物业管理工作细化执行与模板

一、物业公司各部门岗位结构设计5

（一）大型物业公司岗位设计5

（二）中型物业公司岗位设计5

二、物业公司各职能部门目标分解7

（一）经营管理部工作目标7

（二）客户服务部工作目标7

（三）环境管理部工作目标8

（四）秩序管理部工作目标8

（五）质量管理部工作目标8

（六）工程管理部工作目标9

三、经营管理部各岗位工作事项明细表9

（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表9

（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表10

（三）物业招商主管岗位工作事项明细表11

四、客户服务部各岗位工作事项明细表11

（一）客户服务部经理岗位工作事项明细表11

（二）客户服务主管岗位工作事项明细表12

（三）客户服务专员岗位工作事项明细表13

五、环境管理部各岗位工作事项明细表13

（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表13

（二）绿化主管岗位工作事项明细表14

（三）保洁主管岗位工作事项明细表15

六、市场拓展流程与工作细化16

（一）市场拓展管理流程16

（二）市场拓展控制程序17

七、入住管理流程与工作细化21

（一）入住管理工作流程21

（二）入住管理控制程序22

八、入住管理执行工具与模板26

（一）业主入住登记表26

（二）业主情况登记表27

（三）业主入住验房表27

（四）钥匙发放登记表28

（五）物业管理合同书29

（六）入住通知书模板33

九、绿化管理执行工具与模板35

（一）绿化苗木明细表35

（二）绿化养护记录表35

（三）绿化工作检查表36

（四）绿化养护月检表36

（五）绿化工程竣工报告37

（六）绿化工程验收报告38

（七）绿化工作安全规定38

（八）绿化养护实施办法41

十、安全管理执行工具与模板43

（一）来访人员登记表43

（二）保安工作班检表43

（三）消防巡查记录表43

（四）灭火器配置统计表44

（五）保安交接班记录表44

（六）消防设备保养记录45

（七）保安管理制度模板46

（八）消防设备检查规程48

十一、服务质量管理执行工具与模板50

（一）服务质量管理工作计划表50

（二）物业服务质量调查表50

（三）业主满意度调查问卷51

（四）物业服务意见征询表53

（五）业主满意率统计总表54

（六）改进措施报告表54

（七）服务质量改进报告表55

十二、装修管理流程与工作细化55

（一）房屋装修管理流程55

（二）装修管理控制程序57

十三、装修管理执行工具与模板61

（一）房屋装修施工申请表61

（二）装修施工证申请表单62

（三）装修期间收费明细表62

（四）装修进场开工核验单63

（五）装修施工巡查记录表63

（六）装修完工检查验收表64

（七）装修押金退还流转单66

十四、年度预算管理执行工具与模板66

（一）企业年度预算统计表66

（二）物业管理费用预算表67

（三）物业管理收支预算表68

十五、财务管理执行工具与模板69

（一）应收管理费明细表69

（二）管理费欠费分析表70

（三）维修单挂帐明细表70

（四）经营利润统计分析表70

（五）固定资产报废申请表71

（六）物业公司成本管理规定72

十六、行政事务管理流程与工作细化74

（一）办公用品领用流程74

（二）车辆使用管理流程75

（三）行政事务管理制度76

十七、行政事务管理执行工具与模板80

（一）办公用品请购单80

（二）办公用品领用单80

（三）车辆使用申请表80

（四）车辆使用派遣单81

（五）车辆使用登记表81

（六）办公用品领用登记表81

十八、物业管理相关文案范本82

（一）业主公约82

（二）环境管理公约85

（三）商铺招商合同86

（四）房屋装修协议89

十九、物业管理相关方案范本90

（一）物业管理费开支预算案90

（二）物业项目投标管理方案92

（三）物业项目接收管理方案95

（四）住宅社区商业招商方案97

（五）小区物业服务管理方案99

（六）商业物业服务管理方案103

（七）环境服务管理运行方案112

（八）保洁服务工作应急方案113

（九）绿化日常养护工作方案115

一、物业公司各部门岗位结构设计

（一）大型物业公司岗位设计

二、物业公司各职能部门目标分解

（一）经营管理部工作目标

总体目标	目标细化
物业项目调查目标	1．根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到100%执行
2．按照调查计划的要求进行项目资料收集，保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标	1．根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到100%
2．组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到100%
物业招商目标	1．负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按时完成率达到100%
2．负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在%以上
项目投标管理目标	1．按照标准的模式，完成物业项目投标书的编制，并保证标书编制的及时率达到100%
2．积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到%以上
合作合同管理目标	1．代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失
2．负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生

（二）客户服务部工作目标

总体目标	目标细化
服务体系建设目标	1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行
2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行
3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效
日常服务目标	1．负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作
2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在次以内
3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到%以上
服务质量管理目标	1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到%以上
2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到%以上
服务档案管理目标	1．负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效
2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生

（三）环境管理部工作目标

总体目标	目标细化
绿化管理目标	1．根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%
2．组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到%以上
3．负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到%以上
保洁目标	1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在%以上
2．组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成
3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上

（四）秩序管理部工作目标

总体目标	目标细化
安全管理目标	1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0
3．负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在分以上
4．负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上
消防管理目标	1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0
3．负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到%以上
车辆管理目标	1．编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0
3．负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成

（五）质量管理部工作目标

总体目标	目标细化
质量管理体系建设目标	1．负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备
2．负责组织质量管理体系评审工作，确保一次性通过率达到100%
3．负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行
服务质量管理目标	1．负责物业服务质量日常检查工作，确保业主对服务的满意率达到%以上
2．定期组织业主满意度调查工作，保证获得的调查信息准确、有效
质量管理体系文件资料管理目标	1．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷、记录等资料的收集整理，并保证资料归档及时、有效
2．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生

（六）工程管理部工作目标

总体目标	目标细化
项目接管验收目标	1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格
2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺
维修管理目标	1．为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在%以上
2．负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%
3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误
设施设备管理目标	1．负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行
2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定
3．做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%

三、经营管理部各岗位工作事项明细表

（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表

工作大项	工作细化	目标与成果
规章制度建设管理	1．组织相关人员制定经营管理部各项规章制度，并提交总经理审批	各项规章制度
2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行	规章制度有效执行率达到100%
市场拓展管理	1．根据企业发展战略，制订市场拓展计划，并提交总经理办公会讨论	《市场拓展计划》
2．组织部门人员按照《市场拓展计划》的要求，实施物业项目拓展工作	计划按时完成率达到100%
3．代表公司进行物业项目洽谈，签订《物业合作协议》	《物业合作协议》签订的公正、公平
招商管理	1．根据公司发展的总体目标，结合物业项目的特点，制订具体的招商工作计划、招商方案	《招商工作计划》《招商方案》
2．负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理	招商计划按时完成率达到100%
3．负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要	招商利润目标达成率在%以上
投标管理	1．负责制订具体的投标方案，并报送总经理审批	《项目投标方案》
2．负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作	物业项目中标率达到%以上
部门员工管理	1．负责部门员工日常工作的安排和任务分配	部门工作计划按时完成率达100%
2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核	部门员工考核评分在____分以上

（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表

工作大项	工作细化	目标与成果
市场调查管理	1．根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划	《市场调查计划》
2．负责组织人员按照市场调查计划的要求，实施物业项目市场调查工作	调查计划按时完成率达到100%
3．通过对市场调查结果的分析，编制《物业项目开发可行性分析报告》，并将其送交经营管理部经理	《物业项目开发可行性分析报告》
市场拓展管理	1．按照经营管理部经理的要求，根据对物业项目调查结果的分析，协助编制市场拓展计划	《市场拓展计划》
2．具体负责物业项目开发，确保物业项目开发成功	物业项目开发成功率在%以上
3．协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作	相关部门满意度在分以上
投标管理	1．按照物业项目投标的要求，制作项目投标书	《项目投标书》
2．具体负责物业项目投标现场答辩等工作	物业项目中标率达到%以上
资料管理	1．负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料与文件，并及时归档	资料归档及时率达到100%
2．做好资料保管工作，防止资料丢失	资料缺失现象发生次数为0

（三）物业招商主管岗位工作事项明细表

工作大项	工作细化	目标与成果
招商政策制定	1．根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，报送经营管理部经理审核	招商政策文件
2．草拟各项招商管理制度及运作规范，报送经营管理部经理审核	《招商管理制度》及招商运作规范
招商实施	1．具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实	招商计划按时完成率达到100%
2．负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的招商工作	业主对招商工作满意率达%
3．负责建立招商团队，监督、考核招商队伍	员工招商任务按时完成率达100%
合同管理	1．代表公司与商户签订物业招商合同或协议，并保证双方遵照执行	合同履约率100%
2．负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档	归档及时率100%