夜雨聆风
来源：东方网
一、背景：从“找人咨询”到“智能获取服务”
（一）社区服务信息分散，居民获取服务存在困难
随着社区服务内容不断丰富，红岩社区逐步形成了涵盖养老服务、社区活动、志愿服务、便民服务、文化活动等多方面的服务资源。但在实际运行过程中，各类服务信息主要分散在社区公告栏、居民微信群、线下宣传等不同渠道中，居民往往需要通过不同途径主动寻找相关信息，容易出现“知道社区有服务，但不知道在哪里找、如何参与”的问题。
特别是对于老年居民等数字应用能力相对较弱的群体而言，面对日益丰富的社区服务内容，获取信息的便利性仍存在不足。例如，居民想了解社区食堂开放时间、养老服务申请方式、社区活动报名渠道等事项时，往往需要咨询社区工作人员或在微信群中询问，服务信息获取效率较低，也增加了社区工作人员重复答疑的压力。
随着红岩社区智慧治理建设不断推进，社区服务资源和应用场景持续增加，如何将分散的信息资源进行有效整合，打造一个居民随时可查询、可咨询、可获取服务指引的智能化入口，成为提升社区服务效率、推动智慧治理落地的重要方向。为此，红岩社区探索引入AI社区助手，通过人工智能技术连接社区资源，让居民能够更加便捷地获取社区服务信息，实现社区服务从“居民主动寻找”向“智能精准触达”转变。
（二）传统人工服务模式有限，难以满足高效便捷需求
在传统社区服务模式下，居民获取服务主要依靠社区工作人员人工解答、电话咨询或微信群交流等方式，虽然能够满足日常服务需求，但随着社区服务事项不断增加，人工服务模式在效率和覆盖范围方面逐渐面临挑战。一方面，社区工作人员需要重复解答大量基础性问题，如活动报名、服务时间、办事流程、养老服务申请等，占用了较多日常工作精力；另一方面，居民咨询时间受工作人员工作时间限制，难以及时获取所需信息。
同时，传统人工服务更多依赖工作人员对社区资源的熟悉程度，服务信息更新、传递和共享效率有限。当社区新增服务项目或开展新的活动时，居民可能无法第一时间获取相关信息，容易造成服务资源与居民需求之间的信息不对称。特别是在智慧养老、智慧积分、智慧配送等应用场景逐步丰富后，单纯依靠人工方式进行服务介绍和需求匹配，难以支撑社区服务规模化、便捷化发展。
因此，红岩社区需要探索一种更加智能、高效的服务连接方式，通过人工智能技术辅助社区服务，将高频咨询事项、社区资源信息和居民服务需求进行整合，提升社区服务响应效率，减轻工作人员重复性事务压力，让居民能够更加简单、快捷地获取社区服务。
（三）依托人工智能技术，探索社区智能服务新模式
面对社区服务信息分散、人工咨询效率有限等问题，红岩社区依托“1+1+1+N”智慧治理体系，将人工智能技术融入社区服务场景，探索建设以AI社区助手为核心的智能服务入口。通过整合社区基础信息、服务资源、办事流程和居民高频咨询事项，构建社区专属知识库，让人工智能成为连接居民与社区服务的重要桥梁，帮助居民更加快速、准确地获取所需信息。
在建设过程中，红岩社区推动AI社区助手从简单的信息查询工具向综合服务连接平台转变。居民可以通过智慧服务平台进入AI助手，咨询社区活动、养老服务、便民服务、积分规则等相关事项，获得即时化、智能化的服务指引；对于需要人工处理的事项，AI助手可协助居民明确办理流程和服务渠道，提高居民办事效率。同时，通过持续收集居民咨询内容，不断完善社区知识库，实现服务信息动态更新和智能优化。
通过人工智能技术赋能，红岩社区探索形成“AI辅助咨询、平台连接服务、人工协同办理”的社区智能服务模式，推动社区服务从传统人工响应向智能化辅助转变，让居民办事更加简单、便捷，也为基层智慧治理提供新的应用场景。
二、目标：打造居民身边的智能社区服务助手
（一）总体目标
红岩社区坚持以居民服务需求为导向，依托“1+1+1+N”智慧治理体系，将人工智能技术与社区服务深度融合，建设集信息查询、事项咨询、服务引导于一体的AI社区助手。通过整合社区服务资源、办事流程和应用场景，打造居民身边的智能服务入口，推动社区服务由传统人工咨询向“AI辅助+人工协同”转变，实现居民需求快速获取、服务信息精准匹配和社区资源高效连接，提升居民办事便利度和社区智慧治理水平。
（二）具体目标
1.建立社区智能知识库，提升信息服务能力
围绕居民日常生活需求和社区服务事项，系统梳理社区基础信息、服务资源、活动安排、办事流程等内容，建设红岩社区专属知识库，为AI社区助手提供准确、完善的信息支撑。通过对分散的社区服务信息进行数字化整理和统一管理，实现社区资源集中呈现、服务信息及时更新，提高社区信息服务的规范化和智能化水平。
2.打造智能咨询入口，提高居民办事便利性
依托AI社区助手打造居民获取社区服务的智能入口，改变过去居民需要通过电话、微信群或线下窗口咨询的方式，实现居民随时咨询、快速获取服务指引。通过人工智能理解居民问题、匹配相关信息，为居民提供活动报名、养老服务、便民事项、社区通知等方面的智能问答服务，降低居民获取信息和办理事项的难度，提升社区服务体验。
3.连接智慧应用场景，提升社区服务协同能力
推动AI社区助手与红岩智慧服务平台、智慧养老、智慧积分、智慧配送、红岩精神研习社等智慧应用场景融合，实现不同服务模块之间的信息连接和协同运行。通过AI助手作为统一服务入口，引导居民快速找到对应服务资源，同时帮助社区整合应用数据、优化服务流程，推动社区服务从单一信息提供向多场景协同服务转变，提升基层智慧治理能力。
三、措施：从信息查询到智慧服务连接
（一）梳理社区资源，从“信息分散”到“知识集中”
为提升AI社区助手的信息服务能力，红岩社区围绕居民高频咨询事项和日常服务需求，对社区现有资源进行系统梳理和数字化整理。通过全面汇集社区基本情况、服务资源、活动信息、办事流程、联系方式等内容，将原本分散在微信群、公告栏、工作人员手中以及各类服务场景中的信息进行统一归集，形成结构清晰、内容完善的社区知识库，为AI社区助手提供准确的信息支撑。
在知识库建设过程中，红岩社区结合“1+1+1+N”智慧治理体系，对智慧养老、智慧积分、智慧配送、智慧文化、便民服务等应用场景进行分类整理，将社区已有服务资源转化为可查询、可调用的数字化内容。通过信息集中管理和动态更新，实现社区服务资源从“工作人员熟悉、居民被动询问”向“AI智能查询、居民自主获取”转变，为后续智能咨询、服务推荐和智慧治理应用提供基础支撑。
（二）搭建智能入口，从“人工咨询”到“AI问答”
针对居民获取社区服务信息不便、工作人员重复解答压力较大的问题，红岩社区依托AI社区助手建设智能化服务入口，将人工智能技术应用于居民咨询场景。居民可通过红岩智慧服务平台进入AI助手，就社区活动、养老服务、便民服务、积分规则、办事流程等常见事项进行咨询，AI助手根据居民提出的问题，结合社区知识库内容进行智能分析和回答，帮助居民快速获取所需信息。
通过AI问答模式，红岩社区改变了传统依靠电话咨询、线下询问和微信群交流的服务方式，让居民能够随时随地获取社区服务指引。对于简单咨询事项，AI助手可直接提供解决方案；对于需要进一步办理或人工介入的事项，则引导居民连接对应服务渠道，实现“AI快速响应、人工精准服务”的协同模式，提高社区服务效率，让居民办事更加简单便捷。
（三）连接服务场景，从“回答问题”到“解决问题”
在实现智能咨询的基础上，红岩社区进一步推动AI社区助手与各类智慧应用场景融合，避免AI助手停留在简单的信息查询和问题回答层面。通过连接红岩智慧服务平台，将智慧养老、智慧配送、智慧积分、红岩精神研习社、智慧角等社区服务场景进行整合，居民在咨询相关问题时，AI助手能够根据需求引导至对应服务入口，实现从信息获取到服务办理的有效衔接。
例如，居民咨询养老服务时，AI助手可引导了解社区食堂、配送服务、养老服务申请等相关内容；居民咨询社区活动时，可进一步连接活动报名和积分管理功能；居民需要了解社区资源时，可提供对应服务位置和参与方式。通过“AI识别需求—匹配服务资源—连接应用场景”的服务流程，推动社区服务从单纯解决“居民有什么问题”，向帮助居民“完成具体事项”转变，让人工智能真正成为连接居民与社区服务的重要桥梁。
（四）持续优化知识内容，从“一次建设”到“持续更新”
AI社区助手的有效运行不仅依赖初期知识库建设，更需要根据社区服务变化和居民实际需求持续完善。红岩社区建立知识内容动态更新机制，结合社区服务事项调整、活动开展情况以及居民日常咨询反馈，及时补充和优化知识库内容，确保AI助手提供的信息准确、及时、有效。通过持续更新社区服务资源、办事流程和应用场景，让AI助手始终保持与社区实际运行情况同步。
同时，社区通过分析居民咨询过程中出现的高频问题和服务需求变化，进一步发现居民关注重点，优化AI助手回答逻辑和服务引导方式。对于居民反映较多、使用频率较高的服务事项，及时完善相关内容，提高AI助手服务精准度。通过“问题收集—内容优化—服务提升”的循环机制，推动AI社区助手从一次性建设工具转变为持续成长的智慧服务平台，不断提升社区服务智能化水平。
四、运行机制：构建AI智能服务闭环
（一）知识采集机制
红岩社区建立社区知识采集机制，围绕居民日常咨询需求和社区服务运行情况，对社区基础信息、服务资源、活动安排、办事流程等内容进行持续收集和整理。通过整合社区工作人员掌握的信息、已有服务资料以及居民高频咨询事项，形成结构化、数字化的社区知识库，为AI社区助手提供准确的信息来源，保障智能服务内容与社区实际情况保持一致。
（二）智能响应机制
红岩社区依托AI社区助手建立智能响应机制，居民通过红岩智慧服务平台进入AI服务入口后，可针对社区服务事项进行在线咨询。AI助手基于社区知识库对居民问题进行智能识别和匹配，快速提供相关信息和办理指引；对于涉及具体服务办理或需要人工介入的事项，则进一步引导居民连接对应服务渠道，实现“AI快速解答、人工精准服务”的协同响应模式，提高社区服务效率。
（三）持续优化机制
红岩社区建立AI服务持续优化机制，根据居民使用情况、咨询热点和服务需求变化，不断完善知识库内容和优化AI助手服务能力。通过收集居民反馈、分析高频问题、补充新增服务信息，持续提升AI回答准确性和服务适配度，推动AI社区助手从初期的信息查询工具逐步发展为能够持续适应社区需求变化的智慧服务平台，形成“发现问题—优化内容—提升服务”的良性循环。
五、服务成效：从“居民找服务”到“服务找居民”
（一）居民获取信息更加便捷，办事体验不断提升
AI社区助手应用后，改变了居民过去需要通过电话咨询、微信群询问或到社区现场了解服务信息的方式。居民在遇到社区活动、养老服务、便民事项等问题时，可以通过智能助手快速获取相关信息和办理指引，减少了信息查找和咨询等待时间。特别是对于不熟悉数字化应用的居民，通过更加直观、简单的交互方式，降低了获取社区服务的门槛，让社区服务更加贴近居民日常生活。
（二）社区服务入口更加统一，资源连接更加高效
通过AI社区助手建设，红岩社区进一步整合了原本分散的服务信息和应用场景，将社区服务资源以更加清晰、便捷的方式呈现给居民。过去，居民需要在不同渠道寻找不同服务信息；现在，通过统一入口即可了解社区养老、活动参与、积分管理、便民服务等内容，实现服务资源集中展示和有效连接。同时，也帮助社区工作人员减少重复性信息解答工作，将更多精力投入到居民需求响应和服务优化中。
（三）人工智能融入基层治理，社区服务更加智慧温暖
AI社区助手的应用，让人工智能不再只是技术展示，而成为辅助社区服务和提升治理效率的实用工具。通过“AI智能咨询+人工服务协同”的方式，社区既提高了信息服务效率，也保留了基层服务中的人情温度。当居民遇到复杂问题时，仍可通过社区工作人员获得进一步帮助，实现科技便利与人工关怀相结合。通过这一探索，红岩社区进一步拓展了数字技术赋能基层治理的应用场景，为智慧社区建设提供了新的实践路径。
六、案例价值：形成可复制的社区AI服务模式
红岩社区AI社区助手应用，以居民实际服务需求为出发点，以人工智能技术为支撑，探索形成了“知识库支撑、AI智能交互、平台连接服务、人机协同治理”的社区AI服务模式。项目突破了传统社区服务依赖人工咨询、信息分散传递的局限，将社区服务资源进行数字化整合，通过智能入口连接居民需求与社区服务，提高了居民获取信息和办理事项的便利性。
同时，红岩社区注重人工智能技术与基层治理实际需求相结合，并未简单追求技术应用，而是围绕居民日常生活场景，将AI助手融入养老服务、便民服务、文化活动、积分管理等多个应用领域，形成可持续优化的智慧服务体系。该模式具有建设成本适宜、应用场景丰富、居民参与便捷等特点，为其他社区探索人工智能赋能基层治理、提升社区服务效率提供了可借鉴、可推广的实践经验。
长按识别上方二维码，加入知识星球
即可下载500+份 社区经济相关报告
