夜雨聆风运营主管履职能力提升与AI 工具在运营场景中运用
【课程时长】2天（6小时）
【课程背景】
随着网点转型的不断深入，运营主管（营运主管、网点主任、会计经理、营业部经理、营业室经理等）在合规风控管理的基础之上，逐渐新增了服务管理甚至营销管理的职责，管理的范围也由“柜内”转为“厅内”；而在管理压力增加的同时，还面临着员工结构的变化，人员不足，熟手员工青黄不接，老员工躺平，新员工难搞……更遑论来自严监管与客户维权意识增强、业务发展与合规之间的平衡问题……
运营主管是网点的定海神针，是融合各条线业务的纽带，是员工的主心骨也是行长的内当家，是疑难客诉应对的谈判专家，名副其实的运营大管家。帮助运营主管快速调整状态、适应转型要求是关乎分行业务发展的重要工作。为此，我们经由深度调研访谈，结合运营主管当下的痛点，设计了此课程。
【岗位现状】
1. 受大环境影响，银行业不断压高转岗、持续减柜；老员工动力不足、年轻行员个性过强；网点人员流失，人手紧张，大家加班多，忙于工作，没有时间去学习消化文件精神，更没有时间去更新自己的知识结构，难以提高工作效率。
2. 运营主管素质参差不齐：经验丰富的老同志，思维固化，难以适应新变化；刚提拔的年轻新晋主管，思想活跃、遇事乐观但岗位工作经验不足。
3. 对于自身岗位定位模糊，常常找不清自己的定位，对自己没有信心，自身的工作内容及考核指标较多，难以分心管理团队，又欠缺管理技巧方法，不会合理安排时间与人手，甚至不敢下达任务，不敢管理员工，也不会管理员工。
4. 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也得不到领导的支持，找不到集体感，归属感，感受不到团队力量。
5. 踏实肯干但不会举一反三，难以带动其他员工也不会调动员工的积极性，面对合规与服务的矛盾，运营条线与其他条线的矛盾，难以灵活变通，尝尝处于高压和负面情绪之中难以自拔。
【课程收益】
1. 调整运营主管的工作理念，以积极心态面对和接受银行的各种变化和改革，明确管理角色定位，掌握网点管理的基本方法，清晰自身优势，提升工作自信；
2. 培养运营主管的大局观，帮学员掌握向上管理的方法，懂得做好副手的基本要求，提升沟通汇报能力；
3. 学会非暴力沟通技巧，懂得如何与其他条线协作，在冲突产生之后如何互相成就；
4. 提升运营主管灵活解决问题的能力，学会第三选择，掌握流程管理的思路，对服务、现场活动、投诉处理流程优化；
5. 掌握情绪管理和人本管理的方法，懂得抚慰员工，营造积极的团队氛围；赋予员工内驱力；掌握及时激励的话术技巧，即便面对员工的灵魂拷问，也能有正面应对，变消极为积极。
【课程特色】
1. 聚焦管理实战技能，而非单纯理论传播；
2. 模拟网点真实场景，贴近工作直面矛盾；
3. 案例研讨情境模拟，过程不再枯燥乏味；
4. 知行合一学有所用，轻松化解管理难题。
【课程纲要】
模块1 重新出发：认清角色抓住管理本质
1、 运营主管的挑战：三 MANG（忙、盲、茫）
1. 业务督导、内控合规、消保服务、营销指标、员工成长……忙不过来
2. 原因不明、责任不清、多头指标、难分轻重、麻烦迭出……盲目无助
3. 精力有限、矛盾不断、内外交迫、左右为难、束手无策……茫然失措
2、 告别三MANG运营主管的工作原则：要事第一
1. 急事：是顺人性的，不做很痛，一做就不痛了，逃避痛苦，是人的本能。
2. 要事：是反人性的，不做不痛，得坚持做一段时间，收益才会越来越大。
【案例研讨】
● 高峰期贵宾客户插队的应对
✓ 贵宾客户与普通客户的满意矛盾
✓ 客户经理与运营条线的工作协调
✓ 内部管理与外部服务的双赢平衡
● VIP客户接待方案：三阶应对，隐形优先
✓ 缓冲期的工作
✓ 诊断期的重点
✓ 处理期的方案
✓ 贵宾客户沟通与客户经理协作
3、 管人先管己，厘清自身角色
1. 面对上级行长是左膀右臂，做好支持工作也得到行长的支持
2. 面对其他条线是协作对象，处理好矛盾互相协作至互相成就
3. 面对下属员工是管理教练，管理新生代从控制者走向教练员
4、 认识我们的管理对象
1. 80后员工的特征与管理方法（发展空间管理）
2. 90后员工的特征与管理方法（沟通放权管理）
3. 00后员工的特征与管理难点（管理玩在一起）
模块2 要事第一：AI 工具在运营场景中运用
1、 AI工具基础应用与场景适配
1. 自动生成邮件/周报/
2. DeepSeek加Kimi直接生成PPT
3. 减少重复性文书工作（如柜员客户沟通话术、主管汇报材料）
4. 智能会议管理与任务分配，优化时间优先级（如AI晨会安排）
2、 AI在消保合规工作中的应用
1. DEEPSEEK、混元模型、KIMI、通义千问各自在合规检索中的优缺点
2. DEEPSEEK的幻觉与合规应用的风险规避
3. 多模型交叉比对才是正途
模块3 先跟后带：U型沟通催生协作文化
1、 向上沟通要形成闭环
1. 汇报的时机：
2. 怎样汇报，更能得到领导的理解和支持？
● 报喜：汇报总结，接受指令，并展现忠诚度
● 报忧：配合领导的知情权，发挥主动性寻求谅解
3. 汇报什么（3要3不要）？
● 汇报一定要有的内容：
● 汇报需避免的内容：
4. 怎么汇报？
● 汇报的2大原则
✓ 结论先行，论据在后
✓ 方案先行，攻略在后
● 汇报的常用架构
● 现场汇报练习
2、 向上沟通获取支持现场演练
1. 行长希望对客户项目加快进度，而我们担心合规风险，如何沟通？
2. 行长要求派人外拓，派人会导致现场投诉风险增加，如何决策？
3. 突发事件自己无法判断该不该向上汇报，啥事需要汇报有啥参考标准吗？
4. 机构分管行长主要精力放在零售条线，运营工作基本由运营主管单人负责，压力较大，如何能让分管行长重视运营和厅堂工作，促使工作能更加顺利开展？
3、 跨条线沟通协作分析
1. 为什么不协作？
2. 运营VS对公VS零售工作重点与价值观理解
3. 短期VS长期工作思路
4、 跨条线U型沟通协作：非暴力四部曲
1. 先跟（观察）：有矛盾冲突恢复到客观事实层面来解决
● 摄影机沟通：区分观察与演绎
● 基于事实的原因分析法：对比法
2. 先跟（感受）：心里不舒服可以直接抒发情绪但不能说话夹枪带棒获得对
● 区分气话与感受，学会翻译对方的情绪语言
● 接纳情绪的话术：5W法进入对方经历的情境，
3. 先跟（需要）：双方需求基础下的第三选择才是真正的双赢方法
● 满足对方的需求：事本导向（整合资源的业务支持）
● 满足对方的渴望：人本导向（善解人意的沟通技巧）
● 紧盯目标，追求双赢，寻求第三选择
4. 后带（行动）：明确提供协作，同时要求对方给与支持
● 请托必须具体
● 讲明“要什么”而不是“不要什么”
● 请托不是“要求”，更不是“命令”
【案例分析及工具演练】管理教练练习
1) 柜员跟客户经理因为尽调问题互相推诿，怎么办？
2) 小红老是在电脑开屏看短视频，同事有意见，如何规劝？
3) 客户经理临时开户导致柜员不满，如何化解双方矛盾？
4) 安排柜员参加反假资格考试，员工直接拒绝，如何说服？
【案例分析及工具演练】跨条线沟通协作现场演练
1) 客户临时提了特殊需求，如何跟跟提供支持的其他部门重新沟通客户需求？
2) 年底为冲业绩，对公客户经理经常不提前预约临时就安排客户过来开户，负责开户的同事们经常跟大郭抱怨，如何化解矛盾？
3) 客户办理变更手续，客户经理与柜员互相推诿，怎么破？
模块4 恩威并施：人员管理打造坚实团队
1、 管人靠制度：管理者的结果导向思维
1. 结果导向： 问题状态OR效果状态
【案例分析及管理演练】从养狗来讨论制度执行的目的论
2. 制度管理务必结果导向
3. 管人靠制度：先威后恩 制度刚性先行
● “下不为例”首先伤害制度的权威性
● “下不为例”还会破坏制度的公平性
● “下不为例”损害管理者权威和信誉
● “下不为例”促成不守规则的毒文化
4. 面对员工请求，特准与否，需要检视：
● 情况突发吗？
● 情况偶发吗？
● 别无他法吗？
【案例分析及管理演练】员工的特殊请假批还是不批？（不做老好人也不得罪人）
2、 恩威并施：管理者面对疑难的U型思考法
【案例分析】用U型思考法解决工作难题（寻找第三选择）
1. 见招拆招的直线式思维，很难有效的解决问题。
2. 从对方表面诉求发现对方潜在需求
3. 从对方潜在需求促生满足需求的思路
4. 从思路具化出有效的解决方案
模块5 疑难应对：情压管理疑难客诉应对
1、 员工情绪压力调适的理论工具：
1、 费斯汀格法则：10%的事件由发生的事决定，90%由反应决定。
2、 杏仁核劫持机制：情绪失控的生理机制（心跳加速、理性脑关闭）及“三重伤害”（理性脑罢工、关系断裂、长期心理疤痕）。
3、 “课题分离”思维（阿德勒心理学应用）与自我保护的“商人是非观”
1) 客户的课题是发泄情绪、要求赔偿；
2) 我们的课题是保持专业、按流程处理、保护自己的心理健康。
3) 客户的情绪是他的事，我们的专业是我们的事。
4) 我不必为客户的情绪负责，但要为自己的应对方式负责。
2、 员工情绪压力调适的实操技巧：
1、 4-7-8呼吸法：通过生理信号欺骗杏仁核，30秒平复情绪；
1) 在投诉对话间隙（如客户换气、你需查询系统时）使用
2) 吸气4秒→屏息7秒→呼气8秒。
3) 原理是激活副交感神经，快速降低心率，避免被“杏仁核劫持”。
2、 旁观者视角
1) 员工需要认清一个核心事实：客户骂的是“角色”（银行制度、产品、流程），而不是“这个人”。
2) 学会区分“针对我”与“针对我的职责”，是情绪管理的第一步。
3) 当遭受人身攻击或羞辱时，在心里对自己说：“我是一名穿制服的观察员，正在看一场客户情绪爆发秀。”
4) 把“他骂我”转换成“他正在对机构宣泄不满”，这能有效切断情绪卷入。
3、 服务现场调节情绪的方法：切忌贴标签，不要带有偏见的给客户画像。
1、 调节自身情绪最快的办法是改变自己固有的观点；
2、 平复情绪要站在客户的角度思考，客户这么说（做）一定是有原因的；
3、 坚信投诉的客户是希望得到我们的理解接纳和帮助。
【调节情绪现场演练】他这样说一定是有原因的
● 你们这是霸王条款，我要投诉你们？”
● 你们的养老金就是骗人的！
● 我要求你们一定要开除这个员工！
● 你们办理一个业务怎么那么麻烦，有必要提供那么多资料吗？
● 为什么只能开二类卡？
● 去，找你们行长来！
4、 消保团队打造
1. 消保团队文化建设：上下观念一致，压降投诉，提升首解率
2. 预防投诉：“抓早抓小抓现场”；追求双赢，超前服务意识先行。
3. 双赢投诉抱怨处理的底层逻辑：“客户导向”意识（优质服务）
5、 超前服务提升厅堂分流能力
1. 超前服务意识：用超前服务来预防投诉：践行新时代“枫桥经验”
2. 迅速察觉客户潜在不满，服务于客户开口之前，预防投诉发生。
3. 分流预防投诉发生：超前服务意识（抓早抓小应对异议）
● 柜面办理业务中的敏锐察觉：提前预判到客户可能即将抱怨（透过叫号纸、所办业务、客户表情和语气、所带资料是否齐全…）,服务于客户开口之前，做好客户抱怨预防；
● 排队管理中的察言观色：在厅堂中需要关注的三类客户，提前分流，主动服务，预防投诉发生；
● 几类要加倍小心的客户身份，谨慎服务，智能分流，预防投诉（舆情）发生。
【案例研讨】
● 厅堂分流：排队管理技巧，预防客户投诉发生（需重点关注的三类客户）
● 站在客户角度发现客户的边缘需求（老人、孕妇、带孩子的家长、急躁的客户）
6、 践行枫桥经验：疑难客诉溯源整改
1. 疑难投诉：柜员客户争执事件演变为舆情
2. 溯源整改：投诉管理的急事与要事对比
3. 案例分析：行长道歉，柜员道歉，处罚严厉，仍把视频发到网上，为什么？
● 如何预防客户不悦产生? 开启超前服务意识 + 先跟后带沟通技巧
● 危机应对 ：隔离客户魔力话术
● 危机应对 ：安抚情绪获取配合的话术
【案例研讨】
● 疑难投诉：持续6年的老人家监管投诉应对
● 承诺却未及时跟进引发的投诉（道歉，为何客户不接受？）
● 锁卡电话被挂引发的投诉（解释为何无效？）
● 因为限额，导致大学老师客户寻死觅活如何化解？
● 卡片解锁，亲人病故的投诉案例（如何避免投诉演变为舆情？）
