追一科技携手中国石油,探索客户中心AI组织化新路径

近日，追一科技与中国石油达成合作，双方将围绕客户服务热线智能化建设展开深入探索。依托追一科技1+3+1企业AI组织基础底座，为智能语音注入新动能，推动传统热线服务从“按键导航”向“自然语言交互”升级。

对于中国石油而言，客服热线不仅是服务渠道，更是连接用户需求与企业服务能力的重要入口。此次合作，也是中国石油持续推进“数智石油”战略背景下，向“AI组织”迈进的进一步探索。

01

你有没有给中国石油打过客服电话？“加油卡丢了怎么补办？”“油价今天涨了吗？”“我加油多扣了钱怎么办？”拿起电话，通常是层层菜单：按1是加油站业务、按2是天然气业务、按0是人工服务……你耐着性子听完，结果发现自己的问题哪个选项都对应不上，只能转人工。

过去几十年，企业服务入口的设计逻辑一直是“让用户适应企业”。按键菜单、IVR导航、网页分类，用户需要先理解企业的业务分类，再一步步找到自己需要的服务。

这种模式在业务相对简单的时代尚可运转，但随着近年来，线上服务渠道持续扩展以及用户规模不断增长，客户服务体系面临着新的挑战。一方面，用户对于服务效率和体验的要求持续提升；另一方面，用户诉求呈现出更加口语化、多样化和复杂化的特点，传统客服模式正在面临新的适配压力。

对于中国石油而言，客服热线长期承接全国范围内海量咨询，覆盖油品、加油卡、售后等高频场景。传统按键式IVR系统缺乏对自然语言与复杂诉求的理解能力，用户表达稍有偏差，系统就无法识别，大量咨询最终转人工处理。高峰期依靠扩充坐席规模来提升服务能力，更带来成本与效率的双重瓶颈。

由此可见，中国石油客服热线面临的问题已不仅是“如何提升热线接通率”，也不仅是“如何让用户少按几个键”。更深层的挑战在于：当用户需求越来越复杂、服务链路越来越长、协同环节越来越多时，传统依靠人工串联的服务组织，是否还能支撑未来的服务体系？

这也是越来越多大型企业开始重新审视客户中心价值的原因。客户中心正在从一个单纯的服务入口部门，逐渐演变为连接用户、业务与运营体系的核心枢纽，成为企业构建AI组织能力的重要起点。

02

基于“1+3+1”技术架构，追一科技将要为中国石油构建的智能语音能力，强调的并非单一的语音识别准确率，而是运用从“语义理解”到“确定性执行”的全链路能力来构建新一代智能服务入口。

新系统下，用户将无需记忆复杂菜单，可直接通过口语表达需求，无论是咨询油价、查询加油卡、反馈售后问题，还是提出更加复杂的业务诉求。基于博文大模型，系统都将能够结合上下文语义进行分析与理解用户意图，并完成后续服务引导。这种变化看似发生在交互层，背后反映的却是服务逻辑的升级。过去系统更关注“用户进入哪个菜单”，而新系统将更加关注“用户真正想解决什么问题”。

其次，AOP确保系统的每一步应答都在合规边界内，不越权、可审计。这对于能源行业的高合规要求至关重要。例如，当用户问“能不能保证明天就解决”，系统不会随意承诺，而是按照预设规则回复“已为您加急处理，请您耐心等待”，避免合规风险。

再者，AMS让系统能够在跨会话场景中记住用户历史，用户不必重复描述，体验连贯。比如，用户第一次来电反映加油卡异常，因故挂断后再次来电，系统能直接接续前次对话，无需用户从头说起。最后，AUI赋予智能客服自然的语气与共情能力，让交互不再是冰冷的问答，而是有温度的对话。比如当用户语气焦急时，系统会先回应“理解您的情况，马上帮您查”，再进入业务处理流程，而不是机械地索要卡号。

这套组合将共同构成追一科技重构企业服务入口的能力底座。在正式落地后，AI将能理解用户需求、完成服务承接；对于企业而言，AI则开始具备连接业务规则、服务流程与后台资源的能力。

03

对于中国石油这样的大型企业而言，客户中心天然汇聚着最丰富的用户需求、业务知识和服务流程，因此也最容易成为AI率先发挥价值的场景。

但客户中心并不是终点，它将成为企业AI组织化建设的第一站。从服务入口开始，AI能力将逐步延伸至客户运营、工单流转、业务办理、数据运营等更多环节，并进一步连接企业中后台系统，形成覆盖客户全生命周期的智能协同网络。

这也是追一科技“1+3+1”技术架构的重要价值所在。它不仅帮助企业建设一个更智能的客服系统，更帮助企业构建能够理解需求、执行流程、沉淀经验并持续进化的AI组织能力。

从这个意义上看，中国石油此次探索的并不仅是客服智能化升级，而是在大型企业服务体系中，迈出AI组织化建设的重要一步。