夜雨聆风
基层政务热线是倾听民声、回应民意、解决民忧的“连心桥”，也是检验基层治理效能与服务温度的重要窗口。近日，永外街道AI智能外呼综合服务平台全面试运行。街道以数字化、智能化改革为抓手，推动传统人工政务服务向“智能全天候、人机双联动、数据精治理”的智慧模式转型升级，全力打造高效便捷、温暖贴心的智慧政务服务新格局，切实打通便民服务的“最后一米”。
传统人工热线受人力、时段限制，存在不少服务堵点：办公高峰来电集中易占线，居民咨询常需等候；工作日固定值守模式，难以满足上班族、灵活就业人员利用晚间、周末咨询业务的需求，急难诉求往往只能延后办理。同时，人工答复口径不统一、来电数据难以系统归集、共性诉求无法精准分析等问题，既消耗基层窗口的人力精力，也影响着居民的办事体验。
区别于传统定时值守模式，永外街道AI智能外呼综合服务平台可以实现7×24小时不间断智能响应，彻底打破政务服务的时间壁垒。无论是工作日高峰时段，还是夜间、周末、节假日，居民拨打服务热线均可获得即时应答，全天候提供社保政策咨询、社会化退休业务答疑、就业补贴咨询、医疗待遇查询等基础服务，无需等待排队，让居民随时随地能咨询、有回应、得解答。“平时上班和政务窗口时间完全重合，想咨询社保业务总抽不出空，现在晚上吃完饭在家打个电话就能问清楚，真是解决了我们上班族的大麻烦。”家住永外街道的居民刘女士说，平台试运行期间她就体验了夜间咨询服务，全程解答清晰顺畅。针对辖区老年居民较多的特点，平台还优化了语音交互逻辑，搭载智能语音识别功能，即便是不熟悉智能操作的老年人，也能轻松完成咨询。
智能化服务不是“冰冷替代”，而是“暖心升级”。永外街道坚持智能先行、人工兜底的服务原则，构建标准化与人性化兼具的双线服务模式。面对政策解读、业务查询等标准化高频问题，AI平台可快速精准应答，统一答复口径、提升服务效率；当遇到复杂民生诉求、个性化难题或居民有情绪诉求时，系统可一键智能转接人工座席，由街道便民服务中心工作人员一对一专项对接处置。“过去我们每天要接听大量重复性的政策咨询，很多精力都耗在了常规问题上。现在有了AI，我们能把更多时间和精力放在处理复杂诉求、跟进疑难问题上。”街道便民服务中心一名工作人员坦言，人机协同让人力配置更科学，兼顾了政务服务的高效规范与基层服务的温情质感。
数字化治理让民生服务更精准。AI智能外呼综合服务平台具备数据归集、统计分析和智能研判功能，可全面归集辖区就业、退休、养老、社保等各类民生来电数据，后台实时汇总来电数量、咨询热点、诉求频次等核心指标，自动生成可视化分析报表。街道依托大数据精准研判民情趋势，掌握居民共性难题与高频诉求，找准政务服务薄弱环节，为优化服务流程、调配工作力量、开展靶向帮扶提供科学支撑，推动治理模式从“被动接诉”向“主动解忧”转变。
此次AI智能外呼平台的落地，是永外街道推进基层政务数字化改革的重要举措，也是深耕“我为群众办实事”、优化便民服务的生动实践。下一步，街道将持续深化智慧政务建设，迭代优化平台功能、完善政策知识库、拓宽服务场景，推动信息技术与民生服务深度融合，全力构建高效、智能、暖心、精准的现代化基层治理体系，不断提升辖区居民的获得感、幸福感。
