文档内容
2024通晓综A系统理论课讲义
主讲：天晓老师《2024通晓综A》
目录
第一讲 什么是综A.........................................................................................错误！未定义书签。
第一节 综A怎么考.................................................................................错误！未定义书签。
一、综A试卷...................................................................................错误！未定义书签。
二、考试大纲.................................................................................错误！未定义书签。
三、阅卷规则.................................................................................错误！未定义书签。
第二节 综A怎么答.................................................................................错误！未定义书签。
一、答题顺序.................................................................................错误！未定义书签。
二、答题格式.................................................................................错误！未定义书签。
三、答题内容.................................................................................错误！未定义书签。
第二讲 综A基础能力........................................................................................................................4
第一节 点面二元思维之细处着手......................................................错误！未定义书签。
第二节 点面二元思维之大处着眼......................................................错误！未定义书签。
第三节 综合运用示范...........................................................................错误！未定义书签。
第三讲 管理角色意识.......................................................................................................................8
第一节 基础知识....................................................................................错误！未定义书签。
第二节 案例分析“旅游投诉”..........................................................错误！未定义书签。
第三节 案例分析“督导组反馈发言”..............................................错误！未定义书签。
第四讲 分析判断能力.....................................................................................................................12
第一节 概述............................................................................................错误！未定义书签。
一、大纲定义.................................................................................错误！未定义书签。
二、真题展示.................................................................................错误！未定义书签。
三、分析判断思维.........................................................................错误！未定义书签。
第二节 普通案例分析...........................................................................错误！未定义书签。
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲：文艺培训班举办理由.......................................错误！未定义书签。
第三节 争议案例分析...........................................................................错误！未定义书签。
第 1 页 共 43 页《2024通晓综A》
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲：近视防控工作....................................................错误！未定义书签。
第三节 矛盾案例分析...........................................................................错误！未定义书签。
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲：校园宠物管理....................................................错误！未定义书签。
第五讲 计划与控制能力................................................................................................................18
第一节 概述............................................................................................错误！未定义书签。
一、大纲定义.................................................................................错误！未定义书签。
二、真题展示.................................................................................错误！未定义书签。
第二节 日常工作任务...........................................................................错误！未定义书签。
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第三节 网络舆情危机...........................................................................错误！未定义书签。
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第四节 突发事件处理...........................................................................错误！未定义书签。
一、基础知识.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第六讲 沟通协调能力.....................................................................................................................26
第一节 基础知识....................................................................................错误！未定义书签。
一、大纲定义.................................................................................错误！未定义书签。
二、真题展示.................................................................................错误！未定义书签。
三、沟通要点.................................................................................错误！未定义书签。
第二节 案例分析“与董书记沟通”..................................................错误！未定义书签。
第三节 案例分析“与高总沟通”......................................................错误！未定义书签。
第七讲 应用文.................................................................................................................................30
第一节 基础知识....................................................................................错误！未定义书签。
一、真题展示.................................................................................错误！未定义书签。
第 2 页 共 43 页《2024通晓综A》
三、得分要素.................................................................................错误！未定义书签。
第二节 宣传材料....................................................................................错误！未定义书签。
一、作答方法.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第三节 演讲发言....................................................................................错误！未定义书签。
一、作答方法.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第四节 工作简报....................................................................................错误！未定义书签。
一、作答方法.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第五节 汇报报告....................................................................................错误！未定义书签。
一、作答方法.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第六节 前言导言....................................................................................错误！未定义书签。
一、作答方法.................................................................................错误！未定义书签。
二、例题精讲.................................................................................错误！未定义书签。
第 3 页 共 43 页《2024通晓综A》
第二讲 综A基础能力
【例】根据给定材料，分析造成农机安全事故的因素。
要求：概括简练准确，分析全面。
1.安全意识淡薄。高强度作业导致注意力不集中，精力分散；盲目图快，违规违章操作；
不配合安全管理，不重视使用安全学习；未经正规培训，缺乏农业机械常识。
2.监管手段单一。监理人员难以纠正违规违章行为，只能进行安全教育。
3.法律法规不完善。无农业机械强制报废规定，部分应报废机械带病使用，安全隐患极大。
4.作业环境恶劣。农机作业地头遍布沟坎或水渠，操作技术要求高。
【并列】请根据给定材料归纳出学员J的诉求
学员J：我很珍惜来这里学习的机会，就是感觉时间有点短，如果时间还长一点就更好了。
再者，强烈建议教育厅提高补助标准，改善住宿和伙食。
参考答案：延长学习时间；提高补助标准，改善住宿伙食。
【递进】请归纳林主任不支持将校门前坪改造成停车场的原因
和平小学办公室林主任：这个我先插一句吧。校门前坪改造成停车场的想法，之前也有家
长提过。我们觉得并不太现实。一个是并不能真正缓解建设西路的拥堵。这个前坪只有那么大，
怎么也不可能变出上百个车位。变成停车场，可以放进来一部分车，绝大多数车还是进不来，
进不来的车怎么办？不照样停在主干道？更重要的原因是，如果校门口前坪改造成停车场，安
全隐患反而加大。因为一、二、三年级这些低年级学生的家长绝大部分都会在门口接送孩子，
家长中有很多是老人，老人、孩子在车与车之间钻来钻去，真说不定会出点什么安全事故。
参考答案：拥堵缓解作用有限；加大安全隐患。
【转折】请分析我市中小学应急救护工作存在的不足之处
近年来，我市中小学在开展应急教育宣传和应急救护培训方面进行了一些积极探索，但大
部分师生还没充分掌握应急救护的实际操作技能。另外，部分学校配备有急救箱、AED（自动
体外除颤器），应急救护一体机等急救设备，学会这些设备的使用并做好维护也是当务之急。
参考答案：未充分掌握实际操作技能；急救设备的学习使用与维护存在短板。
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【因果】请分析诸多校园突发事件的起因
E区消防救援大队代表：学校人员密集，易引发安全事故，学校要高度重视、做好预案。
很多校园突发事件都是因为基础设施落后，建筑物老旧，维护不力而引起的 。比如楼道狭窄，
体育器材未定期维护等，这些都是高危因素。
参考答案：基础设施落后，建筑物老旧，维护不力。
【例1】请分析学苑路停车场使用率不高的原因
小赵每天上下班都要驾车经过学苑路，这是老城区的一条主干道，周边有幼儿园，小学等
多家单位，每到早晚高峰期都被接送孩子的车堵得水泄不通，但附近的停车场使用率却不高。
原来，S市各停车场普遍实行15分钟内免费政策，超出15分钟，则按6至8元每小时的标准收费。
一些学生家长认为，在学苑路这样的地方，15分钟接送孩子是远远不够的，如果每天都要花钱
停车，负担实在太重。
参考答案：免费停车时间过短，花钱停车负担重。
【例2】请根据给定材料分析创建信用村的重要性
在创建信用村过程中，针对部分农户不愿参与的情况，领导小组利用各种载体，广泛宣传
信用村建设工作的重要意义和目标要求，采取“以先进带后进，正向激励形成面”的思路，发
展一批“信用户”，根据信用等级对其授信2至5万元，及时为其提供低利率的创业及经营资金，
让农户看到当上“信用户”的实惠。“这样做不仅有利于工作开展，还能促进村民之间信任互
助的关系，形成良好的民风。”龙台村党支部书记说。
参考答案：有利于工作开展，促进村民信任互助，形成良好民风。
【例1】请概括张倩在公园治理方面采取的做法
市民园长张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她置顶了。群里面都是她组织的志
愿督导队成员。“我上任后第一件事就是‘招兵买马’，毕竟我只有一双眼睛、一双耳朵，忙
不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热
心居民为主。“这些全是我的‘家人’，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他
们发现公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”张倩说。
参考答案：组织志愿督导队，建立义务督导群，及时发现公园问题。
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【例2】请概括给定材料中社区治理的主要做法
老刘已经68岁，是一个老党员，搬迁前在老家当了40年的村干部，原本计划搬进城里安心
过退休生活，“不料，搬来没几天，社区干部就找上门，问我愿不愿意当楼栋长。”老刘说，
虽然担心自己做不好，但转念一想，“我是党员，得冲在前头做好榜样！”为了更好地进行社
区治理，安置点分为3个社区，各自成立党支部。
参考答案：任命党员当楼长，成立社区党支部。
高级答案：党建引领。任命党员当楼长，成立社区党支部。
【例1】请归纳下列材料的主题及主要内容（博物馆）
【例2】请根据给定资料归纳出乡里防疫工作存在哪几方面的困难。
【2021年10月23日联考】为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，请你根据材料四，提出
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针对性的改进措施。（35分）
要求：措施具体，切实可行，条理清晰。不超过350字。
五个方面：人员、管理、内容、产品、宣传。
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第三讲 管理角色意识
【2018年05月26日联考】根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待
投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在300字以内。
【审题】
1.作答身份：接待投诉的投诉处理科小王。本题为管理角色意识直接考查形式，投诉处理
科为综合管理部门，回答问题时只考虑通用能力。
2.作答范围：材料2。
3.作答任务：概括小王接待投诉时存在的问题以及具体表现，应采用“分条列项”的格式
书写答案，先写出问题再写出该问题的具体表现。
4.作答要求：“准确、全面”为采点赋分要求，指“材料为王”，不要曲解材料意图，也
不要遗漏采分点。“分条作答”，要使用序数词“一、二、三、四”或者“1/2/3/4”组织答
案。
【材料梳理】
【参考答案】
一是违反接待程序。1.未能第一时间记录投诉问题；2.擅自认定旅行社违法，作出让其赔
钱或取消资质的承诺；3.未能明确告知群众受理反馈时间；二是服务态度恶劣。1.将投诉电话
不通的原因归结为低价团投诉过多；2.将群众上当受骗的原因归结为群众贪图小便宜；3.将监
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管责任推卸给鉴定部门、公安与法院；4.将拒绝接待的理由推卸给领导。5.面对群众投诉警告，
态度前倨后卑；三是缺乏沟通协调能力。1.未能安抚群众情绪，未能主动询问群众诉求；2.语
言粗暴失当，不符合接待人员规范。
【答题卡示范】
【2022年9月17日联考】你将代表督导组向市实验小学作现场反馈发言。请根据“材料4”，
列出发言的内容要点。（40分）
要求：定位准确，内容全面，条理清晰。不超过350字。
【审题】
1.作答身份：督导组代表。
2.作答范围：材料4。
3.作答任务：代表督导组向市实验小学作现场反馈发言。发言的对象是“实验小学”，关
键信息为“反馈”。所谓“督导”，指“监督+指导”，“监督”是“挑刺”，即找问题、找
不足，“指导”为指出改进方向，指出大方向就行了，不用事无巨细地替别人解决。现实中，
别人干得好，是不是也得表扬一下？“欲抑先扬”，双方都体面。因此，督导反馈发言的内容
逻辑为“肯定工作+指出问题+提出整改要求”。因为你是来督导的，不是来送喜报的，所以
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肯定的部分略讲，不足的部分多讲。结合本题材料来看，突破口在材料4最后一个自然段，“检
查结束后，督导组要向市实验小学进行现场反馈，通报检查总体情况，要求对问题进行整改并
明确问责机制，对推进落实“五项管理”进行再宣传、再动员”，从这里可以看出，督导组现
场反馈的内容包含“通报检查总体情况”与“提出要求”两大方面。“检查总体情况”其实就
包括两部分“做得好的”与“做得不足的”，“要求”包括“对问题进行整改”“明确问责机
制”“对五项管理再宣传再动员”。到这里，本题的解题思路便确定下来了。作答时直接使用
“一、通报检查总体情况”与“二、提出要求”两个小标题，这个思路既符合督导实际工作，
又高度符合材料逻辑。
4.作答要求：“定位准确”，发言的内容要符合“督导组”这个角色；“内容全面”，反
馈的内容要全面，不要遗漏信息点；“条理清晰”，答案要写成“一、二、三、四”或“1/2/3/4”
的形式。
【材料梳理】
【参考答案】
一是通报检查总体情况。学校宣传引导积极，读物管理内容形式丰富，低年级体育活动时
间充裕，但是总体仍然存在不足。1.作业管理：高年级作业量偏大；存在课间讲解习题、超前
授课行为；部分家长担忧升学竞争。2.睡眠管理：高年级睡眠不足；部分家长不配合。3.手机
管理：未按规定安装公用电话，手机入校存在监管漏洞。4.体质管理：大课间活动学生少；六
年级课外活动时间少体育课时不足；视力监测台账资料不全；体重超标、体能测试不过关现象
普遍，家长缺乏意识。
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二是提出整改要求。1.学校要充分认识“五项管理”的重要意义，对推进落实“五项管理”
进行再宣传再动员。2.严格执行“五项管理”相关规定，确保督导中发现的问题整改到位。3.
明确问责机制，按照督导组提出的时间限期完成整改。
【答题卡示范】
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第四讲 分析判断能力
【2020年7月25日联考】根据材料二，现拟起草一份“关于举办加强群众文艺团队建设培
训班的请示”，你将从哪些方面阐述举办此次培训班的理由？（30分）
要求：紧扣材料，理由充分，考虑周全，简明扼要；字数在200字以内。
【审题】
1.作答身份：文化馆综合办公室的工作人员。
2.作答范围：材料二。
3.作答任务：从哪些方面阐述举办此次培训班的理由，“方面”即角度，先回答角度是什
么，再展开描述。
4.作答要求：“紧扣材料”，材料为王，不要脱离材料；“理由充分，考虑周全”，内容全面，
不要遗漏得分点；“简明扼要”，作答时不要直接照搬原文长句，要提炼关键信息。
【材料梳理】
【参考答案】
一是举办意义。建设文化强省，有利于对接城乡群众文化需求、丰富群众精神文化生活、
激活基层文化资源要素、动员全社会广泛参与，共同构建公共文化服务体系。二是上级要求。
省文旅厅下发《意见》要求完善公共文化服务体系，实施文化惠民工程，丰富群众性文化生活；
省委宣传部号召打造精品，取得优秀成绩；年初有培训计划。三是群众诉求。文艺团体工作遇
到瓶颈，节目编排、导演等创新不足，节目水平有限，缺乏管理经验。
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【答题卡示范】
【2018年5月26日联考】根据材料一，请你归纳并说明C市2015～2017年旅游投诉在哪些方
面发生了变化。（30分）
要求：分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在200字以内。
【审题】
1.作答身份：C市旅游质监所的工作人员。
2.作答范围：材料一。
3.作答任务：归纳并说明C市2015～2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。从“归纳并
说明”这五个字可知，先要归纳出在哪些方面发生了变化，然后具体说明发生了哪些变化，所
以每条答案应写成“总+分”的结构。另外，在描述“变化”时应注意如果只有新情况，则只
写新情况，如果既有新情况也有旧情况，那么就写出新旧对比。
4.作答要求：“分类恰当”，指每条答案确实要写成“总+分”的形式，并且答案逻辑应
符合材料逻辑，才算是恰当。其他要求不赘述。
【材料梳理】
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【参考答案】
一是总数递增。从583起逐年递增至698起。二是形式更加多样化。从信函、电话、现场三
种形式，到新增网站、市长热线、微博微信、110平台等形式。三是对象增加。从旅行社、酒
店及景区，到新增民宿及农家乐和旅游基础设施。四是原因增多。从经济纠纷、虚假宣传，到
新增旅游体验差。五是诉求更加多样化。从退款退费、经济赔偿，到新增精神损失赔偿、公开
道歉及提起公益诉讼。
【答题卡示范】
【2022年9月17日联考】朝阳小学将近视防控与“三好学生”评选挂钩的做法，引发社会
热议，请根据“材料2”，分类整理网友们的各种意见。（35分）
要求：分类恰当，准确全面，简明扼要，不超过350字。
【审题】
1.作答身份：B市中小学卫生保健所综合办公室的工作人员。
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2.作答范围：材料2。
3.作答任务：分类整理网友们的各种意见。可以按照立场划分，也可以按照焦点问题划分。
采用“立场+相关意见”或“焦点问题+简要说明”的结构撰写答案。根据本题的材料特点，使
用“立场+相关意见”的结构是恰当的。
4.作答要求：“分类恰当”，要求作答时必须分类，分类恰当不是分类准确，因此分类方
式不唯一。“准确”，指“材料为王”，材料怎么说答案就怎么写；“全面”，指不要遗漏信
息点。“简明扼要”，作答时不要直接照搬原文长句，要提炼关键信息。
【材料梳理】
【参考答案】
一、支持意见。1.可以防止部分家长利用孩子近视要求调换座位；2.可以丰富三好学生评
价标准，避免家长只关注成绩；3.学校出发点/用意没问题，贯彻上级要求，4、总体考虑；5.
防止部分家长因焦虑给孩子施压导致近视；6.可以督促家长加强对孩子使用电子设备的管理。
二、反对意见。1.孩子遗传性近视，除视力外表现都很好，应当具备评优资格/不应该剥
夺评优资格。2.学校的检测效果科学性与真实性难以保证，未能评优将影响孩子升学；3.学校
的做法是转嫁近视防控工作压力，推卸责任；4.孩子近视主要是因为学校工作不到位。5.真性
近视无法改变，将评优与近视挂钩，涉嫌歧视、不公平；会导致孩子自卑，影响上学积极性；
6.视力应作为加分项，不宜一刀切；7.孩子学业压力大，难以有效预防近视。
【答题卡示范】
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【2015年05月23日联考】假如你是校团委刚入职的工作人员，请根据背景材料完成下列任
务：请指出在禁止学生饲养宠物的问题上，学校的考虑与学生的诉求有哪些分歧，并分析原因。
(35分)
要求：分条列项，准确全面，简明扼要。字数在300字以内。
【审题】
1.作答身份：校团委新人；
2.作答范围：不明显；
3.作答任务：指出学校的考虑与学生的诉求有哪些分歧，并分析原因。作答任务有两个，
应分成两段写。“分歧原因”即“矛盾产生的原因”，可以运用“矛盾分析法”回答问题。
4.作答要求：分条列项，准确全面，简明扼要。
【材料梳理】
第 16 页 共 43 页《2024通晓综A》
【参考答案】
一、存在分歧：1.是否影响学习；2.是否对其他人造成影响；3.是否应禁养一切宠物；4.
是否应进行严厉处分。
二、产生原因：1.利益诉求不同。学校考虑的是集体利益，确保学生健康以及更好地学习；
学生考虑的是个人利益，强调个人爱好，主张个人自由。2.认知存在差异。学校向疾控专家咨
询证实在宿舍饲养宠物存在诸多健康威胁；大多数学生不了解宠物疾病知识。3.信息不对称。
学校进行了充分的调查，咨询过专家、征求过学生意见，并经过校长办公会多次讨论，基于此
做出禁养决定；学生获取信息渠道单一，仅限个人或校园调查。
【答题卡示范】
第 17 页 共 43 页《2024通晓综A》
第五讲 计划与控制能力
【2023年5月7日联考】为了将G市图书馆公益讲座举办得更好，请根据材料三，思考可以
从哪些方面加以改进，就这些方面提出改进建议。（35分）
要求：考虑全面，分类合理，思路清晰，针对性强，具体可行，字数不超过350字。
【审题】
1.作答身份：G市图书馆读者服务部工作人员。
2.作答范围：材料3。
3.作答任务：思考可以从哪些方面加以改进，就这些方面提出改进建议。本题有两个作答
任务，一是找出问题，二是提出改进建议。但是要注意的是，题目问的是“从哪些方面加以改
进”，不需要写出具体问题，只需按照要求对问题进行分类，例如“师资方面”“内容方面”
等等，然后再提出具体建议。因此，作答结构为“XXX方面：具体建议”。
4.作答要求：“考虑全面”，材料中暴露出的问题应全部考虑到位，不要遗漏；“分类合
理”，对问题的分类合理即可，进一步说明答案要写成“XXX方面：具体建议”的形式，否则
就不存在分类了。“思路清晰”，最好用“一、二、三、四”或“1/2/3/4”的形式分条作答，
不然看起来没那么清晰；“针对性强”，指措施要能够对症下药；“具体可行”，指措施要有
操作性，避免空洞。
【材料梳理】
【参考答案】
第 18 页 共 43 页《2024通晓综A》
1.授课师资方面：邀请各行业专家担任讲师；给合作老师颁发专家荣誉证书或积分表彰，
加大合作老师宣传力度，吸引更多讲师参与。
2.现场管理方面：讲座开始后禁止入内；安排工作人员，及时制止接电话等行为。
3.预约制度方面：建立黑名单制度，预约不来取消当月预约资格。
4.讲座形式方面：提供讲座在线直播或视频录播，满足预约不上的群众需求。
5.策划方面：制定年度总体策划，提前预约授课老师，共同确定讲课日期、主题，避免重
复。
6.宣传方面：至少提前三天沟通授课专家讲座信息，精心制作图文海报，延长宣传时间，
确保宣传效果；创新宣传方式，吸引年轻人参加。
7.内容方面：采纳读者建议，调查读者反馈，优化授课内容，满足读者需求。
【答题卡示范】
【2021年10月23日联考】为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，请你根据材料四，提出
针对性的改进措施。（35分）
要求：措施具体，切实可行，条理清晰。不超过350字。
第 19 页 共 43 页《2024通晓综A》
【审题】
1.作答身份：B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘。
2.作答范围：材料四。
3.作答任务：为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，提出针对性的改进措施。题干只有
“提出措施”这一个任务。
4.作答要求：从要求看，本题也只有一个“提出措施”这一个任务，无需先列举问题。此
外，措施要符合“具体、切实可行”的要求，避免空洞无物，例如只写措施的目的但是没有具
体手段。“条理清晰”，答案要写成“一、二、三、四”或“1/2/3/4”的形式。
【材料梳理】
【参考答案】
1.加强队伍建设。开展科普知识培训，提升工作人员的专业素养；招募专家或科普爱好者
担任顾问、志愿者，确保活动期间人员数量充足。
2.加强组织管理。明确工作分工，有序引导游客配合工作人员维护好现场秩序。
3.丰富科普内容。针对满足不同年龄层次、不同群体配置科普活动内容，满足他们的差异
化需求。
4.加强产品研发。与专业机构合作开发科普产品，丰富产品种类，增强产品的科学性和实
用性。
5.创新宣传方式。设计通俗易懂、图文并茂的活动展板标牌；及时更换展板预告内容；加
大公众号内容的更新频率；采用科普视频等方式增强宣传内容的趣味性或吸引力。
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【答题卡示范】
【2017年06月03日联考】材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市
人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几小时，消息不断被转发、评论，
进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平
台作出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。（35分）
要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
【审题】
1.身份：医务科新入职的工作人员小吴；
2.作答范围：材料二；
3.任务：撰写公开回应的内容，消除对新挂号制度的质疑；
4.要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰。
【材料梳理】
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【参考答案】
情况说明
近日，网传我院歧视外地患者，我院高度重视，认真开展了调查，现将情况通报如下：
一、事件经过。该患者家属使用的系旧就诊卡，未能成功挂号，导医引导其新建“医通卡”
用以挂号。由于患者家属不熟悉办理流程，导医反复告知后仍不知如何办理，双方产生口角，
后患者家属动手打人，导医未予还手。
二、调查结论及处理结果。经查，歧视外地患者为不实消息，外地患者可通过“医通卡”
挂号。导医存在措辞不当事实，已对其提出严肃批评，并作出暂停工作处理。目前，公安机关
已介入，我院正全力配合调查。
对于此事我院深刻反思，下一步将完善网络就诊流程，提升导医人员服务水平，再次感谢
大家的监督。
B 市人民医院
XXXX年XX月XX日
【答题卡示范】
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【2020年陕西】假如你是李凡，面对材料4中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投
诉。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。
【审题】
1.作答身份：李凡，A市养老服务中心工作人员。
2.作答范围：材料4。
3.作答任务：如何处理以妥善应对本次投诉。
4.作答要求：“角色定位准确”指管理角色意识要清晰；“考虑周全”，材料中暴露出的
问题不能遗漏；“有理有据”，内容具体，理由充分。
【材料梳理】
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【参考答案】
一、与老年餐桌方沟通（2分）（体现与老年餐桌方沟通的意识即可，表达可不同）。1.
指出此事为误会，并非诈骗；帮助于主任提高积极性，如认识工作意义。（2分）2.肯定工作
付出，安抚小张情绪。（2分）3.指出问题（此处体现问题意识，即得1分，表达可灵活不同，
后面指出具体问题，再得一分），例如未优先保障提前缴费老人用餐、通知不到位、订餐量超
出服务能力等。（2分）
二、走访老年人。/与老年人沟通（2分）（体现与老年人沟通的意识即可，表达可不同）
1.代表中心/餐桌方致歉，确实存在服务脱节的问题；（2分）2.说明此举并非欺诈 （2分，体
现结论意识即可，如存在误会等均可得2分），一方面受条件与人手限制，餐厅只有50人的服
务能力，另外当天天气恶劣，订餐老人过多，供不应求。（2分）
三、提出整改要求。（2分）（体现整改等解决问题意识即可，表达可不同）1.优先保障
提前缴费老人用餐；（2分）2.通过微信群、公众号等多种方式，告知社区老人订餐规则；（2
分）3.特殊时期或突发情况利用美团等外卖平台提升配送能力。（2分）
四、汇报处理结果。（体现反馈意识即可，例如反馈处理结果，也是对的）（2分）将处
理情况向领导汇报（2分），并提出改造老年餐桌用房的建议，从根本上解决问题（2分，有
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“改造老年餐桌的建议”的意识即可，无需具体，如在第三部分提出该建议，也可得2分）。
五、跟进整改效果/持续监督跟进（2分）（体现跟进等检查整改落实效果的意识即可，表
达可不同）。回访刘阿姨及其他老人，询问订餐是否顺畅，是否熟知老年餐桌订餐规则，发现
新问题立刻跟进解决。（3分：有回访意识，即可得3分）
【答题卡示范】
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第六讲 沟通协调能力
【2023年8月26日联考】根据材料4，列出与董书记解释沟通的内容要点。（40分）
要求：定位准确，策略得当，有理有据。不超过350字。
【审题】
1.作答身份：综合科科长助理。
2.作答范围：材料4。
3.作答任务：列出与董书记解释沟通的内容要点。本题为沟通协调题，应先写出要点，再
写具体内容。本题要达到的沟通目的为“提升董书记信心”“让董书记认可考核标准”“帮助
董书记完成整改”。
4.作答要求：定位准确，不可说与身份不符的内容，不要过多承诺。策略得当，有理有据。
不超过350字。
【材料梳理】
【参考答案】
一、解释打分依据（2分）。1.建设方案和创建标准为全市统一，专家组无权调整（2分）。
2.专家组严格按照初评程序与考核标准进行打分，打分是客观公正的（2分）。3.村里工作确
实存在不足之处（2分）。（8分）
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二、肯定对方努力（2分）。基础设施、卫健服务、健康活动等方面做了许多工作（2分），
并且部分项目获得满分（2分）。（6分）
三、提出改进建议（2分）。1.组织健康（1分）：完善75岁以上老年村民的健康信息登记
（2分），以及全部村民健康信息分析（2分）。2.健康服务（1分）：杜绝临时性治疗（2分）；
及时整修药房天花板（2分），加大家庭医生服务宣传力度（2分）；补全糖尿病基本公共卫生
服务项目（2分）。3.健康文化（1分）：加大传染病防控常识的宣传力度（2分）；举办未按
计划开展的健康宣传活动（2分）。（共21分）
四、增加董书记信心（2分）。总分距离复评标准相差不大，抓紧时间认真整改，一定有
机会获得复评资格（2分），并且将会把董书记意见反馈给专家组（1分）。（5分）
【答题卡示范】
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【2022年5月21日联考】你代表工作组与K公司高总进行沟通，以打消他的疑虑、增强企业
投资公共停车场充电设施建设的信心。根据材料五，列出沟通的具体内容。（40分）
要求：角色定位准确，沟通内容完整，有说服力，不超过450字。
【审题】
1.作答身份：招商工作组代表。
2.作答范围：材料五。
3.作答任务：与K公司高总进行沟通，以打消他的疑虑、增强企业投资公共停车场充电设
施建设的信心，列出沟通要点。从任务可看出，发言内容要达到“打消高总疑虑”与“增强高
总信心”的目的，因此，结合给定材料，我们可以将发展内容要点分为“肯定公司实力”“描
绘市场前景”“回答高总疑虑”三个大点，相关内容分门别类写到这三点下面。
4.作答要求：“角色定位准确”，沟通内容符合招商工作组的身份，能够合理合规地向高
总传递信息；“沟通内容完整”，指结合材料应从肯定实力、介绍前景、解决顾虑三个方面进
行沟通；“有说服力”，指沟通内容要有理有据。
【材料梳理】
【参考答案】
一、肯定公司实力。肯定该公司理念先进、资金雄厚、技术可靠，是本地龙头企业，对其
投资顾虑表示理解。
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二、描绘市场前景。我市充电设施建设远远落后于需求，投资创业前景广阔，现在投资有
利于实现合作多赢。
三、回答高总疑虑。1.土地问题。将完善停车设施用地政策，加强用地保障等。2.审批问
题。相关部门将落实放管服改革要求，实行“一站式”“保姆式”服务，开通绿色通，简化审
批流程，在融资担保、财税优惠、特许经营、定价机制等方面给予支持。3.投资回报问题。将
适当让渡项目收益权，允许配建一定比例便民设施，提升其综合收益能力；将创新金融支持方
式，加大金融支持力度。4.技术和人才问题。我市将引导产学研用紧密合作，加强人才培养，
支持新型移动充电设施建设和技术开发。5.政策不确定性问题。将落实国家政策要求，坚持谁
投资、谁受益的原则；未来5年将继续安排5000万元专项基金，用于新建公共停车场充电设施
的补助。
【答题卡示范】
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第七讲 应用文
【2021年5月22日联考】A市调解中心准备在官网“工作采风”栏目对“牛哥”调解工作室
进行宣传。请根据材料五，撰写一份宣传稿。（45分）
要求：内容全面，针对性强，层次分明，语言得当；不超过600字。
【审题】
1.作答身份：A市调解中心综合办公室主任助理。
2.作答范围：材料五。
3.作答任务：撰写一份牛哥调解工作室宣传稿发布在官网“工作采风”栏目中。根据“官
网”“工作采风”可知，这是一篇新闻稿类的宣传稿，无固定宣传对象，所以无需称呼与落款，
直接采用“标题+正文”的方式撰写即可。内容包括“开头－主体－结尾”，开头介绍牛哥工
作室的基本信息，主体介绍牛哥工作室的特色，结尾回扣“人民调解”主题。
4.作答要求：“内容全面”，关于牛哥工作室的介绍应做到全面；“针对性强”，材料信
息较多，要围绕“调解工作”有选择性地摘取内容；“层次分明”，除了“开头－主体－结尾”
外，“主体部分”应分多个自然段，每个采用“总+分”的结构；“语言得当”，语言既要有
感染性，又要注意准确性。
【材料梳理】
【参考答案】
“牛哥”调解工作室：清官能断家务事
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“牛哥”是我市个人调解金牌工作室，由负责人牛富贵联合其他4名老党员共同成立。
2016年成立以来，工作室接待群众来访600余人次，调解各类矛盾纠纷400余件，调解成功率
98%以上，深受群众信任。
“牛哥”方法真巧妙。工作室总结了许多先进的工作方法，比如“5+1”调解法，即“望、
闻、问、切、诊”加“舆论评议”，运用“5+1”调解法，工作室成功调解了某工伤赔付案件，
双方都获得了满意结果。
“牛哥”普法有特色。工作室为群众开办了普法小夜校和田间地头法治课，讲解时间贴心
安排在下雨天和农闲晚上，讲解的是群众身边案例和身边故事，寓教于乐，老百姓受益良多。
“牛哥”学习无止境。工作室会定期组织学习与基层群众生产生活密切相关的法规和政策，
有时还参加司法局组织的培训，给自己充充电。“牛哥”说：“有理有据才能让群众信服。”
“牛哥”制度很规范。工作室制度上墙，逐步探索建立起“谁调解谁负责到底”调解回访
制度、纠纷调解工作台账管理制度，还制定了工作流程图，服务规范和工作纪律等，让调解工
作越来越有章法。
“调解无小事，事事总关情，真情解疙瘩，群众才欢迎”，这是“牛哥”工作室的成功心
得，也是人民调解工作的成功真谛。
【答题卡示范】
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【2023年5月7日联考】馆校合作项目协调推进会的第一项议程将由杜馆长作简短汇报，针
对馆校合作存在的问题和双方各自应承担的任务进行沟通，以进一步加强馆校合作，请根据材
料四，代拟这份发言稿。（45分）
要求：角色定位准确、沟通目标清晰，沟通策略得当，符合文稿写作要求。不超过550字。
【审题】
1.作答身份：G市图书馆读者服务部工作人员。
2.作答范围：材料4。
3.作答任务：代杜馆长拟发言稿。发言稿为杜馆长的简短汇报，内容包括馆校合作存在的
问题与双方各自应承担的任务，即问题与做法。发言稿格式包括标题与称呼两部分，无落款。
内容依旧是“开头+主体+内容”，开头先欢迎再简要交代背景；主体部分突出“问题”与“各
自应承担的任务”两个层次，在写校方应承担的任务时要注意角色定位。结尾或表态或展望或
呼吁。
4.作答要求：“角色定位准确”，双方是合作关系，并不是上下级关系，所以不应使用“要
求”，而应该使用“合作”“探讨”等口吻与对方进行交流。“沟通目标清晰，要围绕推进馆
校合作项目进行沟通”；“沟通策略得当”，指沟通策略要合理，措辞要得体，体现沟通交流
意识；“符合文稿写作要求”，格式与内容要符合发言稿的要求。
【材料梳理】
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【参考答案】
共商馆校合作 推进互联互通
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好，欢迎参加馆校合作项目协调推进会。该项目启动以来共建立了32所校园馆，但
近年来出现了一些问题，为此邀请大家共同商讨解决之策。
部分校园馆存在的问题有：一是外借图书册数逐年下降，学校退出项目。二是认识不到位，
建而不管。三是改建他用、投入不持续，设施损坏、设备老化，服务关停。四是通还通借服务
增加管理压力，图书吸引力降低。五是借阅制度不合理；开放时间短；学生自主管理为主，图
书摆放混乱，场馆卫生和阅读秩序较差；未充分利用馆内空间开展活动。六是校园阅读推广活
动场次不足，主题单一。七是跨系统协调，工作开展不顺畅。
鉴于目前存在的各种问题，双方均有必要予以正视，对此我们提出以下建议。一方面，图
书馆方面承担的任务有：增加校园阅读推广活动场次，丰富活动主题；充分征求师生意见，合
理调配图书；安排社会实践岗位；派人协助图书管理。另外，建议校方承担的任务：保障校园
馆持续运营；完善借阅制度；安排专人管理，维护馆内卫生秩序，确保对接顺利；引导鼓励孩
子养成阅读习惯。
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以上建议是否可行，请与会代表批评指正，相信在双方共同努力下，校园馆一定可以越办
越好。
【答题卡示范】
【2022年5月21日联考】座谈会结束后，综合科要向中心领导汇报会议召开的基本情况及
与会代表的发言内容。根据材料四，撰写一份会议简报。（45分）
要求：内容全面，结构完整，语言流畅。不超过600字。
【审题】
1.作答身份：停车管理中心综合科副科长。
2.作答范围：材料四。
3.作答任务：撰写一份会议简报。简报的格式为“标题+正文”，标题写成“中心召开座
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谈会研究收费员队伍建设问题”，根据题干“综合科要向中心领导汇报会议召开的基本情况及
与会代表的发言内容”可知，简报内容为会议召开的基本情况及与会代表的发言内容。简报开
头写会议基本情况，包括会议主题、时间、参会人员等信息；简报主体写与会代表的发言内容，
按照“XXX认为：……；XXX表示：……”的形式组织语言。简报无需结尾。
4.作答要求：“内容全面”，指会议召开的基本情况及与会代表的发言内容要全面，不要
遗漏信息点；“结构完整”，简报的“开头”“主体”要完整；“语言流畅”，不要出现语病。
【材料梳理】
【参考答案】
中心召开座谈会研究收费员队伍建设问题
2021年12月24日，为研究收费员队伍建设问题，停车管理中心召开座谈会，会议由综合
科组织，综合科方科长以及各方代表20余人参加会议。
首先，方科长向与会代表表示了欢迎和感谢，介绍了本市一年来停车管理工作的基本情况
和明年的工作打算，肯定了各区的工作成绩和收费员的工作贡献。
其次，与会代表提出意见建议。一、收费员代表提出：收费员工作工资低、受气，大龄员
工学习新技术存在困难；人身安全与尊严得不到保障；公司的管理只有要求，缺乏保障和奖励。
二、区分中心工作人员代表认为：收费员队伍流动性大，管理难度大，上级部门应拿出办法解
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决队伍建设问题；业务培训不够深入，缺乏智能设备等方面的培训；收费员工作认同度低的重
要原因是忽视了职业道德的培养和职业荣誉感的提升。代表建议：借鉴其他城市组织的技能比
武活动，激发收费员的工作热情和职业认同感；对于恶意逃费车主，应加以曝光处理；引进沟
通和心理疏导培训课程，引导收费员自我解压和情绪管理。三、停车管理公司代表认为：公司
是依法依规进行管理，收费员代表反映问题在管理制度当中有明确规定，这是落实区里关于规
范收费员管理工作的要求。
最后，方科长表示，会将大家的意见建议及时向中心领导反馈。
【答题卡示范】
【2021年10月23日联考】现场会结束后，中心拟就杨先生投诉问题的处理与整改情况向市
园林绿化局作书面汇报。请你根据材料五，拟写这份书面报告。（45分）
要求：定位准确，考虑周全，层次分明，语言得当。不超过650字。
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【审题】
1.作答身份：B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘。
2.作答范围：材料五。
3.作答任务：就杨先生投诉问题的处理与整改情况向市园林绿化局作书面汇报，拟写书面
报告。由于报告的对象很明确、时效性很强，报告格式三要素“标题+称呼+落款”要齐全。根
据题干可知，书面报告的主要内容为“处理与整改情况”，“处理情况”是指接到报告后中心做
了哪些事、处理结果是怎样的。“整改情况”是指针对属实的问题，采取了哪些整改措施。作
答时要注意一点，要对杨先生的诉求与反映的问题进行核实，报告时要明确告知上级调查结论，
合理的、属实的应当整改，不合理的要作出解释。
4.作答要求：“定位准确”指角色意识要清晰，公园管理中心既属于下级单位，又属于管
理部门，因此，汇报工作时要把握住这两种身份。“考虑周全”，指既要汇报处理结果又要汇报
整改情况，还应注意调查结论要明确。“层次分明”，指书面报告可以从“调查结论”“问题解
释”“整改情况”“投诉反馈”等方面书写。“语言得当”，措辞要符合身份。
【材料梳理】
【参考答案】
关于杨先生投诉南山公园处理整改情况的汇报
B市园林绿化局：
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10月18日上午，我中心接到市园林绿化局转办的杨先生投诉信。18日下午15:30，我中心
联系杨先生了解情况，安排了专人走访调查。现将处理与整改情况报告如下：
一、杨先生反映问题属实。1.私人自行车不允许进入公园，公园出租双人自行车，且车闸
存在隐患；2.儿童驾驶迷你电瓶车，危险性较高；3.园内信息未联网，定点退车、退还租金不
便；4.园外自行车停车场拥挤，管理混乱；5.巡逻车、接驳车行驶速度过快，不礼让行人。
二、问题解释。1.禁止私人自行车入园，旨在保护游客安全，符合《B市公园管理条例》
规定。2.出租双人自行车是因为公园面积大，部分游客存在骑行需求，且采取了安全保障措施。
三、其他问题整改意见。增加维护次数，确保车况良好；增设联网设备实现公园内各租车
点间的通借通还；严格执行驾驶管理规定，加大巡查力度，杜绝违规驾驶行为；加强司机教育
管理，严格控制时速，礼让行人，确保行车安全；增配专人协助保安共同维护停车秩序。
四、投诉处理反馈。10月19日10:30，中心电话联系杨先生，对他投诉的问题进行了回应
和解释，杨先生表示理解。10月19日15:00，中心领导到南山公园召开全体工作人员现场会，
通报调查处理情况，提出工作要求。
下一步我中心将加大公园治理力度，全面推动公园治理水平提升。
B市公园管理中心
xxxx年xx月xx日
【答题卡示范】
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【2023年5月7日联考】“红色记忆：G市图书馆馆藏红色文献展”即将开展，首块展板的
内容是展览前言，以向读者介绍展览的主要情况，请根据材料五，撰写这则前言。（45分）
要求：内容恰当，结构完整，层次分明，语言富有感染力。不超过450字。
【审题】
1.作答身份：G市图书馆读者服务部工作人员。
2.作答范围：材料5。
3.作答任务：撰写前言，以向读者介绍展览的主要情况。所谓“前言”，也就是说在前面
的话，功能为介绍展览概括，以达到观众参观的目的，可以向观众例如展览的举办背景、展区
分为哪几个部分、展览特色等等内容。“前言”标题写成“前言”二字即可，无称呼、无落款。
开头写展览举办背景，主体介绍展览主要内容，结尾简单回扣展览主题。
4.作答要求：“内容恰当”，内容要符合“前言”的要求，不要什么都写；“结构完整”，
按照“开头－主体－结尾”的逻辑撰写前言；“层次分明”，除结构完整外，主体部分按照三
大板块“感受思想伟力”“回顾革命历程”“党章宣誓初心”分别进行介绍；“语言富有感染
力”，结尾回扣主题时可以写一些“口号”式的内容，例如提高展览的政治站位。
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【材料梳理】
【参考答案】
前 言
习近平总书记强调：“要用心用情用力保护好、管理好、运用好红色资源。”G市图书馆
是全国为数不多设有“红色文献专藏”的公共图书馆之一，保存有各类红色文献6000余种，共
15000余册。此次展览是G市图书馆馆藏红色文献的第一次集中展出。
展览共分三大板块。感受思想伟力：首次集中展示中华人民共和国成立以前发行的6个版
本《共产党宣言》的影印本，同时还展出《我的马克思主义观》等红色文献。回顾革命历程：
展出《新华日报》抗战胜利号外，该文献为抗战胜利当天下午四时出版，全国保存至今仅10
份，还展出《平民声》等本土红色文献，《平民声》由平民社革命先辈后人近期捐献，系首次
展出。党章宣誓初心：展示中国共产党历次党代会通过的《中国共产党章程》。
一百年风云激荡，一百年初心不改。红色历史在140块展板、105本文献、80幅图片中串连
成线，红色记忆在实物、视听、VR、数字4种展区里再次点燃，必将激励无数后人赓续红色血
脉。
【答题卡示范】
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