本、改善客户体验。

安全第一：所有AI应用都必须经过严格的安全测试和风险评估，确保万无一失。

人机协同：AI不是要替代人，而是要赋能人，让人类员工做更有价值的工作。

据了解，下一阶段工行将聚焦"智能、智慧、智算、智享"四个方向，接续推进"领航AI+"行动，继续深化AI在金融业务各环节的落地应用。