一、客户背景

某副省级城市政务服务中心，年办件量超2000万件。市民办事经常遇到不知道去哪办、要带什么材料、流程不清楚等问题，咨询电话占线严重，办事大厅排队时间长，企业和群众办事体验不佳。

二、业务挑战

FDE团队打造智慧城市政务服务AI助手。整合全市政务服务事项知识库，利用大语言模型实现自然语言问答，市民可以用口语化的方式咨询办事流程、所需材料、办理地点等问题。系统还支持智能填表、材料预审、在线预约等功能，大幅提升政务服务效率和市民满意度。

第1阶段：需求调研与事项梳理（4周）：FDE团队深入政务服务大厅，访谈办事群众和窗口人员

第2阶段：知识库构建与治理（8周）：梳理全市2000+政务服务事项，建立标准化知识库

第3阶段：AI助手开发（10周）：开发多轮对话、智能推荐、材料预审等核心功能

第4阶段：多渠道部署（4周）：在政务APP、微信公众号、办事大厅自助终端等多渠道上线

第5阶段：持续运营与优化（长期）：建立运营团队，根据用户反馈持续优化知识库和模型

<p style="margin-bottom: 24px; <p>line-height: normal"><span style=; font-size: 17px; font-weight: 400; color: rgba(0,0,0,0.9); line-height: 1.8" font-family:ＭＳ="" 明朝;="" mso-ascii-font-family:微软雅黑;="" font-variant:normal;="" text-transform:none"="">指标维度	量化成果
12345热线咨询量	AI分流40%，人工坐席压力大幅缓解
办事咨询响应时间	从平均等待5分钟变为即时响应
材料不全退件率	下降55%，市民办事更顺畅
市民满意度	从78分提升至92分
窗口办事效率	提升30%，大厅平均排队时间缩短一半

经验1：政务服务AI落地，FDE需要有耐心和责任心，因为涉及广大群众的切身利益

经验2：政务知识库建设是基础，FDE要推动各部门开放和标准化数据

经验3：政务场景对准确性要求极高，AI回答不能出错，否则会造成严重后果

经验4：适老化和无障碍设计很重要，要考虑不同人群的使用需求

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