夜雨聆风
公司完整的质量治理结构，按照价值流向，通常包括设计质量DQE、供应商质量SEQ、制造质量PQE、售后质量CQE，当然这四个模块还可以继续分的更加细。今天我们先来讲一个和售后质量相关的故事。
希格公司的产品会销往全球市场，随之而来的也会有各个Market的售后反馈。
两天前，欧洲市场凯文kelvin通告，一台执行装修任务的设备，在工作了不足一个月后，发生了关键管路脱出的故障，导致停工。公司管理层第一时间得到了这个售后客诉，无比重视。CQE立即组织了严格的故障调查、风险抑制、原因分析、措施制定工作，责无旁贷的进行快速响应。毕竟，在这个不缺竞争对手的年代，客户比上帝还尊贵。
让欧洲当地的售后同事Bruce排查了市场存量设备的数量、制造日期、工作地点、环境、工作时长，产品的保养情况。让库房的David大卫统计了设备的库存，数量详情、设备清单、相关制造的MES系统信息，有没有返修过、是否曾经出现过同类故障。
大卫提供过了详细的设备清单，我们还有20台设备在库房里。MES里显示，其中一台设备曾经发生过同样故障，经过返修和检测确认，验收合格之后入库。看似之前处理的还算合理，在当时看来，似乎是单一问题，所以并没有引起特别重视。
而现在，故障在市场上重现了。可见，并非单例，必须进行更深入的研究。
别把“加强培训”当做万金油
艾比，质量部负责装配质量的经理，帮我找到了当时在厂内处理该故障的《问题分析报告》，分别从人员操作、工具适用、工艺要求、零件设计、测试检验等各个角度进行了分析。当时的结论是员工未严格照工艺要求进行管路布置，走向不平行，容易松脱。
还是常规的配方和配料，把锅甩给员工，用“加强培训”这个千金方来加以治疗。然后把故障进行修复，就以为万事大吉了。
而，内/外部竞品的设计对标、零件本身的是否符合设计、静态扭矩的SPC控制、质量一致性的保证，在后续的制造过程中是缺失的。
于是我让艾比重新梳理了问题的根本原因，她做个详细的鱼骨图Fishbone。发现管路的固定管夹仅有一个螺栓固定，容易旋转；管夹是尼龙材质，高温容易变形，长期震动和弯折容易蠕变，出现张开和夹不紧的情况。其实管夹首选可以用POM聚甲醛、甚至是金属卡扣加橡胶衬托（以防刮伤管路）。还有一个发现，就是该控制点的静态扭矩，范围从3Nm到20Nm，分布在一个极其宽泛的范围内，一致性非常差。
针对第一根有毒的鱼骨头，研发很快着手考虑管夹的新结构、新材料，并验证。
针对第二根毒刺，扭矩控制失效。我们要把设计扭矩、动态扭矩、静态扭矩的逻辑讲清楚，还有这些扭矩的来源是哪个文件，也需要理明白。
问题一环接一环地发生了。艾比找到了工艺工程师阿杜罗，询问他《标准化作业清单SOP》里的扭矩是从哪里来的？设计源头的要求是多少？而马杜罗的答复是，《标准化作业清单SOP》里的扭矩要求是从中文的SOP里直接拷贝过来的，并没有做什么更改！
逻辑似乎也对。也是目前大部分出海公司的普遍情况，技术文件、工艺文件，直接从中国的现有文件翻译过来，效率极高。
文件翻译的过程，几乎是豆包或者chat GPT完成的，工程师们不生产水，仅仅是大自然的搬运工。We are not water maker, Just carry it.
有了AI工具之后，为什么文件的质量更差了？
一个切身体验，在上家公司的泰国工厂时，也出过非常多的文件搬运工。如垫片的英文是washer，紧接着西班牙语把它翻译成了Laundry，产线的员工看得很懵逼，因为他找不到这些脏衣服。
拿扭矩来举例，工程师要知道扭矩设计的传递路径，首先是2D图纸或技术BOM，到工艺清单BOP，再到标准化作业文件SOP。不仅仅是翻译和搬运，不然会出笑话。AI可以提高效率，但是逻辑需要人来把握。
我查看了阿杜罗的SOP，他称这是《标准化作业文件》，而且公司所有人也这么叫。里面仅仅罗列了零件清单、扭矩大小（他也弄不清这是动态扭矩，还是静态扭矩），并没有详细操作步骤。充其量，这个文件，可以称其为一份工艺清单Bill of Process ，而并不是SOP(Standard Operation Process) 。
如何做一份适用的标准化作业指导书？
我还在思考，怎么可以把一份工艺清单直接充当作业指导书？在国内，沟通成本极低，语言无障碍，这个方法可以行的通，但是也有很高的出错代价。
而在国外，跨语言、跨文化的沟通，日常的吃喝拉撒睡沟通起来尚且困难，何况技术要求和操作步骤，需要把每一步都拆解开，具体怎么做、怎么画标记、怎么检查，是用哪个手指，哪只眼睛都要写清楚，培训明白。这一点，国内的上汽通用五菱，做的非常优秀，他们的班组长做的SOS 可以和丰田媲美。
在国外办工厂，培训工人，还真是要把《标准化作业指导书》SOP做详细，就像给电脑装程序一样，每一步都装到他们的脑子里。不然，接踵而来的就是不停地返修！制造问题、分析问题、解决问题，看似很忙！
