文档内容
2 0 2 5 年 事 业 单 位 考 试
综 合 应 用 A 类 第 4 课真题回眸
01
目录
命题特点
02
例题
03 1- 2
总结 素材
04 -1 . 真题回眸
1.2018年10月真题·问题二
假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：
针对材料2中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
2.2019年5月真题·问题三
面对材料4中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据。字数在400字以内。2 . 命题特点
特点 内容
题目问法 妥善处理投诉——考察较少
具体要求 角色定位准确，紧扣材料，措施具体、有效
分值分数 一般为35分；字数250-400字。
命题难度 难度为中等
精准锁定投诉诉求，根据不同主体不同诉求解决问题，举一反
答题提示
三2 . 命题特点
1.逻辑清晰——
处理流程【时间先后】
内部事务
语言表达：态度第一。
2.有理有据——
解决办法参考材料
无法解决的有支撑条文
应急预案
领导意见
3.措施——
具体：对问题有针对性
有效：能解决问题3 . 例题- 1
一、针对材料2中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
材料一
G省A市环境监测站（以下简称“监测站”）成立于2003年12月，是A市环境保护局直属事业单位，具有独立法人资格。监测站主要负责对全市大气、水体、土壤、生
物、噪声、放射性等各种环境要素进行例行监测，负责对全市国控省控重点污染源进行监督性监测，负责全市环境污染事件调查监测、环境执法监测以及各类技术
服务监测等工作，分析、评价全市环境质量、环境污染状况，为环境保护决策提供科学依据，指导全市环境监测工作，落实“测管协同”工作机制。目前，A市环境监
测站已具备水、环境空气和废气、土壤和底泥、固体废物、噪声和振动、辐射等方面的监测能力，能满足新形势下环境监测任务，为环境管理提供技术保障。
A市环境监测站所承接的常规监测任务繁重，据不完全统计，监测站每年出具的数据4量4在410万个以上，为适应环境监测新形势，A市不断加大资金投入，改善实验室
环境，更新监测设备。同时，不断引进高素质人才充实监测力量，近几年累计引进硕士研究生8人，本科生20人，现有工作人员中本科及以上学历人员占比达到
85%。
张俊是个85后，是监测站2013年从某名牌大学引进的硕士研究生。张俊是校级优秀毕业生，进站后师从王总工程师，目前已迅速成长为监测站的青年骨干。近年来，
随着环境保护工作力度加大，环境监测评估服务市场化建设逐步成型，加上人员流失，站里的技术力量有限，虽然张俊主要负责的是环境应急监测和水质监测等，
但基本上也成了“救火队员”，哪个工作领域缺人，就去哪里。3 . 例题- 1
材料二
2015年，为了更好地落实《G省环境保护厅关于进一步提升全省12369环保投诉响应机制的通知》精神，A市环境保护局决定让
监测站加入全省环境保护投诉响应机制，按照“测管协同”的原则，监测站牵头负责环境质量异常情况的环境监测工作，环境监察执法大
队牵头负责环境违法违规案件的查处工作，凡是环境涉诉事件，两部门同时出现场，同时进行结果反馈。违法违规事件由环境监察执法
大队进行后续处理，其余事件由监测站牵头处理，做到接报必测、事事有结果、件件有回音。
2018年9月30日凌晨1时许，患有心脏病的A市高新区居民李先生因其住处附近一栋商务大楼设备运行产生的噪声干扰，休息不
好导致病情加重，遂向市长热线进行投诉。接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪声为49分贝，符
合国家规定的夜间时段50分贝以下的标准。现场监测结果认定，涉诉企业没有违规。根据国家有关规定，城市社会生活噪声污染由城市
444
综合管理执法部门处理，监测数据由环境监测站提供，因李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假，领导派张俊负责后续协调事宜。
张俊找到了李先生，沟通过程中李先生情绪很激动：“我每天生活在他们制造的噪音里，整夜不能睡，心脏病越来越严重，我有
医院诊断证明！现在你们说他们的噪音符合标准，这不是睁着眼睛说瞎话嘛？那么大的嗡嗡声，你听不见？还敢说符合标准！我不信，
我要求你们再检测！”张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检。之后张俊多次进行实地查看，
特别是在凌晨时段进行了两次现场监测，结果发现有个别时间点噪音达到51分贝，总体没有违反国家规定。为了想办法降低噪音，张俊
仔细勘查了现场周围环境，发现部分设备具备加装降噪设施的条件，能在一定程度上降低噪音。经过张俊的反复协调沟通，商务大楼运
营方最终同意加装降噪设备，但工期比较长，需要三个月。张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信，而
且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍。他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉。3 . 例题- 1
一、针对材料2中李先生的投诉，
领导让你召集涉诉双方面对面协商
解决，你将如何尽量促成双方和解？
（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施
444
具体、有效。字数在300字以内。3 . 例题- 2
面对材料4中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据。字数在400字以内。
材料一
C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训
任务。中心下设综合办公室、信息调度科等6个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全
保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责120报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、
110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包
括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28名调度员，科内女性成员占90%以上。
444
材料四
2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地
址是哪里？”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里？”
“温馨家园5号楼501!”
“附近有明显标志物吗？”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
“好的，您哪里不舒服？”3 . 例题- 2
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈
冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”
“没有，太冷了，窗都关着呢。”
“您还能动吗？”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电
话。”
求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”
“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，
这种情况死亡率很高的！”
444
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的
话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，
根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其
道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救
人怎么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓
唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”3 . 例题- 2
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者
揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果
求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还
有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能
心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，甚至对目前的状况有些担心。
4443 . 例题- 2
面对材料4中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据。字数在400字以内。
4444 . 总结
1.看问题、确定问题范围
2.看主体，确定主体数量
3.看要点，处理连锁问题
4.理顺序，先后开展事宜
444
5.要兼顾，把握材料词句素 材 积 累素材积累
1.近五年来群众投诉政务窗口问题以及措施：
(1)调查核实
查阅相关资料，调取有关证据，听取双方陈述事实和理由，向其他了解情况的人员核实，全面了解投诉事件的来龙去脉和相关细节。
(2)沟通化解
1)建立良好氛围：与投诉举报人、被投诉举报人确认基本事实，交流沟通、化解矛盾，达成共识、消除影响。营造一个平和、开放的沟通环境，让投诉者感受到被
尊重和理解，例如在沟通开始时可以先表达对投诉者的感谢，感谢他们指出问题。
2)倾听与记录：给予投诉者充分的时间和机会陈述问题，不随意打断，认真倾听并详细记录投诉内容、诉求及情绪反应等，适时给予回应，用以缓和气氛。
3)复述与询问：投诉者陈述完后，对关键信息进行复述询问，确保理解准确无误，同时进一步询问细节和背景信息，以便更全面地了解问题。
444
4)解释澄清：根据所掌握的情况和相关规定，向投诉者解释事件的原因、处理过程和结果等，解释过程需要始终关注到投诉者的情绪变化和语音语调语速。如无
100% 的把握，先进行查询和了解，不要直接做出猜想和解释。
(3)提出方案
快速准确地将投诉的问题进行分类，分为马上可以解决的、短期可以解决的、现阶段无法解决的。针对不同类型的问题，提出具体的解决方案或处理意见，与投诉
者进行协商和沟通，争取达成一致。
(4)实施跟进
在投诉者等待处理结果的过程中，适时回访，告知处理进度，处理完毕后及时将处理结果反馈给投诉人，并了解其对处理结果的满意度，对于不满意的情况，进一
步协调处理或进行解释说明，争取诉求人的理解和支持。素材积累
三、一般政务投诉处理办法：
（一）投诉受理：各级政务服务机构、政务服务管理部门应当热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、
商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，应当做好保密工作。
（二）受理态度：政务服务机构对于受理范围内的投诉事项，不得推诿、敷衍、拖延，应当自收到投诉事项之日起3个工作日内决定是否受理告知投诉人。
（三）事项分类：各级政务服务机构应当根据投诉事项的性质科学分类，以便后期处理。现场处理类。事实清楚、情节简单，可以现场协调处理解决的投诉事项；
非现场处理类。无法在现场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或者涉及工作人员严重、多次的失当行为，需调查核实后处理的投诉事项。
444
（四）分类处理：政务服务投诉或者收到本级政务服务管理部门的投诉交办件后，应当及时调查核实、分类处理，并向投诉人反馈处理结果。同一投诉事项通过不
同渠道分别投诉的，政务服务机构接收后可以合并处理。现场处理类投诉。政务服务机构及时了解情况、协调处理，当场办结并反馈投诉人；非现场处理类投诉。
（五）无效投诉：投诉人投诉事项与被投诉人陈述内容存在争议的，应当采取现场调查、谈话核实、调取资料等方式，分析研判、查清事实。无法调查核实具体内
容的投诉或者经调查投诉情况不属实的，为无效投诉。
（六）回访机制：各级政务服务机构应当建立健全投诉处理回访机制，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意情况，定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重
要参考。
