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北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 文档编号：001-01-200908-0034（北京渠道部2017年05月总第35号） 加盟商销售服务 指导 手册 I北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 目 录 1 赢鼎教育公司情况..........................................................................................................4 1.1赢鼎教育简介...........................................................................................................................4 1.2赢鼎高考报考简介..................................................................................................................4 1.3赢鼎教育的发展历程..............................................................................................................4 1.4赢鼎教育的企业品牌..............................................................................................................5 1.4.1媒体认可...........................................................................................................................5 1.4.2行业力荐...........................................................................................................................5 1.4.3社会盛赞...........................................................................................................................5 2 赢鼎高考报考咨询中心介绍............................................................................................6 2.1 赢鼎高考报考咨询中心整体介绍.........................................................................................6 2.2 各项产品及服务介绍..............................................................................................................6 2.2.1 赢鼎高考报考学院..........................................................................................................6 2.2.2 高考报考“1对1”咨询...............................................................................................9 2.2.3 留学、港校申请咨询....................................................................................................10 2.2.4 赢鼎高薪职业俱乐部....................................................................................................10 3 招生推广模式...............................................................................................................10 3.1 与高中学校合作....................................................................................................................10 3.1.1 高中校方举办家长会，讲座现场招生......................................................................10 3.1.2 高中校方免费借阅图书，获取信息完成招生..........................................................11 3.2 高考报考咨询中心...............................................................................................................12 3.3 媒体推广................................................................................................................................12 3.3.1 报纸广告集客邀约........................................................................................................12 3.3.2 电台采访集客或邀约....................................................................................................13 3.4 DM直投.................................................................................................................................13 3.5 与培训机构合作....................................................................................................................14 3.6 礼品采购................................................................................................................................14 3.7 网络营销................................................................................................................................15 4 销售规范：...................................................................................................................15 4.1 电话接待注意事项：...........................................................................................................15 4.2 营销人员仪容仪表...............................................................................................................16 4.2.1 头发.................................................................................................................................16 4.2.2 面部.................................................................................................................................16 4.2.3 着装.................................................................................................................................16 4.3 营销人员待客行为规范.......................................................................................................17 4.3.1 待客原则.........................................................................................................................17 II北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 4.3.2 站姿......................................................................................................................17 4.3.3 坐姿.................................................................................................................................17 4.3.4 走姿.................................................................................................................................18 4.3.5 用语.................................................................................................................................18 5 服务人员的基本要求.....................................................................................................18 5.1 高考报考指导师的基本要求...............................................................................................18 5.2 其他服务人员的基本要求...................................................................................................19 6 服务人员的工作内容.....................................................................................................19 6.1 高考报考指导师....................................................................................................................19 6.2 其他服务人员........................................................................................................................19 7 服务人员仪容仪表及行为规范......................................................................................20 7.1 头部.........................................................................................................................................20 7.2 着装.........................................................................................................................................20 7.3 配饰.........................................................................................................................................20 7.4 服务人员行为规范...............................................................................................................20 III北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 加盟商销售服务指导手册 赢鼎教育公司情况 1 1.1赢鼎教育简介 北京赢鼎教育科技股份有限公司（股票代码：833173，简称“赢鼎教育”），中国高考教育领导者，高考 报考学创始机构，公司总部位于北京市海淀区清华科技园。赢鼎教育业务涵盖高考报考、高考提分、出国留 学等领域，已逐渐形成高考教育的完整生态产业链，为高中学生提供一站式高考教育整体解决方案。 1.2赢鼎高考报考简介 高考报考学研究高考报考的过程、方法、工具，是系统研究高考报考活动基本规律和一般方法的科学。 高考报考学脱胎于个人战略教育，是一门集心理学、社会学、传播学、经济学、管理学、教育学、哲学等学科 知识与方法于一体的综合性学问。 高考报考学院是基于高考报考学理论开发的服务体系，包括高考报考学▪课程、高考报考学▪测评、高考 报考学▪报告、高考报考学▪选考、高考报考学▪数据、高考报考学▪对比、高考报考学▪百科、高考报考学▪一对 一，为学生提供智能化、多元化、个性化服务。 高考金榜是在新高考形势下，基于高考报考理论研发的数据服务平台，为学生提供专业金榜、院校金榜、选 考金榜、录取金榜、智能排课等服务，帮助学生完成选考和高中三年学习规划。 1.3赢鼎教育的发展历程 2009年 赢鼎教育成立 2010年 高薪职业俱乐部成立 2011年 获得天使投资超过1000万 2012年 《高考报考学》问世 2017年 高考报考学院形成完整产品链条 2014年 全国建立200家高考报考合伙人 2015年 赢鼎教育国内新三板上市 2016年 一点马•高考名师机器人上线 4北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 1.4赢鼎教育的企业品牌 1.4.1 媒体认可  中央电视台、中华人民共和国中央人民政府官网、新华社、人民日报、广东卫视、吉林卫视、天津卫视、 江西卫视等主流媒体对赢鼎高考报考俱乐部及其师资多次深入采访与报道。  新浪网、搜狐网、腾讯网、网易、光明网、凤凰网等主流网络多次采访报道。  1.4.2 行业力荐  教育部邀请赢鼎教育共同举办大学生职业生涯规划国际学术研讨会。  中国教育学会教育机制研究分会与赢鼎教育共同启动高考报考学普及工程。  北京四中邀请赢鼎高考报考俱乐部师资团队为其进行师资培训，并为学生及家长辅导。  赢鼎教育所著《高考报考学》一书由北京大学出版社出版，教育部关心下一代工作委员会常务副主任、 中国教育装备行业协会会长王富教授，北京大学教育学院院长、博士生导师文东茅教授等著名教育专家力 荐高考报考学的理念，奠定其学术地位与理论高度。 1.4.3 社会盛赞  来自北京四中、南开中学、东北师大附中、吉林一中等全国顶级学府中的赢鼎高考报考俱乐部会员家庭， 对赢鼎教育的服务盛赞100%满意。  赢鼎高考报考俱乐部所服务会员，均为赢鼎教育撰写100%满意见证，获得社会良好口碑。赢鼎高考报 考俱乐部升级会员不但走入世界顶级学府，更是有大量毕业会员已经走入政府机构、世界500强企业等用 人单位，拥有高薪职业。 赢鼎高考报考咨询中心介绍 2 2.1 赢鼎高考报考咨询中心整体介绍 赢鼎高考报考咨询中心为其会员提供高考报考系列产品，通过提供高考报考全程指导、文理分科深度 解析、合理安排选考科目、职业生涯规划、港校报考咨询和高端留学咨询等系统化的教育与服务，为学员在 人生、职业、学业的发展过程中提供规划咨询与指导。 5北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 2.2 各项产品及服务介绍 2.2.1 赢鼎高考报考学院 高考报考学▪课程 创始团队亲授高考报考学、专业全解析、院校全解析、地区全解析课程 1.高考报考学总论 高考报考学创始团队主讲40课时独家课程，从10个层面深度解析高考报考与考研留学、高薪职业、人生幸 福的关系，为国内最权威的高考报考理论体系。 2.专业全解析课程 涵盖12大学科门类，92个专业类，500多个专业，从专业代码、授予学位、成绩要求、性别要求、兴趣要求、 能力要求、专业解析、主要课程、相近专业、代表院校、考研导读、职业发展、就业分析、专家点评等14个维 度解析普通本科专业。 3.百名博士讲专业课程 清华、北大、中科院等顶级学府100名博士从专业概述、本科专业、课程设置、代表院校、毕业流向、优劣比 较、适合人群、综合评价等8个方面35个维度，详解12个学科门类，92个专业类，共计115个课时。 4.院校全解析课程 深度剖析中国高校的发展现状，从批次层次、院校类别、院校性质、所属部门、所在地区、历史沿革、学科实 力等决定学生未来发展的核心因素解读中国2000多所本专科院校。 5.地区全解析课程 从经济、政治、文化、教育、就业、饮食、气候等8个维度解析典型求学城市，详解地区选择的方法与技巧，指 导学生确定首选、备选地区。 高考报考学▪测评 最符合中学生兴趣、性格、能力、价值观的本土化升学规划测评系统 1.兴趣测评 在线生成6000字左右的个性化测评报告，包括兴趣特征、职业定位、专业推荐三大模块，帮助学生从500多 个专业中选出符合学生兴趣的专业，同时排除不符合学生兴趣的专业。 2.性格测评 通过对数十万份中学生样本数据的收集和分析，建立了适用于全国中学生的常模，通过典型特征、工作中的 优势、工作中的劣势、领导风格、学习风格、交流风格、职业分析、不足改进等维度详细解析学生性格类型。 6北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 3.能力测评 基于中国中学生特点，综合采用文献、访谈及定量分析等方法，深入挖掘中学生能力结构特征，通过能力分 析、职业启示、专业建议帮助学生排除适配度较低的专业，精准锁定专业范围。 4.价值观测评 从全国20余个省采集有代表性的高中生样本，在线生成3000字左右的个性化测评报告，从学生所追求人 生品质、生活表现、可选择职业方向等多角度解析学生价值取向，为中学生的职业规划和专业选择提供深入 科学的参考依据。 P07 高考报考学▪报告 3000万字的专业、院校、地区、行业、职业、企业研究报告 1.专业研究报告 50多名编辑，历经4次修订、增补，查阅十几万份材料 专业内涵、考研导读、职业发展等14个维度500万字 实时更新，目前国内最全面、最准确、最客观的专业资料 2.院校研究报告 历时5年完成，以6个月为更新周期 院校类别、历史沿革、学科实力等25个维度深度剖析普通高校 1000万字的院校报告，目前国内最客观、最详细、最实用的院校资料 3.地区研究报告 从经济、文化、就业等6大维度解读300多个地区 65万字地区调研报告，帮助学生全面、透彻地掌握各地区情况 4.行业研究报告 行业决定着社会资源分配和个人职业发展。了解行业的真实情况，有助于学生厘清个人就业、升学等一系列 问题。赢鼎教育从行业现状、发展前景、代表企业等方面对热门行业进行解读，形成近1000个行业研究报告 是目前升学领域最全面的行业研究报告体系。 5.职业研究报告 职业研究报告选取当今社会关注度较高的400个热门职业，从职业概述、工作内容、适合人群、职业点评等 维度入手，对职业进行全面、透彻、客观的解读，让学生在高中阶段就了解到职业真相，以职业目标指导专 业选择。 7北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 6.企业研究报告 赢鼎教育从“世界五百强”和“中国五百强”企业中选取了最具代表性的500家企业，从企业简介、发展 历程、业务概况、主营构成、企业品牌、营业状况、人才结构等角度，对企业进行深入细致的梳理与分析。让 学生近距离接触企业，了解企业，启发学生探索工作世界的意识和热情。 高考报考学▪选考 通过多维度分析和大数据计算，帮助学生科学合理确定选考 选考系统是在新高考背景下开发的高中生智能选考平台，从学科兴趣、学科能力、科目成绩、意向偏好等维 度，根据匹配、优势、高分原则帮助学生实现科学合理的选考科目组合，既符合学生个性化特征，又兼顾专 业和院校报考范围，同时实现学生选考成绩的最优化。 P08 高考报考学▪数据 31个省近5年录取数据，是国内最全面、最实用的录取数据系统 （专业检索、院校检索、分数检索、统计分析、风险评估） 31个省市近5年累计450万条录取数据 科类、分数、专业、学校等16个检索维度 招生人数、招生章程、录取分数等22种关键信息 院校统计分析、专业统计分析、上线概率分析等8个维度数据分析 高考报考学▪对比 可以实现不同学校、不同专业多维、立体、直观比较 1.专业对比系统 性别要求、兴趣要求、能力要求等15个维度横向对比 500多个专业的权威排名，迅速实现专业的学科实力比较 2.院校对比系统 重点学科、师资力量、毕业生质量等30个维度横向对比 2000多所高校的权威排名，实现不同学校直观、全面的比较 七、高考报考学▪百科 全面详尽、实时更新，1000多个常识问答，50余万字资料可供下载 1.资料下载 8北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 包含专业资料、院校资料、政策资料等内容，为考生提供全面、详细的高考报考相关政策文 件。各类资料实时更新，考生可按需查阅、下载。 2.常识问答 针对学生在高考报考过程中可能遇到的1000多个问题，从报名、体检、志愿填报等方面解答学 生疑惑，帮助学生规避报考误区，降低风险。 2.2.2 高考报考“1 对 1”咨询 北京总部的高考报考学创始团队“1对1”咨询指导，为会员量身定制高考报考整体解决方案。  全程化： 全程解决学生在高考报考时专业、地区和院校的选择以及报考技巧等方面的所有问题。  专业化： 详细解析学生高考报考方案，提供职业生涯规划全程指导。  专属化： 每个家庭专属的“1对1”咨询老师在高中三年为每个学生及家长提供全程个性化的跟踪服务。 2.2.3 留学、港校申请咨询 通过与权威机构合作，为进行高端留学申请和港校报考的学生提供深入咨询指导。 2.2.3.1 高端留学申请： 为留学会员提供留学政策咨询、申请指导等个性化留学申请服务。 2.2.3.2 港校报考咨询： 为报考香港高校会员提供政策支持、信息发布、技巧指导等个性化港校报考服务。 2.2.4 赢鼎高薪职业俱乐部 以高薪职业为导向，从留学、考研和求职的角度帮助大学生合理规划大学四年的学习进度。通过开设专 门课程与服务，使会员具备高薪职业思维，进行个人战略规划与实施，清晰认知行业与职业，掌握高薪求职 技巧、高薪职业口才、高薪形象与礼仪，懂得如何自我营销，具备国际化视野，拥有高薪职业的人脉平台。  个人战略规划系统： 通过学习训练，让学生确立清晰的个人战略与明确的人生、职业、学业目标。  高薪求职训练系统： 通过训练，让学生拥有自我管控、求职技巧、高薪形象礼仪、高薪口才等高薪职业能力。  留学规划系统： 通过咨询辅导，让学生树立全新留学理念，掌握全球范围内选择学校和专业的方法与技巧。  考研规划系统： 通过科学规划，进行考研全程策划，让学生考研复习达到“九段”标准。 9北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 招生推广模式 3 3.1 与高中学校合作 3.1.1 高中校方举办家长会，讲座现场招生 与高中校方进行合作，校方举办家长会，邀请高考报考指导师前来授课。高考报考指导师现场赠送“高 考报考学公益讲座”门票和《高考报考月刊》，并承诺公益讲座现场赠送北大出版社的《高考报考学》图书。 公益讲座现场进行会议营销，完成招生流程。 【详细流程】  1、通过公共关系资源，见到当地指定高中的校长，携带礼品、《高考报考学》图书、“高考报考学普及工 程”的函（函件链接）、《高考报考月刊》（月刊链接）以及《高考报考学普及工程的介绍》（文件链接），凭此 资料与校长洽谈合作事宜（校长洽谈话术）。  2、校长通常会指定教务处或年级主任负责此项事宜，面见负责人时，携带以上各项洽谈资料，把活动流 程及注意事项向负责人描述清楚，敲定讲座人数、时间、地点、设备等。  3、在约定时间，高考报考指导师前来进行授课。授课现场登记家长信息，发放《高考报考月刊》。授课主 要目的是为了让家长参加“高考报考学公益讲座”，感兴趣家长可以在课后填写申请表（家长邀约登记 表），领取门票。  4、将约定的家长做好登记，在临开课之前再次短信通知时间和地点（确认短信）。  开课当日再次短信提醒时间和地点，在会场做好接待准备工作（会场运营表）。接待门口放置赢鼎教育 易拉宝，会场内放置条幅，会场前端放置报名处，报名处放置大量赢鼎教育图书烘托气氛。  5、家长进场前进行签到（家长签到表）。开课前播放赢鼎教育相关视频。工作人员将招生简章发放给家 长（ 2017 高考简章通用版本 ）。  6、在指定时间，主持人开始热场并介绍主讲人。  7、主讲老师授课。  8、主讲老师授课结束之后，进入报名环节。报名过程中，工作人员组织好报名秩序，并为家长答疑解惑。 已经报名的家长登记到会员登记表上（会员登记表）。 3.1.2 高中校方免费借阅图书，获取信息完成招生 校方将《高考报考学》图书或《别让高考报考毁了孩子一生》图书借阅给家长，让学生登记家长联系方 式，家长阅读图书后，电话邀约集客讲座或邀约一对一咨询。 【详细流程】  1、通过公共关系资源，见到当地指定高中的校长，携带礼品、《高考报考学》图书、凭此资料与校长洽谈 合作事宜（校长洽谈话术）。  2、校长通常会指定教务处或年级主任负责此项事宜，面见负责人时，携带以上各项洽谈资料，把活动流 程及注意事项向负责人描述清楚。  3、在约定时间，将约定数额图书搬运至高中，让负责人组织各班班主任听取我方的讲解（组织班主任看 情况而定，如果不方便，也可不采用），班主任老师填写《教师登记表》（教师登记表），以便我方掌握班主任 信息情况。  4、班主任老师让高中各班班长到指定地点领取图书，和各班班长强调必须将图书拿给学生，而且务必 让学生将图书带给家长，让学生务必完整填写《学生领书登记表》（学生领书表）。班长或者班主任老师可以 向全班宣读《活动流程及注意事项》（强调把取书时间和收取学生领书登记表时间告知给所有学生）（活动 10北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 流程及注意事项）或者将此注意事项发给所有学生。图书中夹带《邀请函》、《入场券》《致 家长的一封信》（致家长们的一封信）。  5、各班班长将图书带回班级后，让全班同学填写领书登记表。  6、我方第二天将《学生领书登记表》取回，将信息进行录入。  7、一周之后，我方给信息中的所有家长先发一遍短信，第二天进行电话邀约。（电话邀约与接待话术）  8、一周之后的约定时间，我方让校方负责人负责将图书收回，我方将图书取回。  9、将约定的家长做好登记，在临开课之前再次短信通知时间和地点。  10、开课当日再次短信提醒时间和地点，在会场做好接待准备工作。接待门口放置赢鼎教育易拉宝，会 场内放置条幅，会场前端放置报名处，报名处放置大量赢鼎教育图书烘托气氛。  11、家长进场前进行签到（家长签到表）。开课前播放赢鼎教育相关视频。工作人员将招生简章发放给 家长（ 2017 高考简章通用版本 ）。  12、在指定时间，主持人开始热场并介绍主讲人。  13、主讲老师授课。  14、主讲老师授课结束之后，进入报名环节。报名过程中，工作人员组织好报名秩序，并为家长答疑解 惑。已经报名的家长登记到会员登记表上（会员登记表）。 3.2 高考报考咨询中心 在高中门口开设赢鼎高考报考咨询中心，举办文理分科、报考指导、分数查询、留学港校讲座等公益活 动。咨询家长免费领取相关图书资料，完成招生。 【详细流程】  1、进行赢鼎高考报考咨询中心选址工作，调研店面价位、位置、大小、格局等信息，确定店面位置。  2、进行赢鼎高考报考咨询中心的装潢和人员配置，在各目标学校门口进行开业宣传，为前期招生做好 造势准备工作。  3、配合DM发放、广告宣传等方式，扩大店面知名度。  4、举行咨询、讲座、查询等各项公益活动，吸引目标客户上门咨询。  5、对咨询客户进行信息登记（ 家长 1 对 1 咨询填写问卷 ），赠送相关促销资料。  6、根据登记客户信息，确定举行高考报考学公益讲座，或举办高考报考一对一咨询。  7、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  8、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 9、在确定服务结束签字后，由咨询师负责，协助客户填写客户满意见证表。 3.3 媒体推广 3.3.1 报纸广告集客邀约 在当地主流报纸媒体进行广告投放，邀约家长至指定地点免费领取图书和“高考报考学公益讲座”门 票。家长阅读图书之后，增加强烈认同感，参加讲座或进行一对一咨询。讲座现场或咨询现场完成招生。 【详细流程】  1、进行当地主流报纸媒体调研，找准受众最大的报纸媒体，联系广告公司或报社，洽谈广告投放业务。  2、广告投放注重投放版面大小和投放时间。版面分为整版（整版广告）、二分之一版（二分之一版广 告）、四分之一版（四分之一版广告）和500字软文（软文广告）四种性价比最优形式，可结合当地财力和市 场情况进行最优选择。投放时间以周四、周五为最佳，周二、周三作为补充，周六、周日、周一投放效果不好。 11北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 3、广告投放后，感兴趣家长电话预约或前来领取相关资料。工作人员对于意向客户做好 信息登记。  4、根据登记信息人数，确定选择高考报考学公益讲座，或进行高考报考一对一咨询。  5、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  6、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 7、在确定服务结束签字后，由咨询师负责，协助客户填写客户满意见证表。 3.3.2 电台采访集客或邀约 与当地主流电台合作专家访谈，在上班和下班时间分别进行。总部支持师资接受访谈，以总部师资身份 通过电台形式协助地方完成集客或邀约。 【详细流程】  1、通过公共关系资源，见到当地指定电台负责人，携带礼品、《高考报考学》图书、“高考报考学普及工 程”的函（函件链接）、《高考报考月刊》（月刊链接）以及《高考报考学普及工程的介绍》（文件链接），凭此 资料与电台领导洽谈专家访谈合作事宜。  2、与赢鼎北京总部进行对接，预约专家进行电话连线访谈。  3、专家访谈之前，确定集客形式、时间、地点等相关招生事宜（电台广播样稿）。  4、访谈播出后，感兴趣家长电话预约或前来领取相关资料。工作人员对于意向客户做好信息登记。  5、根据登记信息人数，确定选择高考报考学公益讲座，或进行高考报考一对一咨询。  6、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  7、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 8、在确定服务结束签字后，由咨询师负责，协助客户填写客户满意见证表。 3.4 DM直投 宣传资料包含DM传单、公益讲座入场券等。宣传资料中既包含品牌推广内容，又包含集客内容，客户 电话邀约讲座或咨询。 【详细流程】  1、进行当地DM投放时间调研，其中包含学生放学时间与家长接孩子地点、学生补习时间与家长接送 孩子地点、乘车路线与最晚的公交车等。  2、调研时需要注意把高一到高三的放学时间都要问清楚，因为有些院校的3个年级有3个放学时间。 同时还要仔细调研清楚放学时学生习惯走的校门位置，有些学校的正门不走人，可能从小门出入。  3、进行DM传单制作（ DM 传单样稿 ），组织人力进行合理分工。  4、进行DM传单发放，直接送至客户手中。注意提前30分钟抵达学生门口，进行位置分配，提前10分 钟开始进行发放。如果DM宣传时，有某些合作单位（例如：书城或其他培训机构等），要提及合作单位，或 提及一些家长和学生的敏感字眼刺激关注。  5、感兴趣家长电话预约或前来领取相关资料。工作人员对于意向客户做好信息登记。  6、根据登记信息人数，确定选择高考报考学公益讲座，或进行高考报考一对一咨询。  7、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  8、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 9、在确定服务结束签字后，由咨询师负责，协助客户填写客户满意见证表。 12北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 3.5 与培训机构合作 其他培训机构依托现有生源协助进行集客，或者其他培训机构协助免费发放《高考报考月刊》、讲座门 票或咨询体验券。与其他培训机构联合构成“战略+战术”强势产品，无论是走入高中校方，还是市场宣传， 都是最权威、全面、科学而有力的产品。 【详细流程】  1、通过公共关系资源，见到其他培训机构负责人，携带礼品、《高考报考学》图书，凭此资料与其他机构 负责人洽谈合作事宜，确定合作形式与分成比例。  2、其他培训机构依托现有生源，组织其学员及家长参加高考报考学公益讲座。公益讲座现场，高考报考 指导师直接实现招生。  3、其他培训机构依托现有渠道，协助免费发放相关DM传单。在约定时间，将相关宣传产品提交至其他 培训机构处，确定发放流程。  4、其他培训机构进行资料发放，直接抵达客户手中  5、感兴趣家长电话预约。工作人员对于意向客户做好信息登记。  6、根据登记信息人数，确定选择高考报考学公益讲座，或进行高考报考一对一咨询。  7、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  8、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 9、在确定服务结束签字后，由咨询师负责，协助客户填写客户满意见证表。 3.6 礼品采购 赢鼎高考报考系列产品区别于其他教育产品的特色，即是家长本身也是本产品客户，而并非学生本人。 无论是高考报考还是教育，都是当前社会热点话题，大量企事业单位都希望将此类教育产品作为礼品或福 利。此种合作模式中，大型企事业单位将赢鼎高考报考系列产品作为礼品采购，极大降低市场开拓费用，收 益极大。 【详细流程】  1、通过公共关系资源，见到各大企事业单位相关负责人，携带礼品、《高考报考学》图书、《赢鼎高考报 考系列产品的介绍》（ 2017 高考简章通用版本 ），凭此资料与相关负责人访谈合作事宜，确定合作形式与分 成比例。  2、各大企事业单位直接采购赢鼎高考报考系列产品。  3、各大企业事业单位为其客户或员工组织高考报考学公益讲座。在会场需要为主办方做好接待准备工 作。接待门口及会场内放置高考报考学普及工程相关宣传材料，会场前端放置报名处，报名处放置大量赢鼎 教育图书烘托气氛。  4、家长进场前进行签到（家长签到表）。开课前播放主办方及高考报考学相关视频。工作人员在经过主 办方许可情况下，将招生简章发放给家长（ 2017 高考简章通用版本 ）。  5、在指定时间，主持人开始热场并介绍主讲人。  6、主讲老师授课。  7、主讲老师授课结束之后，进入报名环节。报名过程中，工作人员组织好报名秩序，并为家长答疑解惑。 已经报名的家长登记到会员登记表上（会员登记表）。 13北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 3.7 网络营销 总部通过百度、谷歌、微博等网络营销方式，进行推广，获取客户信息并招生。或各地通过地方家长论 坛、QQ群、微信群等网络媒体进行营销，获取客户信息，进行招生。 【详细流程】  1、进行当地高中生及家长经常关注的论坛、QQ群、微信群等相关网络媒体调研，确定网络营销模式。  2、在网络渠道进行集客或预约咨询的相关软性宣传。  3、感兴趣家长电话预约或前来领取相关资料。工作人员对于意向客户做好信息登记。将总部网络推广 中所获取的信息一并汇总。  4、根据登记信息人数，确定选择高考报考学公益讲座，或进行高考报考一对一咨询。  5、若举办高考报考学公益讲座，则按照讲座标准进行运营。  6、若举办高考报考一对一咨询，则按照一对一咨询标准进行运营。 销售规范： 4 4.1 电话接待注意事项：  接起规范用语：“喂，您好！赢鼎教育！请问有什么可以帮您？”  遇到没有声音的情况：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方依然无反应，则说：“对不 起，您的电话没有声音，如果您有问题需要咨询，请您更换另一部电话再次打来，谢谢！再见！”再稍停5 秒，挂机。【禁止用语：“喂，说话啊！再不说我挂了啊！”或者“怎么不说话啊，真麻烦。”或者“喂，喂， 喂，我听不见，没声啊！”】  遇到无法听清的情况：“对不起，您的声音太小，请您再大点声或者将听筒拿起来好吗？谢谢您！”保 持自己的声音不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？谢谢您！”若仍然听不清楚，则说：“对不 起！您的电话音量太小，这里听不清您的声音，请您换一部电话打过来试一下，好吗？麻烦您了，谢谢 您！”听到对方挂机，方可挂机。【禁止用语：声音很大或者很不耐烦，声音拉高并拉长，一字一句的说： “您—听—到—了—吗—”或者“喂，大声一点！”或者“您把话筒拿起来说话不行吗？”或者“喂，我 听不清啊！”】  遇到电话杂音太大的情况：“对不起，您的电话杂音太大，我接收不到您的信息，您能否换一部电话再 次打来，好吗？谢谢您！”听到对方挂机，方可挂机。【禁止用语：“电话杂音太大了，听不清，你再打一遍 吧”，之后直接挂机或者在电话里向周边同事发牢骚】  遇到打错电话的情况：“抱歉，这里是赢鼎教育机构，您拨错号码了，请您查证后再拨，谢谢！”【禁止 用语：“喂，打错了，我这不是！看清楚了再拨。”】  遇到家长打电话找某一咨询顾问的情况：“非常抱歉，他正在为其他学员进行服务，请问您有什么需要 帮助的吗？我会尽力帮助您的。”【禁止用语：“他忙着呢，什么事，看看我能不能解决。”】  遇到没有完全听清楚的家长所述内容，需要配合重复：“您的意思是……，对吗？”【禁止用语：“你 再说一遍啊”或者“喂，你什么意思啊？”】  最后结束，统一规范说：“请问还有可以帮您的吗？”遇到节假日要说：“祝您XX节快乐！再见！” 14北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 4.2 营销人员仪容仪表 4.2.1 头发  要常洗常梳，保持干净。不准漂染过于明显的异色。发型要大方，不准留奇特怪异的发型。  女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用 深色端庄的发饰绑扎。  男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。 4.2.2 面部  注意清洁与适当的修饰；表情愉快，心境平和。  女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；女士面部化妆应遵循扬长避短的原则。  男士不可留胡须，大鬃角。 4.2.3 着装  统一职业装，佩戴工牌。  制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱。  长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。  不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味。  女员工穿裙装时要穿丝袜，不得露出袜口。  男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐。  男员工着长袖衬衣需配戴领带，领带与衬衣领口要对齐。  男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配。  除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。 4.3 营销人员待客行为规范 4.3.1 待客原则  在任何情况下都不得与客户争吵。  与客户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。  对客户之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。  不得有伤及客户利益之欺骗言行。  对待客户应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。  服务客户时，应细心询问客户的需要，并时时注意客户的情绪反应。  尊重、关心和适当的赞美客户。  适时主动提供对课程、产品、服务或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。  与客户相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止太过随便。  学习记住常来客户之姓名，可让客户有倍受重视之感。  客户永远比电话重要，应先接待客户，再接听电话。 15北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 主动邀请客户进行体验。 4.3.2 站姿  女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。  男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些。  站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前。  与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。 4.3.3 坐姿  入座时要轻稳。  女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下。  面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。  入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自 然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。  应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。  坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。  双腿不可过于交叉或长长地伸出。  不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。  腿、脚不可不停抖动。  坐下后不可随意挪动椅子。  谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。  离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 4.3.4 走姿  双目向前平视，微收下颌，面带微笑。  上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。  双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然。  注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。  步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长。  步伐要轻盈稳健，速度适中。  不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼。  双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走。  男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。 4.3.5 用语  欢迎语：“欢迎光临赢鼎高考报考咨询中心”。  问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。  称呼语：所有学生统一称呼“同学”，所有家长统一称呼“家长”。  应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢”、“不客气”、“没关系”。 16北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 引导语：“您好，您请这边走”、“请您跟我来”。  等候语：“请您稍候”、“请您等一下，我这就来”。  祝贺语：“恭喜”、“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年好”、“生日快乐”。  道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思”、“让您久等了”、“给您添麻烦了” “实在抱歉”。  告别语：“欢迎再次光临”、“请慢走”、“您走好”、“常联系啊”。 服务人员的基本要求 5 5.1 高考报考指导师的基本要求 （1） 男性优先，特别优秀的女性亦可； （2） 参加过中国的高考报考，本科以上学历（含本科）； （3） 年龄最好不低于30岁，成熟稳重者可适当放宽； （4） 至少有2年以上工作经验； （5） 长相端正，为人正派，具有较好的亲和力和沟通能力； （6） 身体素质较好，能够适应短期高强度工作压力； （7） 熟练的计算机操作能力； （8） 认同赢鼎教育高考报考理念； （9） 接受赢鼎教育培训并获得相应级别的高考报考指导师认证； 5.2 其他服务人员的基本要求 （10）性别不限； （11）参加过中国的高考报考的优先，学历不限； （12）年龄不限； （13）工作经验不限； （14）良好的沟通能力，协调能力和危机处理能力； （15）身体素质较好，能够适应高强度工作； （16）熟练的计算机操作能力； （17）认同赢鼎教育高考报考理念； （18）接受赢鼎教育关于产品和客服的相关培训； 服务人员的工作内容 6 6.1 高考报考指导师 （19）接待客户来访，解答客户关于高考报考的所有提问； （20）指导客户登陆并操作有产者网络平台； （21）指导客户观看网络课堂； 17北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 （22） 协助客户通过“高考报考网络咨询系统”进行网上提问； （23）为有需求的客户提供高考报考预案； （24）为“一对一”客户提供最终的高考报考方案填报服务； （25）督促高考报考俱乐部客户升级后续产品； 6.2 其他服务人员 （26）接待客户来访，解答高考报考的基本问题； （27）指导客户登陆并操作有产者网络平台； （28）指导客户观看网络课堂； （29）协助客户通过“高考报考网络咨询系统”进行网上提问； （30）督促高考报考俱乐部客户升级后续产品； 服务人员仪容仪表及行为规范 7 7.1 头部 （31）头发不要漂染明显异色，保持干净整洁，不得蓄留奇怪发型； （32）男士不可留长发或光头，头发长短适中，梳理整齐； （33）女士留长发者不可披肩散发，应梳理至脑后扎束，头发不可遮住面部； （34）面部应保持清洁卫生； （35）男士不可留胡须； （36）女士需着淡妆上岗，但不可浓妆艳抹； （37）服务客户时保持微笑； 7.2 着装 （38）有条件的应统一着制服； （39）严格佩戴工牌于左胸部，不可歪斜； （40）无制服时不着奇装异服，尽可能着正装； （41）统一着暗色皮鞋，鞋面保持干净整洁； （42）女性着裙装时着肉色丝袜，不可露出袜口； （43）男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配； 7.3 配饰 （44）除手表外，不得佩戴过于夸张的配饰； （45）戒指不得超过一枚； （46）女性头饰要简洁大方，不得过于夸张； 18北京赢鼎教育科技股份有限公司 地址: 北京市海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦D座9层 2017年 电话(TEL):(86)010-57791769 赢鼎在线:www.yingding.com V2.0 7.4 服务人员行为规范 （47）保持良好站姿，与客户交谈保持60cm左右的适当距离； （48）保持良好坐姿，切记松松垮垮，随意抖动； （49）客户来访应热情招呼，主动开门； （50）与客户沟通时手机应保持静音或关闭状态； （51）与客户沟通应使用敬语； （52）不得欺骗客户，或向客户承诺不存在或不可提供的服务； （53）任何情况下都不得与客户发生争吵； （54）客户误解时应首先认错，征得客户谅解后再解释原因； （55）针对客户投诉和抱怨，应主动倾听，积极解决； 19