面试真题示范:70岁以上老人出游被拒接、加价、签免责协议,这道题怎么答?

题目回顾

七十岁以上老年人有旅游需求，有旅行社对该群体要么要求签订免责协议，要么额外收取费用，还有旅行社直接拒绝接待。请谈谈你对此现象的看法。

示范作答

对于70岁以上老年人出游被拒接、加价或要求签免责协议的现象，我认为本质上不是旅行社单方面的歧视，而是老年旅游需求快速增长与行业服务能力、风险承载能力不匹配的阶段性问题。应当把它放在积极应对人口老龄化的大背景下来看，用发展的办法解决发展中的问题。

第一，原因在于供需两端存在错位。

从供给端看，行业有三个突出短板。一是产品不适配，市面上多数旅游产品按中青年节奏设计，行程紧、强度高，不适合老年人；开发老年人的专属旅游产品，成本高，旅行社普遍缺乏动力，只能用常规团硬接。二是风险高，高龄老人身体不确定性高，旅途中一旦突发意外，赔偿和纠纷压力几乎全落在旅行社身上，风险无法有效转移，企业自然会选择拒接或加价来规避。三是行业配套支撑不足，老年旅游的服务规范、扶持政策和资源配套还没完全跟上，中小旅行社想转型做老年团面临不少现实困难。

从需求端看，老年群体的出游需求正在升级。过去是有得玩就行，现在要玩得好、玩得安心，对舒适度、医疗保障、服务品质的要求明显提高，但供给升级的速度没跟上，矛盾就暴露出来了。

第二，影响要辩证看。

一方面，随意拒接、加价、强制免责，确实对老年人不公平，也不利于行业口碑。另一方面，这些痛点恰恰暴露了市场空白，会倒逼行业从拼价格转向拼服务，推动适老化升级，反而能打开银发旅游的细分市场空间。

第三，破解这个问题，关键是做好三件事。

一是做优产品。旅行社要针对老年群体设计慢节奏、低强度的产品，配套基础健康保障，不能一拒了之。同时建立分级接待机制，根据老人健康状况提供对应服务，额外成本明码标价，让消费者自主选择。

二是分散经营风险。引导保险机构开发高龄专属旅游保险，探索由政府或行业协会牵头建立风险共担机制，帮旅行社减轻压力，让旅行社敢接团、愿接团。

三是监管部门要平衡权益与责任。一方面整治一刀切拒客、强制免责、乱收费等行为，明确旅行社不能仅凭一纸免责协议就免除自身应尽的安全保障义务。另一方面合理界定旅行社的安全保障义务，避免让企业承担无限连带责任。同时引导老人如实告知身体状况，家属做好出行陪同，形成多方共治。

最后我想说，让高龄老人安心出游，既是民生责任，也是产业机遇。只有补齐供给、托住风险、划清边界，才能把“出游难”变成“新蓝海”，实现老年权益保障和行业发展的双赢。

考生回答完毕。

答题思路拆解

这道题就抓一个核心矛盾：老人想出去玩，但行业接不住。所有的原因、影响、对策，都是从这个矛盾里长出来的。

开头为什么先定性？

因为这种社会现象题，最怕一上来就骂旅行社，那样显得偏激；但也不能光替旅行社说话，那样没温度。所以我说它是“阶段性问题”：既承认有问题，又说这是发展中的问题，不是谁故意使坏。这样定性，显着我们理智、能辩证的看问题。

原因为什么要分供给端和需求端？

因为题目本身就是个市场问题，供需两头都得说。供给端我拆了三个点：产品不合适、风险没人分担、配套跟不上。这三个是层层递进的。需求端就说老人要求高了，不再是有得玩就行，矛盾就出来了。这样对比着说，比单纯罗列“老人想旅游”更有说服力。

影响为什么要一分为二？

考场上只说坏处，显得消极；只说好处，不现实。我说“一方面损害权益，另一方面倒逼转型”，既承认问题，又看到机会。而且这个“倒逼转型”正好为后面的对策做铺垫：既然市场有空白，那就引导它往好的方向走。

对策为什么刚好三条？

因为前面原因也是三条：产品不行就做优产品，风险没人担就分散风险，配套跟不上就政府引导。考官听到这里会觉得你不是在背模板，而是真的在解决问题。